Einrichten häufig verwendeter Ticket-Automatisierungsregeln

Mit Ticket-Automatisierungsregeln können Sie Aktionen festlegen, die automatisch ausgelöst werden, wenn bestimmte Ticketaktionen stattfinden (z. B. neues Ticket erstellt, geschlossen, aktualisiert). Erfahren Sie, wie Sie eine grundlegende Ticket-Automatisierungsregel einrichtet sowie zeitbasierte Ticket-Automatisierungsregeln. Sie können beliebig viele Automatisierungsregeln erstellen. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie einige nützliche und häufig verwendete Regeln einrichten können.

Einige andere Dinge, die Sie tun können, sind:

• Benachrichtigung eines zugewiesenen Technikers über fehlende benutzerdefinierte Felddaten
• Festlegen von Aktionen je nachdem, ob ein "Ereignis" während oder außerhalb der Geschäftszeiten eingetreten ist  
• Benachrichtigung des Technikers, wenn der Kunde auf sein Ticket antwortet
• Benachrichtigung des Technikers, wenn der Antragsteller auf sein Ticket antwortet

 

Hindern Sie Endbenutzerantworten daran, Tickets wieder zu öffnen

Um zu verhindern, dass Endbenutzerantworten die Tickets wieder öffnen:

1. Klicken Sie unter Admin (in der Seitenleiste) auf Ticket-Automatisierungsregeln.

Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf die Regel Reopen Resolved Tickets Upon Response um sie zu erweitern.

3. Klicken Sie auf Regel verwalten. Das Fenster Regel bearbeiten wird angezeigt.

4. Wählen Sie Nein (unter Aktiv), um die Regel zu deaktivieren. Klicken Sie dann auf Anwenden.

Erledigt! Bei gelösten Tickets wird der Status nicht mehr auf "Offen" geändert, wenn ein Endbenutzer antwortet.

 

Senden einer E-Mail an Kunden bei der Erstellung eines Tickets

Bei der Erstellung eines Tickets eine E-Mail an den Antragsteller senden

Bei der Erstellung eines Tickets eine E-Mail an den Kunden senden:

Bei der Erstellung eines Tickets eine E-Mail an den Anfrager senden:

1. Klicken Sie in der linken Leiste auf Admin.

Die Seite Ticket Automatisierungsregeln wird angezeigt.

Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen.

Das Formular Regel hinzufügen wird angezeigt.

3. Geben Sie Details für die neue Regel ein:

• Regelname
• Beschreibung: Kann mit dem Namen der Regel übereinstimmen oder ausführlicher sein
• Auslöser: Wählen Sie das Ereignis, das die Regel auslöst, in diesem Fall "Neues Ticket erstellt".
• Fluss ignorieren: Auf der Seite Automatisierungsregeln ist die zuerst aufgeführte Regel dominant, d. h., wenn sie im Widerspruch zu anderen Regeln steht oder mit ihnen kollidiert, werden diese Regeln nicht angewendet. Mit Ignorieren Fluss kann diese Regel unabhängig von der Regelhierarchie und -struktur angewendet werden. 

4. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Die Seite Ticketautomatisierungsregeln wird angezeigt. Die neue Regel ist nun sichtbar.

5. Klicken Sie auf den Namen der neu erstellten Regel, um die Optionen zu erweitern.

Die Felder "Bedingungen" und "Aktionen" werden angezeigt.

Hinweis: Denken Sie daran, dass wir den Auslöser bereits zuvor ausgewählt haben. Wir werden nun auswählen, was passiert, wenn eine neue Ticket-Erstellung den Auslöser auslöst.

6. Wählen Sie die Aktionsart: Eine E-Mail an einen Kontakt senden

6. Wählen Sie die Aktionsart: E-Mail an Antragsteller senden

Hinweis: Wenn Sie auch eine E-Mail an den Techniker senden möchten, fügen Sie eine neue Aktion hinzu und wählen Sie den Aktionstyp "E-Mail an Techniker senden".

 

7. Wählen Sie die entsprechende E-Mail-Vorlage (Lernen Sie, wie man eine E-Mail-Vorlage erstellt).

8. Klicken Sie auf Hinzufügen. Die neue Aktion wird hinzugefügt. Sie können das Papierkorbsymbol Symbol können Sie eine Aktion bei Bedarf löschen.

Wichtiger Hinweis: Wenn Ihr Kunde auf die automatische E-Mail antwortet, möchten Sie, dass sein Kommentar im bestehenden Ticket erscheint (und nicht in einem neuen Ticket, das unbeabsichtigt durch die E-Mail erstellt wurde).

Wichtiger Hinweis: Wenn Ihr Antragsteller auf die automatisierte E-Mail antwortet, soll sein Kommentar im bestehenden Ticket erscheinen (und nicht in einem neuen Ticket, das unbeabsichtigt durch die E-Mail erstellt wurde).

 

Um sicherzustellen, dass der Kommentar dem bestehenden Ticket hinzugefügt wird:

Beginnen Sie den Betreff der E-Mail-Vorlage "Neues Ticket erstellt" mit dem folgenden Textausschnitt: [#{[Ticket Number]}]

Andernfalls wird ein neues Ticket erstellt, wenn der Kunde auf die automatisierte E-Mail antwortet.

Andernfalls wird ein neues Ticket erstellt, wenn der Antragsteller auf die automatisierte E-Mail antwortet.

Schauen Sie sich dieses Video das erklärt, wie man die Automatisierungsregel "Neues Ticket erstellt" erstellt;

 

Senden Sie eine E-Mail an Kunden bei Ticketabschluss

Senden Sie eine E-Mail an den Anfragesteller nach Abschluss des Tickets

E-Mail an Kunden beim Schließen eines Tickets:

E-Mail an den Antragsteller bei Abschluss eines Tickets:

1. Erstellen Sie eine weitere neue Regel gemäß den obigen Schritten. Diesmal wird unser Auslöser "Ticket geschlossen/gelöst" sein.

 

2. Wählen Sie die entsprechende Aktionsart und E-Mail-Vorlage (Lernen Sie, wie man eine E-Mail-Vorlage erstellt).

3. Klicken Sie auf Hinzufügen. 

 

Automatische Zuweisung von Tickets an Techniker im Rotationsverfahren bei der Erstellung eines Tickets

Auf diese Weise werden neue Anfragen automatisch den Technikern zugewiesen, und zwar nach dem Rotationsprinzip. Dies funktioniert so, dass das System für jedes eingehende Ticket das letzte Ticket ermittelt, das den einzelnen Technikern in der Rotation zugewiesen wurde. Dem Techniker mit der ältesten vorherigen Zuweisung (niedrigste Ticket-ID) wird das neue Ticket zugewiesen. 

Um neue Tickets automatisch zuzuweisen:

1. Fügen Sie eine weitere Aktion in die Regel "Automatisches Erstellen eines neuen Tickets" ein.

2. Bedingungen hinzufügen:

• Aktionstyp = Feldwert setzen
• Zugehöriges Feld = Techniker
• Wert = Automatische Zuweisung

3. klicken Sie auf Hinzufügen.

Hinweis: Sie können Techniker von der Round-Robin-Rotation ausschließen, indem Sie ihnen eine Rolle mit der deaktivierten Berechtigung "Ticketing Automated Assignment" erstellen und zuweisen. Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Rollen.

 

 

Automatische Zuweisung an einen bestimmten Techniker bei der Erstellung eines Tickets festlegen

Um die automatische Zuweisung an einen Techniker bei der Ticketerstellung festzulegen:

1. Fügen Sie eine weitere Aktion in die Regel "Automatisches Erstellen eines neuen Tickets" ein.

 

2. Bedingungen hinzufügen:

• Aktionstyp = Feldwert setzen
• Verwandter Bereich = Techniker
• Wert = Name des Technikers

Sende eine E-Mail an den Techniker bei der Erstellung des Tickets

Zum Senden einer E-Mail an den Techniker bei der Erstellung eines Tickets:

1. Fügen Sie den Aktionstyp "E-Mail an Techniker senden" hinzu und wählen Sie eine entsprechende Vorlage aus der Dropdown-Liste "E-Mail-Vorlage".

2. Wenn Sie eine Benachrichtigung an eine weitere E-Mail senden möchten, verwenden Sie die Aktion "E-Mail senden".

3. Klicken Sie auf Hinzufügen.