E-Mail weiterleiten für automatische Ticketerstellung in Atera

Dieser Artikel erklärt, wie Sie Ihre Support-E-Mail an Atera weiterleiten und die zugehörigen E-Mail-Einstellungen anpassen. Sie werden folgendes lernen: 

• Weiterleiten Ihrer Support-E-Mail an die von Atera automatisch generierte Support-E-Mail und für alle E-Mails automatisch Tickets in der Atera-Plattform eröffnen
• Festlegen der Einstellungen für die automatische Beantwortung von E-Mails
• Einrichten der E-Mail-Weiterleitung für Outlook 365
• Einrichten der E-Mail-Weiterleitung für Gmail
• Anpassen Ihrer SMTP-Einstellungen (optional)

Ihre Support-E-Mail an Atera weiterleiten 

Sie können Ihre Support-E-Mail an die Supportadresse von Atera weiterleiten, so dass:

• Sie Ihren Kunden weiterhin Ihre eigene Supportadresse zur Verfügung stellen können (z.B. support@yourdomain.com).
• Alle E-Mails eröffnen automatisch Support-Tickets in der Atera-Plattform.

Sie müssen die E-Mail-Weiterleitung in Ihrem eigenen E-Mail-Konto konfigurieren. Wie genau dies geschieht, hängt vom verwendeten E-Mail-Anbieter ab (scrollen Sie zum Ende dieses Artikels, um eine Anleitung zum Einrichten einer Weiterleitung in Outlook 365 und Gmail zu erhalten). Sobald dies eingerichtet ist, müssen Sie die Weiterleitung auf Seiten von Atera einrichten.   

Anmerkungen:

• Für die primäre Support-E-Mail-Adresse, die Sie zur Weiterleitung von E-Mails an die automatisch erzeugte Adresse verwenden, muss das sogenannte Sender Rewriting Scheme (SRS) aktiviert sein. SRS verbessert die Zustellbarkeit von geeigneten Nachrichten, die SPF-Prüfungen (Sender Policy Framework) bestehen, wenn sie vom ursprünglichen Absender kommen, diese dann aber nach der Weiterleitung am endgültigen externen Ziel SPF nicht bestehen.
• Atera bietet keine technische Unterstützung für den Einsatz von E-Mail-Filterlösungen (z.B. Proofpoint, Cisco Email Security, etc.). In solchen Fällen stellen Sie bitte sicher, dass Sie alle empfohlenen E-Mail-Weiterleitungsmethoden testen und diejenige anwenden, die am besten für Ihre E-Mail-Konfiguration geeignet ist.

Zur Einrichtung (auf der Seite von Atera):

1. Klicken Sie auf die Seite Admin (im Seitenmenü) > E-Mail-Einstellungen.

2. Die Seite E-Mail-Einstellungen wird angezeigt. Bitte füllen Sie die Felder wie angegeben aus:

Anmerkungen:

• E-Mail-Aliasnamen werden nicht unterstützt und funktionieren nicht für die automatische Weiterleitung von E-Mails (und das Öffnen von Tickets). Bitte geben Sie Ihre aktuelle primäre Support-E-Mail-Adresse ein.
• Geben Sie Ihre 'Primäre Kundensupportadresse' (oder zusätzliche Kundensupportadressen) ein, zusätzlich zum Einrichten einer Weiterleitung bei Ihrem Mail-Provider. Dies ist auch die Standard-"Antwort-an"-Adresse, die nach dem Einrichten der SMTP-Einstellungen in der Ticketkommunikation mit Ihren Kunden erscheint. 

Legen Sie Ihre Auto-Response-Einstellungen fest

3. Wählen Sie Ihre Einstellungen für die automatische Antwort.

Anmerkungen:

• Wenn Sie auf "Neuen Kontakt automatisch erstellen" klicken, wird der Kontakt automatisch erstellt, wenn Sie eine E-Mail von einer neuen Adresse erhalten.
• Sie können eine E-Mail-Vorlage auswählen oder erstellen, die an neue Kontakte gesendet werden soll.

4. Klicken Sie auf Aktualisieren, um alle Änderungen/Ergänzungen zu speichern.

Wenn Ihr E-Mail-Postfach von Outlook 365 gehostet wird, klicken Sie hier, um eine Anleitung zur Einrichtung der Weiterleitung zu erhalten:

Wenn Ihr E-Mail-Postfach bei Gmail gehostet wird, klicken Sie hier, um eine Anleitung zur Einrichtung der Weiterleitung zu erhalten.

Hinweis: Wenn Sie die automatisch generierte Support-Adresse im Weiterleitungsabschnitt von Google Mail hinzufügen, wird eine Bestätigungsnachricht an diese Adresse gesendet. Sie finden diese als Ticket in Ihrer Atera-Konsole, von wo aus Sie den Verifizierungslink kopieren können.

Sie müssen auch Ihre externe E-Mail-Adresse als Supportadresse in Atera hinzufügen. Siehe Weiterleiten Ihrer Support-E-Mail an Atera (oben). Außerdem:

Anpassen Ihrer SMTP-Einstellungen (optional)

Sie haben die Möglichkeit, einen eigenen SMTP-Server zu verwenden.  Wenn Sie Ihren Server nicht hinzufügen, werden „Antwort“-E-Mails an Kunden von „noreply@atera.com“ versendet.

So passen Sie das an:

1. Klicken Sie auf Admin (im Seitenmenü) > Email Settings (E-Mail-Einstellungen).
2. Stellen Sie sicher, dass Sie das Feld „Primary Support Email Address“ (Primäre Support-E-Mail-Adresse) mit der Supportadresse, die Sie Ihren Kunden mitteilen, befüllt haben (z.B. support@yourdomain.com).
3. Fügen Sie Ihren SMTP-Server, Benutzername/Passwort, Port und SSL/TLS-Einstellung hinzu (unter „Customize SMTP Settings“ (SMTP-Einstellungen anpassen).
4. Klicken Sie auf Update (Aktualisieren).

Hinweise:

• Das E-Mail-White-Labeling gilt nur für Ticketantworten. Berichte und Rechnungen werden weiterhin von noreply@atera.com gesendet.

• Die SMTP-Einstellungen für Office 365 finden Sie in dieser Microsoft-Anleitung. Während Option 1 empfohlen wird, kann es je nach Ihrer E-Mail-Konfiguration erforderlich sein, dass Sie die anderen im Artikel beschriebenen Optionen verwenden.

• Um die SMTP-Einstellungen von Gmail in Atera erfolgreich zu nutzen, müssen Sie möglicherweise weniger sichere Apps auf der Seite von Google zulassen. Erfahren Sie mehr
• Bitte fügen Sie app.atera.com zur zulässigen Liste in Ihrem E-Mail-Server sowie zu den folgenden Subnetzen hinzu:

52.157.0.0/16
40.113.0.0/16

Wenn Sie einen IP-Adressbereich von/ 16 nicht auf die Whitelist setzen können, fügen Sie Folgendes hinzu:

52.157.175.0/24
40.113.216.0/24
40.113.221.0/24
40.113.222.0/24