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    Einrichten häufig verwendeter Ticket-Automatisierungsregeln

    Mit Ticket-Automatisierungsregeln können Sie Aktionen festlegen, die automatisch ausgelöst werden, wenn bestimmte Ticketaktionen stattfinden (z. B. neues Ticket erstellt, geschlossen, aktualisiert). Erfahren Sie, wie Sie eine  grundlegende Ticket-Automatisierungsregel einrichten. Sie können so viele einzigartige Automatisierungsregeln erstellen, wie Sie möchten. In diesem Artikel wird erklärt, wie Sie einige nützliche und häufig verwendete Regeln einrichten können, darunter:
     

    Sie können auch einen zugewiesenen Techniker über fehlende benutzerdefinierte Felddaten benachrichtigen, Aktionen festlegen, die darauf basieren, ob ein "Ereignis" während oder außerhalb Ihrer Geschäftszeiten aufgetreten ist oder die Benachrichtigung des Technikers, wenn der Kunde auf sein Ticket antwortet.

     

    Bei Erstellung eines Tickets eine E-Mail an den Kunden senden

    So senden Sie Kunden bei der Erstellung von Tickets eine E-Mail:

    1. Klicken Sie im linken Fensterbereich auf Admin.
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    2. Klicken Sie dann auf Ticket-Automatisierungsregeln.

    Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln wird angezeigt.

     
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    Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen.
    Das Formular Regel hinzufügen wird angezeigt.
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    3. Geben Sie Details für die neue Regel ein:

    • Name der Regel
    • Beschreibung: Kann mit dem Regelnamen identisch oder ausführlicher sein
    • Trigger: Wählen Sie das Ereignis, das die Regel auslösen soll
    • Ablauf ignorieren: Auf der Seite „Automation Rules“ (Automatisierungsregeln) ist die zuerst aufgeführte Regel dominant (wenn z.B. „E-Mail-Verbindung erlaubt“ die erste Regel ist, dann gelten die darunter aufgeführten Regeln nicht. Mit Ablauf ignorieren kann diese Regel unabhängig von Regelhierarchie und -struktur angewendet werden.

    4. Klicken Sie auf Hinzufügen.

    Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln wird angezeigt. Die neue Regel ist jetzt sichtbar.

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    5. Klicken Sie auf den neu erstellten Regelnamen, um die Optionen zu erweitern.

    Die Felder Bedingungen und Aktionen werden angezeigt.

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    Hinweis: Denken Sie daran, dass wir den Auslöser bereits vorher ausgewählt haben. Wir werden nun auswählen, was passiert, wenn die Erstellung eines neuen Tickets den Auslöser auslöst.

     

    6. Wählen Sie den Aktionstyp aus: E-Mail an Kontakt senden

    Hinweis: Wenn Sie auch eine E-Mail an den Techniker senden möchten, fügen Sie eine neue Aktion hinzu und wählen Sie den Aktionstyp „E-Mail an Techniker senden“.

     
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    7. Wählen Sie die zugehörige E-Mail-Vorlage aus (erfahren Sie, wie Sie eine E-Mail-Vorlage erstellen können).
    8. Klicken Sie auf Hinzufügen.
    Die neue Aktion wird hinzugefügt. Sie können das Papierkorbsymbol verwenden, um ggf. eine Aktion zu löschen.

     

     

    Wichtiger Hinweis: 

    Wenn Ihr Kunde auf die automatisierte E-Mail antwortet, möchten Sie, dass sein Kommentar unter dem bestehenden Ticket erscheint (nicht unter einem neuen Ticket, das unbeabsichtigt durch die E-Mail erstellt wurde).

     

    So stellen Sie sicher, dass der Kommentar dem bestehenden Ticket hinzugefügt wird:

    Beginnen Sie den Betreff der E-Mail-Vorlage „Neues Ticket erstellt“ mit dem folgenden Text: [#{[Ticketnummer]}]

    Andernfalls wird ein neues Ticket erstellt, wenn der Kunde auf die automatisierte E-Mail antwortet.

    In diesem Video wird erläutert, wie Sie die Automatisierungsregel "Neues Ticket erstellt" erstellen.

     

    Nach Schließen eines Tickets eine E-Mail an den Kunden senden

    So senden Sie Kunden beim Schließen eines Tickets eine E-Mail:

    1. Erstellen Sie eine weitere neue Regel wie oben beschrieben. Diesmal lautet unser Auslöser „Ticket geschlossen/gelöst“.
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    2. Wählen Sie den entsprechenden Aktionstyp und die E-Mail-Vorlage aus (erfahren Sie, wie Sie eine E-Mail-Vorlage erstellen).
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    3. Klicken Sie auf Hinzufügen. 

     

     

    Nach Schließen eines Tickets eine Befragung an den Kunden senden

    So senden Sie Kunden beim Schließen eines Tickets eine Befragung zu:

    1. Erstellen Sie eine neue Regel wie oben beschrieben. Der Auslöser ist „Ticket geschlossen/gelöst“.
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    2. Wählen Sie den "Aktionstyp" Befragung an Kontakt senden.

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    3. Klicken Sie auf Hinzufügen.

     

     

    Bei Erstellung eines Tickets das Ticket automatisch zuweisen

    Dadurch werden den Technikern automatisch neue Tickets im Rotationsverfahren zugewiesen.

    So weisen Sie neue Tickets automatisch zu:
    1. Fügen Sie eine weitere Aktion in der Automatisierungsregel „Neues Ticket erstellt“ hinzu.
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    2. Fügen Sie Bedingungen hinzu:

    • Aktionstyp =  Feldwert einstellen
    • Zugehöriges Feld/E-Mail-Vorlage = Techniker
    • Wert = Automatisch zuweisen (Auto Assignment)
     3. Klicken Sie auf Hinzufügen.

    Hinweis: Sie können Techniker von der Round-Robin-Rotation ausschließen, indem Sie ihnen eine Rolle erstellen und zuweisen, bei der die Berechtigung zur ''Automatische Ticketing-Zuweisung'' deaktiviert ist. Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Rollen.

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    Bei Erstellung eines Tickets das Ticket automatisch einem Techniker zuweisen

    So legen Sie die automatische Zuweisung zu einem Techniker bei der Ticketerstellung fest:

    1. Fügen Sie eine weitere Aktion in der Automatisierungsregel „Neues Ticket erstellt“ hinzu.
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    2. Fügen Sie Bedingungen hinzu:

    • Aktionstyp = Feldwert einstellen
    • Zugehöriges Feld/E-Mail-Vorlage = Techniker
    • Wert = Name des Technikers

    3. Klicken Sie auf Hinzufügen.

     

    Senden einer E-Mail an den Techniker bei der Ticketerstellung

    So senden Sie eine E-Mail an den Techniker bei der Ticketerstellung:

    1. Fügen Sie den Aktionstyp "E-Mail an Techniker senden" hinzu, wählen Sie eine dedizierte Vorlage aus dem Dropdown-Menü "E-Mail-Vorlage"

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    2. Verwenden Sie die Aktion "E-Mail senden", wenn Sie eine Benachrichtigung an eine zusätzliche E-Mail senden möchten.

    3. Klicken Sie auf Hinzufügen.

     
    Haben Sie noch Fragen? Kontaktieren Sie uns!
    Ilana Wolf

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