Hilfe-CenterEin Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung, die die Antwort- und Problemlösungszeiten festlegt, die Ihr Support-Team Ihrem/n Kunden liefern soll. Die Bereitstellung von Support auf der Grundlage eines SLA garantiert, dass Sie einen vereinbarten und vorhersehbaren Service bieten, und sorgt für mehr Transparenz, wenn Probleme auftreten.
Sie können SLA-Serviceziele definieren, so dass Sie und Ihre Techniker Ihre Service-Level-Leistung überwachen und Ihre Service-Level-Ziele erreichen können. Atera hebt Tickets hervor, die diese Ziele nicht erfüllen, so dass Sie Probleme sofort erkennen und beheben können.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um ein SLA zu erstellen:
1. Navigieren Sie zu Admin > Service Level Agreements (SLAs).
2. Klicken Sie auf der Seite Service Level Agreements (SLAs) auf Add New SLA (Neues SLA hinzufügen). Die Seite Add SLA (SLA hinzufügen) wird angezeigt.
3. Geben Sie den Namen des SLA im Feld SLA Plan Name (SLA-Planname) ein.
4. Wählen Sie den Kalender, für den das SLA gilt, aus dem Feld Business Hours Calendar (Geschäftszeiten-Kalender)aus. Optional können Sie eine Beschreibung und Anmerkungen eingeben.
5. Definieren Sie die Bedingungen des SLA anhand der Targets (Ziele). Es gibt zwei Arten von Zielen: First Response (Erste Antwort) und Closed Ticket (Ticket geschlossen). Für jedes Ziel gibt es verschiedene Arten von Service-Maßnahmen. Sie müssen festlegen, wie viel Zeit das SLA für die Durchführung der einzelnen Maßnahmen für das jeweilige Ziel vorsieht.
6. Klicken Sie auf Save (Speichern).
Das neue SLA wird erstellt.
John