Erstellen eines Service Level Agreement (SLA)

Bei einer Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung (SLA) handelt es sich um eine Vereinbarung, in der die Reaktions- und Problemlösungszeiten festgelegt sind, die Ihr Support-Team Ihren Kunden zur Verfügung stellen muss. Die Bereitstellung von Support auf der Grundlage eines SLA garantiert, dass Sie einen angemessenen und vorhersehbaren Service bieten, und sorgt für mehr Transparenz, wenn Probleme auftreten.

Sie können SLA-Serviceziele definieren, damit Sie und Ihre Techniker Ihre Service-Level-Leistung überwachen und Ihre Service-Level-Ziele erreichen können. Atera hebt Tickets hervor, die diese Ziele nicht erfüllen, so dass Sie Probleme sofort erkennen und beheben können.

So erstellen Sie eine Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung (SLA):

1.  Klicken Sie in der Verwaltung auf Dienstleistungs-Güte-Vereinbarungen (SLAs).

Die Seite Dienstleistungs-Güte-Vereinbarungen (SLAs) wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf Neue SLA hinzufügen. Die Seite SLA hinzufügen wird angezeigt.

3.  Geben Sie den Namen des SLA in das Feld SLA-Plan-Name ein.

4.  Wählen Sie den Kalender, für den die SLA gelten soll, aus dem Feld Kalender der Geschäftszeiten (Erfahren Sie mehr über die Erstellung von Kalendern für die Geschäftszeiten) aus. Optional können Sie eine Beschreibung und Notizen eingeben.

5.  Definieren Sie die Bedingungen des SLA anhand der Zielvorgaben.
Es gibt zwei Arten von Zielvorgaben:

• Erste Rückmeldung
• Geschlossener Auftrag

Für jedes Ziel gibt es verschiedene Arten von Auswirkungen auf den Service. Sie müssen festlegen, wie viel Zeit das SLA für die Behebung der einzelnen Auswirkungen für das jeweilige Ziel vorsieht.

6.  Klicken Sie auf Speichern. Die neue SLA wird erstellt und erscheint auf der Seite Dienstleistungs-Güte-Vereinbarungen (SLAs), wo Sie sie ansehen und bearbeiten können.

So bearbeiten Sie ein SLA:

1. Klicken Sie in der Verwaltung auf Dienstleistungs-Güte-Vereinbarungen (SLAs).

Die Seite Dienstleistungs-Güte-Vereinbarungen (SLAs) wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf die SLA, um sie zu öffnen.

3. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor. Klicken Sie dann auf Speichern.