Hilfe-CenterSie können ein Ticket-Warteschlangen-System für die optimale Organisation, Handhabung und den optimalen Ablauf von Tickets einrichten. Richten Sie Stufen ein, die auf dem Schwierigkeitsgrad der Tickets, der Eskalationsstufe, verschiedenen Produktsupporttypen oder anderen von Ihnen gewünschten Kriterien basieren.
Atera gibt Ihnen volle Flexibilität, um jede Art von Ticketing-Queue-System einzurichten, das Sie sich vorstellen können. Die Spezifikationen und Regeln sind vollkommen flexibel und können automatisch oder manuell behandelt werden. Zum Beispiel können Sie einfache Ticket-Warteschlangen nach Eskalationsstufe oder eine spezielle "Support-Typ"-Warteschlange, komplett mit spezialisierten Support-E-Mails, erstellen. Queue-Typen sind nur durch Ihre Vorstellungskraft begrenzt. Der Einfachheit halber beschreibt dieser Artikel zwei häufig verwendete Ticket-Warteschlangen:
Auch abgedeckt wird:
Warteschlangen nach Eskalationsstufen
Sie können ein einfaches Ticketing-Warteschlangensystem auf der Grundlage von Eskalationsstufen erstellen. Sie können dies tun, indem Sie ein benutzerdefiniertes Feld " Stufen" (Name optional) erstellen, das dann in allen Tickets erscheint.
Zu erstellen:
1) Klicken Sie im Admin (im Seitenbereich) auf Benutzerdefinierte Felder.
Die Seite Benutzerdefinierte Felder wird angezeigt.
2) Stellen Sie sicher, dass die Spalte Ticket ausgewählt ist, und klicken Sie auf Feld hinzufügen.
Der Bildschirm Feld hinzufügen wird angezeigt.
Füllen Sie die Felder wie folgt aus:
Ziel - Ticket auswählen
Typ -Wählen Sie die Auswahlliste
Titel - Geben Sie dem neuen Feld einen relevanten Namen. Für die Zwecke unseres Beispiels werden wir es 'Tiers' nennen.
Optionen - Notwendig
3) Klicken Sie auf das + Symbol neben Werte, um die Unterkategorien von 'Tiers' zu erstellen.
Fügen Sie einen Unterkategorienamen hinzu. In diesem Beispiel werden wir sie Stufe 1 nennen. Klicken Sie erneut auf das Symbol + um eine zweite Kategorie (Stufe 2) und dann eine dritte Kategorie (Stufe 3) zu erstellen.
4) Klicken Sie auf Hinzufügen, um das benutzerdefinierte Feld zu erstellen.
Warteschlangen nach Produktsupport
Sie können ein Ticket-Warteschlangensystem basierend auf verschiedenen Produktsupporttypen erstellen.
Zu erstellen:
1) Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Feld:
a. Klicken Sie im Admin (im Seitenbereich) auf Benutzerdefinierte Felder.
Die Seite Benutzerdefinierte Felder wird angezeigt.
b. Stellen Sie sicher, dass die Spalte Ticket ausgewählt ist, und klicken Sie auf Feld hinzufügen.
Das Bild Feld hinzufügen wird angezeigt.
c. Füllen Sie die Felder wie folgt aus:
Ziel - Ticket auswählen
Typ - Wählen Sie die Auswahlliste
Titel - Geben Sie dem neuen Feld einen relevanten Namen. Für die Zwecke unseres Beispiels werden wir es "Produkte" nennen.
Optionen - Erforderlich
d. Klicken Sie auf das + Symbol neben Werte, um die Unterkategorien von "Produkte" zu erstellen.
Fügen Sie einen Unterkategorienamen hinzu. In diesem Beispiel nennen wir die Unterkategorie Windows. Klicken Sie erneut auf das + Symbol neben Werte, um eine zweite Kategorie zu erstellen, die wir Mac nennen werden.
e. Klicken Sie auf Hinzufügen, um die benutzerdefinierten Felder zu erstellen.
2) Fügen Sie spezialisierte Support-Adressen hinzu (optional) - Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden je nach Support-Typ spezifische Adressen per E-Mail erhalten, können Sie eine Weiterleitung mit Ihrem E-Mail-Provider und Atera einrichten.
So richten Sie die Weiterleitung auf Atera ein:
a. Klicken Sie in Admin (im Seitenbereich) auf E-Mail-Einstellungen.
Die Seite E-Mail-Einstellungen wird angezeigt.
b. Fügen Sie unter Zusätzliche Support-E-Mail-Adresse die zusätzlichen Support-Mails hinzu, die Sie an Ihre Hauptsupport-Adresse weitergeleitet haben möchten. In diesem Beispiel haben wir verwendet: windows@petespcs.com und mac@petespcs.com
Erfahren Sie weitere Informationen über E-Mail-Einstellungen.
c. Klicken Sie auf E-Mail-Einstellungen testen und dann auf Aktualisieren, um alle Ergänzungen/Änderungen zu speichern.
3) Einrichten von Automatisierungsregeln - Sie können die Zuordnung von Ticket-Ebenen auf der Grundlage der jeweils verwendeten Support-E-Mail-Adresse automatisieren. Es gibt eine Menge, was Sie mit Automatisierungsregeln tun können. Für die Zwecke dieses Beispiels werden wir eine Regel erstellen, die an windows@petespcs.com gesendete Support-Anfragen der Ticket-Ebene "Windows" und Anfragen an mac@petespcs.com der Ticket-Ebene "Mac" zuordnet.
Die Automatisierung erstellen:
a. Klicken Sie im Admin (im Seitenbereich) auf Ticket-Automatisierungsregeln.
Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln wird angezeigt.
b. Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen.
Das Formular Regel hinzufügen wird angezeigt.
c. Füllen Sie das Formular aus:
- Geben Sie Ihrer Regel einen relevanten Namen und eine Beschreibung. In unserem Beispiel lautet der Regelname "Windows-Tickets sortieren" und die Beschreibung "Eingehende Windows-Tickets sortieren".
- Ereignis = Neues Ticket erstellt
- Ablauf ignorieren = Ja (Dies stellt sicher, dass keine anderen Regeln die neue Regel stören).
- Aktiv = Ja
d. Klicken Sie auf Hinzufügen, um die neue Regel zu erstellen.
e.Legen Sie die Bedingungen/Aktionen fest: Klicken Sie auf die neu erstellte Regel.
Die Felder Bedingungen und Aktionen werden angezeigt
Für dieses Beispiel werden wir die Felder wie folgt festlegen:
Bedingung:
- Ticket-Feld = Ziel-E-Mail (Destination Email)
- Bediener = Gleich
- Erwarteter Wert = windows@petespcs.com
Klicken Sie auf Hinzufügen, um diese Bedingung hinzuzufügen
Aktionen:
- Aktionstyp = Feldwert setzen
- Zugehöriges Feld/E-Mail-Vorlage = Produkte
- Werte = Windows
Klicken Sie auf Hinzufügen, um diese Aktion hinzuzufügen.
Hinweis: Das Dropdown-Menü zeigt die Support-E-Mails an, die Sie im vorherigen Schritt erstellt haben.
f) Wiederholen Sie den Vorgang, um eine neue Ticket-Automatisierungsregel für die Mac-Supportkategorie zu erstellen.
So erstellen Sie eine neue Ticket-Automatisierungsregel für die Mac-Supportkategorie:
1. Klicken Sie im Admin (im Seitenbereich) auf Ticket-Automatisierungsregeln.
2. Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen und füllen Sie die Regel wie folgt aus:
- Geben Sie Ihrer Regel einen relevanten Namen und eine Beschreibung. In unserem Beispiel lautet der Regelname "Mac-Tickets sortieren" und die Beschreibung "Eingehende Mac-Tickets sortieren".
- Ereignis = Neues Ticket erstellt
- Ablauf ignorieren = Ja (Dies stellt sicher, dass keine anderen Regeln die neue Regel stören).
- Aktiv = Ja
3. Klicken Sie auf Hinzufügen, um die neue Regel zu erstellen.
4. Legen Sie die Bedingungen/Aktionen fest: Klicken Sie auf die neu erstellte Regel, um die spezifischen Bedingungen und Aktionen festzulegen.
Die Felder Bedingungen und Aktionen werden angezeigt.
Für dieses Beispiel werden wir die Felder wie folgt festlegen:
Bedingung:
- Ticket-Feld = Ziel-E-Mail (Destination Email)
- Bediener = Gleich
- Erwarteter Wert = mac@petespcs.com
Klicken Sie auf Hinzufügen, um diese Bedingung hinzuzufügen.
Aktion:
- Aktionstyp = Feldwert setzen
- Zugehöriges Feld/E-Mail-Vorlage = Produkte
- Wert = Mac
Klicken Sie auf Hinzufügen, um diese Aktion hinzuzufügen.
Tickets zu Warteschlangen zuordnen
Sie können neue oder vorhandene Tickets Queues zuordnen.
Ein neues Ticket einer Warteschlange zuordnen:
1. Wenn Sie ein neues Ticket erstellen, klicken Sie auf das obligatorische Dropdown-Menü "Warteschlangen" (in unserem Beispiel heißt es "Tiers") und wählen Sie die entsprechende Warteschlange (Tier 1, Tier 2, Tier 3...).
2. Nachdem Sie alle relevanten Felder ausgefüllt haben, klicken Sie auf Hinzufügen, um das neue Ticket zu erstellen.
Ein bestehendes Ticket einer Warteschlange zuweisen:
1. Klicken Sie unter Tickets (im Seitenbereich) auf ein Ticket.
2. Klicken Sie auf Aktualisieren, um Ihre Änderungen zu speichern.
Filtern nach Ticket-Warteschlangen
Sie können Tickets nach Ticket-Queues filtern, um alle Tickets anzuzeigen, die einer bestimmten Queue zugewiesen sind.
So filtern Sie:
1) Klicken Sie im Seitenbereich auf Ticketansicht.
2) Klicken Sie in der Spalte Filter (ganz rechts) auf das Symbol 
, um den Filter Benutzerdefiniertes Feld zu öffnen.
Der Bildschirm Benutzerdefinierte Feldfilter wird angezeigt.
3) Klicken Sie auf 
, um Ihre Bedingung hinzuzufügen. In unserem Beispiel möchten wir alle Tickets der Stufe 1 anzeigen (daher haben wir unter Treffen alle der folgenden Bedingungen ausgewählt: Tiers, Equals, Tier 1).
Hinweis: Sie können mehrere Bedingungen auswählen.
4) Klicken Sie auf Anwenden, um die Bedingung(en) zu speichern.
Hinweis: Sie können zusätzliche Filter hinzufügen, z. B. Techniker, mit denen Sie nach einem oder mehreren Technikern oder nach einem bestimmten Techniker und z. B. nicht zugewiesen suchen können.
5) Klicken Sie auf Los, um den Filter zu aktivieren.
Ergebnisse werden angezeigt
Hinweis: Wenn die Ergebnisse nicht wie erwartet angezeigt werden, überprüfen Sie bitte die anderen Filtereinstellungen.
"Translated by - Magdalena Mardari (Application Support Specialist)"
Ilana Wolf