Chat-Funktion

Das proprietäre Chat- und Messaging-System von Atera wurde entwickelt, um die Kundenzufriedenheit und die Effizienz des Helpdesks zu erhöhen.

Nutzen Sie die Chat-Funktion für den schnellsten und effektivsten Weg, Ihre Kunden zu erreichen und ihnen Hilfe anzubieten, während Sie gleichzeitig eine persönliche Verbindung etablieren. Ermöglichen Sie Ihren Kunden zudem einen schnellen Zugang zum technischen Support, den sie dringend benötigen.

Mit dem Chat können Sie mehr Kunden in kürzerer Zeit helfen. Sie können Support-Probleme mit mehreren Kunden gleichzeitig in Echtzeit beheben, so dass die Wartezeiten verkürzt werden und die Kunden ein besseres Erlebnis haben.

Darüber hinaus können Sie Ihre Chat-Sitzungen leicht in Support-Tickets für Probleme umwandeln, die nicht an Ort und Stelle gelöst werden können – so werden alle relevanten Informationen erfasst.

Funktionen

• Ein Chat-Gespräch, das zwischen einem Techniker und einem Kontakt und umgekehrt eingeleitet werden kann.
• Unbegrenzte Chat-Sitzungen pro Techniker.
• Datei- und Videoübertragung.
• Ein Ticket kann aus einem Chat heraus generiert werden. Beachten Sie, dass nach zwei Gesprächsminuten automatisch ein Ticket erstellt wird. Standardmäßig wird der Ticketname wie folgt angezeigt: „New Ticket Opened From Chat“ (Neues Ticket aus dem Chat geöffnet). Am Ende der Chat-Sitzung können Sie den Namen des Tickets bearbeiten.

Erste Schritte

Beginnen eines Chats mit einem Kunden

Öffnen eines Chats über ein vorhandenes Ticket

Beginnen eines Chats mit einem Techniker

Senden von Dateien und Videos

Erste Schritte

• Die Chat-Funktion wird als Teil des Atera Growth Plan angeboten und steht allen Benutzern 30 Tage lang zum kostenlosen Ausprobieren zur Verfügung.
• Sie können die Chat-Funktion mit einem der unten aufgeführten kompatiblen Browser verwenden:

• Explorer Edge und höher (IE wird nicht unterstützt)
• FireFox
• Google Chrome

• Die Chat-Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

• Der Chat ist auf Mac-Geräten noch nicht verfügbar.

So aktivieren Sie die Chat-Funktion: Rufen Sie Admin (im Seitenmenü) > System Settings > Chat with Agents (Admin > Systemeinstellungen > Mit Agents chatten) auf.

*Die Aktivierung des Chats gilt nur für Kunden, bei denen der Helpdesk-Agent bereits aktiviert ist.

• Die Chat-Funktion ist Agenten-basiert. Achten Sei darauf, dass der Atera-Agent installiert ist, bevor Sie beginnen. Klicken Sie hier für die Installationsanleitung des Atera-Agent.
• Die Aktivierung des Helpdesk-Agent ist obligatorisch. Klicken Sie hier für eine Anleitung zum Aktivieren des Helpdesk-Agent.

Beginnen eines Chats mit einem Kunden

Die Chat-Funktion ermöglicht es Technikern, einen Chat mit einem Kunden zu beginnen.

So beginnen Sie einen Chat mit einem Kunden:

1. Rufen Sie Admin (im Seitenmenü) > Go to System Settings > Chat with Agent > Enable Chat (Admin > Systemeinstellungen > Mit Agent chatten > Chat aktivieren) auf.
2. Klicken Sie unter Devices (Geräte) (im Seitenmenü) auf Manage > Start Chat (Verwalten > Chat starten)

• Auf der Technikerseite erscheint ein Dialogfenster mit der Meldung „Connecting…“ (Verbinden…). Sie erscheint, bis der Kunde die Verbindung akzeptiert.
• Eine Popup-Meldung erscheint auf Kundenseite und wartet auf die Zustimmung des Kunden.

Sobald der Kunde den Chat akzeptiert hat, erscheint eine Meldung mit dem Namen des Technikers.

Hinweis:

• Der Techniker kann einen Chat beginnen, auch wenn der Helpdesk-Agent nicht aktiviert ist.

• Wenn der Kunde die Chat-Anfrage nicht akzeptiert hat oder nicht auf sie reagiert hat, wird eine Nachricht an den Techniker gesendet. Der Techniker muss den Chat-Dialog schließen und kann den Chat erneut anfragen.

• Wenn weder der Techniker noch der Kunde die Chat-Anfrage innerhalb von 2 Minuten akzeptiert, wird die Chat-Sitzung abgebrochen.
• Wenn während der Chat-Sitzung mehr als 5 Minuten lang keine Aktivität zu verzeichnen ist, wird die Sitzung abgebrochen.

Öffnen eines Chats über ein vorhandenes Ticket

Ein Chat kann über ein vorhandenes Ticket geöffnet werden. Wenn ein Techniker bereits einen Chat-Verlauf mit einem Kunden in einem Ticket hatte, wird Atera direkt den bestehenden Chat anzeigen.

So öffnen Sie einen Chat über ein vorhandenes Ticket:

1. Wählen Sie im Seitenmenü Tickets aus. Die Seite Tickets wird angezeigt.
2. Klicken Sie auf das Ticket, das Sie öffnen möchten.
3. Klicken Sie in der Anfrage auf das Dropdown-Menü Actions (Aktionen) und wählen Sie Start Chat (Chat starten).

Hinweis:

• Die Option „Show History“ (Verlauf anzeigen) zeigt NUR den Chat-Verlauf und nicht die gesamte Ticket-Unterhaltung an.
• Der Techniker kann einen Chat beginnen, auch wenn der Helpdesk nicht aktiviert ist.

Beginnen eines Chats mit einem Techniker

Die Chat-Funktion ermöglicht es Kunden, einen Chat mit einem Techniker zu beginnen.

Bevor Sie beginnen:

• Der Helpdesk-Agent muss aktiviert sein. Eine Anleitung zum Aktivieren des Agents finden Sie hier.
• Mindestens ein Techniker muss verfügbar sein. Der Technikerstatus kann in der linken oberen Ecke des Bildschirms geändert werden.
• Wenn der Kontakt den Chat zum ersten Mal beginnt und wenn der Kontakt keinem Gerät/Agent zugewiesen wurde, erfolgt eine einmalige, kurze Identitätsbestätigung. Dies kann vermieden werden, indem der Kontakt im Voraus einem Gerät/Agent zugewiesen wird (gehen Sie dazu auf die Registerkarte Customers (Kunden) > Registerkarte Contacts (Kontakte) > klicken Sie auf den Kontakt > Select Agent (Agent auswählen) > Wählen Sie den Agent aus der Liste und klicken Sie auf Apply (Anwenden)).

Um den einmaligen Identitätsbestätigungsprozess einzuleiten (Anleitung für Ihre Kunden):  

1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Helpdesk-Agent und wählen Sie Start Chat (Chat starten). Sie gelangen nun zum Bildschirm Personal Info Settings (Einstellungen Persönliche Daten).

2. Geben Sie Ihren vollständigen Namen und Ihre E-Mail-Adresse ein und klicken Sie auf Save (Speichern).

Sie können jetzt mit einem Techniker chatten.

Hinweis:

• Chat-Benachrichtigungen erscheinen in der Atera-App in der oberen, rechten Ecke des Bildschirms. Der Techniker entscheidet, ob er die Chat-Anfrage eines Kunden annimmt oder ablehnt.

• Wenn der Techniker ablehnt, wird dem Kunden die Meldung Chat Busy (Chat belegt) angezeigt. Der Kunde kann entweder den Helpdesk-Agent erneut öffnen und auf Start Chat (Chat starten) klicken, um es erneut zu versuchen, oder auf Create New Ticket (Neues Ticket erstellen) klicken, um eine Nachricht zu hinterlassen.

Senden von Dateien und Videos

Sie können Dateien und Videos über den Chat versenden.

So versenden Sie Dateien und Videos:

Klicken Sie auf die Schaltfläche +.

Unterstützte Dateitypen: PDF, MP3, MP4, Word-Dokumente, Excel, MSI

Hinweis: Die Dateigröße ist auf 20 MB pro Datei begrenzt.