Bei all den verschiedenen Fragen und Problemen, die auftauchen, kann es schwierig sein, Tickets zu erstellen, die nur die relevanten Informationen enthalten. Deshalb ist es wichtig, benutzerdefinierte Ticketformularvorlagen zu erstellen. Diese Vorlagen enthalten Felder, die auf die jeweilige Situation zugeschnitten sind. So können Sie Ihre Ticket-Prozesse rationalisieren und die Arbeitsabläufe Ihres Teams leichter verwalten.

Hinweis:

• Ticketformulare sind für Benutzer der Beta-Umgebung verfügbar.
• Ticketformulare sind über die neue Ticket-Seite zugänglich.
• Ticketformularvorlagen können erstellt und bearbeitet, aber nicht gelöscht werden.

Ticketformularvorlagen erstellen

So erstellen Sie eine neue Vorlage für ein Ticketformular:

1. Gehen Sie zu Verwaltung > Support und Ticketing > Formularvorlagen.

Es erscheint die Seite Formularvorlagen.

2. Klicken Sie auf Neue Vorlage.

Die Vorlage wird angezeigt.

3. Geben Sie einen Namen für Ihre Formularvorlage ein (dieser wird für Endbenutzer und Techniker sichtbar sein, wenn sie Tickets ausstellen).

• Formularvorlage: Zeigt die erforderlichen - und hinzugefügten - Felder der Ticketformularvorlage an.
• Verfügbare Ticketfelder: Hier sehen Sie die verfügbaren Felder, die Sie in Ihre Ticketformularvorlage aufnehmen können. Um ein neues Feld zu erstellen, klicken Sie auf Neues Feld . Mehr erfahren

4. Ziehen Sie die entsprechenden Felder in das Formular, um Ihre Vorlage zu erstellen. Sie können die Felder innerhalb der Vorlage verschieben, um die Reihenfolge, in der sie im Ticketformular erscheinen, anzupassen.

Hinweis: Benutzerdefinierte Felder, die als erforderlich gekennzeichnet sind, müssen im Ticketformular verwendet werden.

5. Klicken Sie auf Erstellen.

Die Vorlage für das Ticketformular wird erstellt.

Ticketformularvorlagen bearbeiten

Wenn eine Ticketformularvorlage bearbeitet wird, werden bestehende Tickets, die diese Vorlage enthalten, entsprechend geändert.

Hinweis: Für die Bearbeitung von Ticketvorlagen sind Admin-Berechtigungen erforderlich.

So bearbeiten Sie eine Vorlage für ein Ticketformular:

1. Gehen Sie zu Verwaltung > Support und Ticketing > Formularvorlagen.

Es erscheint die Seite Formularvorlagen.

2. Wählen Sie die Vorlage aus, die Sie bearbeiten möchten.

Die Seite Formularvorlage bearbeiten wird angezeigt.

Sie können:

• Ändern Sie den Namen des Formulars.
• Entfernen Sie benutzerdefinierte Felder.
• Passen Sie die Reihenfolge der benutzerdefinierten Felder an.
• Ziehen Sie Felder aus der Liste Verfügbare Ticketfelder in Ihre Vorlage und legen Sie sie dort ab.
• Erstellen Sie ein neues Feld, um es zu Ihrer Vorlage hinzuzufügen. Siehe Eigene Felder hinzufügen

3. Klicken Sie auf Speichern.

Erstellen eines Tickets mit Ticketformularen

Wenn Sie ein neues Ticket erstellen, können Sie ein entsprechendes Formular aus Ihren Vorlagen auswählen. Endbenutzer können auch Tickets mit Ticketformularvorlagen in ihrem Kundenportal erstellen.

Wenn Sie ein neues Ticket erstellen, können Sie ein entsprechendes Formular aus Ihren Vorlagen auswählen. Endbenutzer können auch Tickets mit Ticketformularvorlagen in ihrem Serviceportal erstellen.

So erstellen Sie ein neues Ticket mit Ticketformularen:

1. Klicken Sie unter Tickets (in der Seitenleiste) auf Neues Ticket.

Es erscheint die Seite Neues Ticket.

3. Wählen Sie unter Ticket-Eigenschaften die Formularvorlage aus dem Dropdown-Menü.

4. Geben Sie die relevanten Informationen für die Ticketerstellung und Terminierung ein. Mehr erfahren

5. Klicken Sie auf Erstellen.

Ticketformularvorlage eines Tickets ändern

Sobald der Status eines Tickets auf "gelöst" oder "geschlossen" geändert wurde, können Sie die Formularvorlage nicht mehr ändern. Endbenutzer können die Formularvorlage nicht mehr ändern, sobald ein Ticket erstellt wurde.

Hinweis: Um die Formularvorlage einer zuvor erstellten Anfrage zu bearbeiten, sind Admin-Berechtigungen erforderlich.

So ändern Sie die Formularvorlage einer bestehenden Anfrage:

1. Wählen Sie unter Anfragen (in der Seitenleiste) die Anfrage aus.

Es erscheint die Seite Tickets.

2. Wählen Sie unter Ticket-Eigenschaften eine Formularvorlage aus dem Dropdown-Menü.

Das Ticket wird automatisch angepasst, und die entsprechenden Felder der Formularvorlage werden angezeigt.