Ticket-Warteschlangen einrichten

Sie können ein Warteschlangensystem für Tickets einrichten, um die Organisation, Bearbeitung und den Ablauf von Tickets zu optimieren. Richten Sie Stufen ein, die auf dem Schweregrad des Tickets, der Eskalationsstufe, verschiedenen Produkt-Supporttypen oder anderen Kriterien basieren, die Sie wünschen.

Atera gibt Ihnen die volle Flexibilität, jede Art von Warteschlangensystem einzurichten, die Sie sich vorstellen können. Die Spezifikationen und Regeln sind völlig flexibel und können automatisch oder manuell bearbeitet werden. Sie können zum Beispiel einfache Ticket-Warteschlangen nach Eskalationsstufe oder spezielle "Support-Typ"-Warteschlangen mit speziellen Support-E-Mails erstellen. Den Warteschlangentypen sind nur durch Ihre Fantasie Grenzen gesetzt.

Warteschlangen nach Eskalationsstufen

Sie können ein einfaches, auf Eskalationsstufen basierendes Warteschlangensystem für Tickets erstellen. Dazu erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Feld "Tiers" (Name optional), das dann in allen Tickets angezeigt wird.

1. Klicken Sie in Admin (im Seitenbereich) auf Benutzerdefinierte Felder.

Die Seite Benutzerdefinierte Felder wird angezeigt.

2. Stellen Sie sicher, dass die Spalte Ticket ausgewählt ist, und klicken Sie auf Feld hinzufügen.

Der Bildschirm Feld hinzufügen wird angezeigt.

Füllen Sie die Felder wie folgt aus:

Ziel - Wählen Sie Ticket
Typ- Wählen Sie Dropdown
Titel - Geben Sie dem neuen Feld einen passenden Namen. Für die Zwecke unseres Beispiels nennen wir es "Tiers".
Erforderliches Feld - Wählen Sie Ja
Kundenportal-Konfigurationen - Wählen Sie Feld ausblenden

3. Klicken Sie auf das + Zeichen neben Werte, um die Unterkategorien von "Tiers" zu erstellen.

Fügen Sie einen Unterkategorienamen hinzu. In diesem Beispiel nennen wir sie "Stufe 1". Klicken Sie erneut auf das + Zeichen, um eine zweite Kategorie (Stufe 2) und dann eine dritte Kategorie (Stufe 3) zu erstellen.

4. Klicken Sie auf Hinzufügen, um das benutzerdefinierte Feld zu erstellen.

Warteschlangen nach Produktunterstützung

Sie können ein Ticket-Warteschlangensystem auf der Grundlage verschiedener Produktunterstützungstypen erstellen.

1. Klicken Sie unter Admin (auf der Seitenleiste) auf Benutzerdefinierte Felder.

Die Seite Benutzerdefinierte Felder wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf Feld hinzufügen.

Es erscheint der Bildschirm Feld hinzufügen.

3. Füllen Sie die Felder wie folgt aus:

Ziel - Wählen Sie Ticket
Typ - Auswählen Dropdown
Titel - Geben Sie dem neuen Feld einen passenden Namen. Für die Zwecke unseres Beispiels nennen wir es "Produkte".
Erforderliches Feld - Wählen Sie Ja oder Nein
Kundenportal-Konfigurationen - Wählen Sie Feld ausblenden oder Benutzer kann bearbeiten.

4. Klicken Sie auf das Zeichen + neben Werte, um die Unterkategorien von "Produkte" zu erstellen.

Fügen Sie einen Unterkategorienamen hinzu. In diesem Beispiel werden wir sie Windows nennen. Klicken Sie erneut auf das + Zeichen neben Werte, um eine zweite Kategorie zu erstellen, die wir Mac nennen werden.

5. Klicken Sie auf Hinzufügen, um die benutzerdefinierten Felder zu erstellen.

Spezielle Support-Adressen hinzufügen (optional)

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden je nach Art des Supports bestimmte Adressen anschreiben, können Sie mit Ihrem E-Mail-Anbieter und Atera eine Weiterleitung einrichten.

Einrichten der Weiterleitung auf Atera

1. Klicken Sie unter Admin (auf der Seitenleiste) auf Einstellungen für E-Mails.

Die Seite E-Mail-Einstellungen wird angezeigt.

2. Fügen Sie unter Zusätzliche Support-E-Mail-Adresse die zusätzlichen Support-E-Mails hinzu, die an Ihre Haupt-Support-Adresse weitergeleitet werden sollen. In diesem Beispiel haben wir verwendet: windows@petespcs.com und mac@petespcs.com

Zusätzliche Informationen über Einstellungen anzeigen

Automatisierungsregeln einrichten

Sie können die Zuweisung von Ticketstufen auf der Grundlage der verwendeten Support-E-Mail-Adresse automatisieren. Mit Automatisierungsregeln lässt sich eine Menge anstellen. In diesem Beispiel erstellen wir eine Regel, die Supportanfragen, die an windows@petespcs.com gesendet werden, der Ticket-Ebene "Windows" und Anfragen an mac@petespcs.com der Ticket-Ebene "Mac" zuweist.

Automatisierung erstellen

1. Von Admin (auf dem Seitenpanel), klicken Sie auf Ticket-Automatisierungsregeln.

Die Seite Regeln für die Ticketautomatisierung wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen.

Es erscheint das Formular Regel hinzufügen.

3. Füllen Sie das Formular aus:

Geben Sie Ihrer Regel einen aussagekräftigen Namen und eine Beschreibung. In unserem Beispiel lautet der Regelname "Windows-Tickets sortieren" und die Beschreibung lautet "Eingehende Windows-Tickets sortieren".
Ereignis - Neues Ticket erstellt
Fluss ignorieren - Ja (Dadurch wird sichergestellt, dass keine anderen Regeln mit der neuen Regel kollidieren).
Aktiv- Ja

4. Klicken Sie auf Hinzufügen, um die neue Regel zu erstellen.

5. Legen Sie die Bedingungen/Aktionen fest: Klicken Sie auf die neu erstellte Regel.

Die Felder Bedingungen und Aktionen erscheinen.

Für dieses Beispiel werden wir die Felder wie folgt einstellen:

Bedingung:

Ticketfeld = Ziel-E-Mail
Operator = Entspricht
Erwarteter Wert = windows@petespcs.com

Klicken Sie auf Hinzufügen, um diese Bedingung hinzuzufügen.

Aktionen:

Aktionstyp = Feldwert setzen
Bezogenes Feld/Emailvorlage = Produkte
Werte = Fenster

Klicken Sie auf Hinzufügen, um diese Aktion hinzuzufügen.

Hinweis: Im Dropdown-Menü werden die Support-E-Mails angezeigt, die Sie im vorherigen Schritt erstellt haben.

6. Wiederholen Sie den Vorgang, um eine neue Ticketautomatisierungsregel für die Supportkategorie Mac zu erstellen.

Zuweisung von Tickets zu Warteschlangen

Sie können neue oder bestehende Tickets Warteschlangen zuweisen.

Neues Ticket einer Warteschlange zuweisen

1. Wenn Sie ein neues Ticket erstellen, klicken Sie auf das obligatorische Dropdown-Menü "Warteschlangen" (in unserem Beispiel "Tiers") und wählen Sie die entsprechende Warteschlange (Tier 1, Tier 2, Tier 3...).