Das Serviceportal ist die einzigartige und personalisierte Support-Website für Ihre Benutzer, auf der sie Tickets öffnen, den Status von Tickets verfolgen, auf Artikel der Wissensdatenbank zugreifen und alle Tickets anzeigen können (nur "Hauptkontakte").

Sie können das Erlebnis für Ihre Benutzer anpassen, indem Sie Ihre eigene Serviceportal-URL konfigurieren, automatisch eine personalisierte Begrüßungs-E-Mail versenden und die Arten von Tickets auswählen, die sie anzeigen können.

Wichtiger Hinweis: Die AI Assistant, Self-Service, und Software Die Optionen sind ausschließlich für Designpartner verfügbar. Um unserem Designpartnerprogramm beizutreten Programm teilzunehmen, wenden Sie sich bitte an success@atera.com.

Domain und SSL

Atera generiert automatisch eine Serviceportal-URL für Ihr Unternehmen. Sie können sie Ihren Nutzern so zur Verfügung stellen, wie sie ist, oder eine eigene Subdomain für die Markenkonsistenz erstellen.

Um auf Ihre Service-Portal-URL zuzugreifen:

Klicken Sie in der Verwaltung (auf dem Seitenpanel) auf Service Portal

Es erscheint der Bildschirm Serviceportal.

Hinweise:

• Sie können Ihre eigene Subdomäne definieren, indem Sie einen CNAME-Eintrag in Ihren DNS-Einstellungen erstellen und ihn auf "servicedesk.atera.com" umleiten (die URL kann wie folgt aussehen: http://helpdesk.yourcompanyname.com).
• Um SSL (Secure Sockets Layer) automatisch auf der Serviceportal-URL zu aktivieren, sollte das folgende URL-Muster verwendet werden: https://yourcompanyname.servicedesk.atera.com

Geben Sie anschließend den neuen Portal-Domänennamen auf der Seite Serviceportal ein, und klicken Sie auf Aktualisieren

Damit Ihr Benutzer auf das Serviceportal zugreifen kann, muss er von Ihnen einen Benutzernamen und ein Passwort erhalten. Einen eindeutigen Benutzernamen und ein eindeutiges Passwort finden Sie auf der Seite eines jeden Benutzers (sie werden automatisch bei der Erstellung eines Kontakts generiert).

Zusätzlich können Sie automatisch eine E-Mail generieren, die neue Benutzer begrüßt und ihnen die URL des Serviceportals sowie ihren Benutzernamen und ihr Kennwort mitteilt. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Zugangsdaten für das Portal.

• Zugangsdaten für das Portal bereitstellen

Hinweis: Ein Benutzer wird automatisch zum System hinzugefügt und seinem Unternehmen auf der Grundlage des Domänennamens zugewiesen, wenn dieser Kontakt zum ersten Mal ein Ticket öffnet (sofern das Unternehmen im System vorhanden ist).

Ticketing

Im Bereich "Tickets" können Sie verhindern, dass Ihre Benutzer ihre Tickets einsehen können. Außerdem können Sie diese Funktion anpassen, indem Sie sie für jeden Benutzer aktivieren oder deaktivieren.

Um Ihren Nutzern den Zugriff auf den Ticketbereich zu verwehren, klicken Sie auf die Umschalttaste. Dadurch wird der Bereich "Tickets" aus dem Benutzerportal entfernt.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um den Ticketbereich für bestimmte Benutzer zu aktivieren: Aktivieren Sie zunächst Ticketing. Wählen Sie dann die Benutzer, denen Sie Zugang gewähren möchten, aus dem Dropdown-Menü aus.

Knowledge Base

Im Bereich Wissensdatenbank haben Sie die Möglichkeit, den Zugriff auf die Wissensdatenbank für alle oder bestimmte Benutzer innerhalb des Serviceportals zu unterbinden.

Um die Wissensdatenbank für alle Benutzer zu deaktivieren, klicken Sie einfach auf den Kippschalter.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um bestimmten Benutzern den Zugriff auf die Wissensdatenbank zu gewähren: Aktivieren Sie zunächst den Bereich Wissensdatenbank im Benutzerportal. Wählen Sie dann aus dem Dropdown-Menü die Benutzer aus, denen Sie Zugang gewähren möchten.

KI-Assistent

Die Funktion KI-Assistent ermöglicht es Ihren Nutzern, mit einer KI zu interagieren, die sie bei alltäglichen Problemen und Anfragen unterstützt. Dazu gehört das Ausführen bestimmter Aktionen auf ihren Geräten, das Finden von Lösungen für allgemeine Probleme und sogar das Installieren von Softwareanwendungen auf ihren Geräten.

Sie können diese Funktion deaktivieren oder aktivieren, indem Sie auf den Kippschalter neben dem KI-Assistenten klicken.

Assistent zur Erstellung von Tickets

Diese Option ermöglicht es dem KI-Assistenten, automatisch ein Ticket in Ihrer Atera-Instanz zu erstellen, wenn ein Benutzer eine Chatsitzung mit dem KI-Assistenten initiiert.

Innerhalb des Tickets können Sie auf den Gesprächsverlauf zwischen Ihren Nutzern und dem KI-Assistenten zugreifen. Dieser enthält Details zu allen Aktionen, die während der Chat-Sitzung durchgeführt wurden.

Manuelle Ticket-Erstellung durch den Endbenutzer deaktivieren

Diese Funktion bietet die Möglichkeit, die Schaltfläche für ein neues Ticket im Benutzerportal auszublenden. Die Benutzer werden dann aufgefordert, eine Chatsitzung mit dem KI-Assistenten zu starten, so dass die KI in der Lage ist, einfache Probleme zu lösen, ohne dass sofort ein Supporttechniker hinzugezogen werden muss.

Benötigen Nutzer Unterstützung durch einen Support-Techniker, können sie direkt aus der mit dem KI-Assistenten initiierten Chat-Sitzung heraus ein Ticket eröffnen.

Selbstbedienungsaktionen

Die Self-Service-Funktion ermöglicht es Ihren Benutzern, bestimmte Aktionen aus der Ferne zu initiieren, einschließlich der Installation von genehmigten Softwareanwendungen, die von Admin-Technikern autorisiert wurden.

Sie können die Selbstbedienungsoption innerhalb des Serviceportals deaktivieren, indem Sie einfach auf die Umschalttaste klicken.

Oder Sie können die Option für bestimmte Benutzer aktivieren. Aktivieren Sie dazu die Umschaltfunktion und wählen Sie im Dropdown-Menü aus, welche Benutzer Zugriff auf die Funktion haben.

Selbstbedienungsmöglichkeiten

Durch die Aktivierung der Self-Service-Aktionen können Ihre Benutzer bestimmte Vorgänge aus der Ferne durchführen und genehmigte Softwareanwendungen auf ihren Geräten installieren.

Die folgenden Operationen stehen Ihren Benutzern zur Verfügung.

• Computer neu starten - Löst einen Systemneustart aus, der alle laufenden Programme schließt, den aktuellen Benutzer abmeldet und dann den Computer aus- und wieder einschaltet, um das System zu aktualisieren.
• Computer sperren - Sperrt Ihren Computer und verhindert so den unbefugten Zugriff, wenn Sie sich von ihm entfernen. Indem Sie den Sperrvorgang einleiten, können Sie den Datenschutz und die Sicherheit Ihrer Daten und Anwendungen gewährleisten und Ihre Arbeit genau dort fortsetzen, wo Sie aufgehört haben, wenn Sie zurückkehren.
• Computer herunterfahren - Führt ein Herunterfahren des Computers durch, wobei alle Anwendungen und Dienste sicher geschlossen werden, bevor das Gerät vollständig ausgeschaltet wird. Es gewährleistet ein kontrolliertes und sicheres Herunterfahren des Systems.
• Kennwort zurücksetzen - Setzt das Kennwort für Ihr lokales Benutzerkonto zurück. Wenn Sie Ihr Kennwort vergessen haben, können Sie ein temporäres Kennwort festlegen, das per SMS gesendet wird. Verwenden Sie das temporäre Passwort, um sich anzumelden und ein neues Passwort für Ihr Konto zu wählen.
• Abmelden - Melden Sie sich vom aktuellen Benutzerkonto ab, beenden Sie die aktive Sitzung und kehren Sie zum Anmeldebildschirm zurück. Diese Aktion schützt Ihre persönlichen Daten und ermöglicht es einem anderen Benutzer, sich in das System einzuloggen.
• Software-Installation - Mit dieser Funktion können Ihre Benutzer eigenständig Softwareanwendungen auf ihren Geräten installieren. Weitere Einzelheiten finden Sie im Abschnitt "Self-Service-Softwareinstallation".

Wichtiger Hinweis: Um diese Funktion auf den Geräten Ihrer Benutzer zu aktivieren, müssen Sie die Geräte den Benutzern zuweisen. In diesem Artikel finden Sie eine Anleitung, wie Sie Benutzern Agenten zuweisen können: "Einem Benutzer einen Agenten zuweisen."

Selbständige Software-Installation

Im Abschnitt Software der Serviceportal-Konfiguration können Sie auswählen, welche Softwareanwendungen Ihre Benutzer auf ihren Windows- oder Mac-Geräten installieren können. Bitte beachten Sie, dass diese Funktion derzeit nicht für Linux-Agenten verfügbar ist.

Wichtiger Hinweis: Die Installation der Softwareanwendungen nutzt die Repositories Chocolatey und Homebrew. Clients mit Zugriff auf das private Repository können die aufgeführten Softwareanwendungen für Self-Service-Aktionen nutzen.

Ihre Benutzer können Softwareanwendungen installieren, indem sie entweder den KI-Assistenten fragen.

Oder durch Auswahl der Softwareanwendung im Rahmen der Selbstbedienungsaktionen.

Betriebssicherheit

Bevor eine der genannten Aktionen ausgeführt wird, müssen die Nutzer die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) einrichten, indem sie die Telefonnummer eingeben, die sie zur Verifizierung verwenden möchten.

Nach einem Klick auf "Code speichern und senden" werden die Nutzer aufgefordert, den per SMS erhaltenen Code im folgenden Fenster einzugeben.

Nach erfolgreicher Überprüfung erhalten die Benutzer die folgende Meldung im Serviceportal, und die ausgewählte Aktion wird ausgeführt.

2FA für Selbstbedienungsaktionen zurücksetzen

Wenn Nutzer ihre Telefonnummern für die Überprüfung von Vorgängen angeben, wird die angegebene Telefonnummer automatisch in ihren Vertragsdetails in Atera aktualisiert.

Um die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) zurückzusetzen, entfernen Sie einfach die aktuelle Telefonnummer, die in den Einstellungen angezeigt wird. Anschließend werden Ihre Benutzer erneut aufgefordert, ihre Telefonnummern für den Verifizierungsprozess hinzuzufügen.

Tickets für die Anzeige im Service-Portal festlegen

Sie können festlegen, welche Tickets (nach "Ticketstatus") Ihre Benutzer im Serviceportal sehen können.

Zum Festlegen:

1. Klicken Sie in der Verwaltung (in der Seitenleiste) auf Einstellungen. Die Seite Einstellungen wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf der Seite Einstellungen auf die Registerkarte Tickets.

3. Aktivieren Sie unter der Überschrift Serviceportal die Kästchen neben den Tickets, die Ihre Benutzer sehen sollen.

4. Klicken Sie auf Speichern. Ihre Benutzer können nun die von Ihnen angegebenen Tickets anzeigen.

Hinweise:

• Wenn Sie unter Admin > Einstellungen > Tickets die Option "Das Ticket kann nicht erneut geöffnet werden" auswählen, können Benutzer Tickets im Serviceportal nicht erneut öffnen.

Ticketfeldsichtbarkeit im Service Portal bearbeiten

Sie können steuern, welche Ticketfelder Ihre Benutzer im Serviceportal bearbeiten oder anzeigen können. Dies kann sowohl für Standard-Ticketfelder als auch für benutzerdefinierte Ticketfelder erfolgen.
Wichtiger Hinweis: Wenn Ihre Benutzer bereits im Serviceportal angemeldet sind, wenn Sie die Einstellungen für die Sichtbarkeit von Tickets ändern, müssen sie sich möglicherweise erneut anmelden, damit die Änderungen wirksam werden.

So bearbeiten Sie die Sichtbarkeit von Standardticketfeldern im Serviceportal:

1. Klicken Sie in der Verwaltung (in der Seitenleiste) auf Benutzerdefinierte Felder.

Die Seite Benutzerdefinierte Felder wird angezeigt. Die Registerkarte Ticket ist standardmäßig ausgewählt.

2. Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol () neben dem Standardfeld, dessen Sichtbarkeit Sie im Serviceportal ändern möchten. Das Fenster Feld wird angezeigt.

3. Wählen Sie aus, ob Sie den Benutzern Bearbeitungsrechte, Nur-Lese-Rechte geben oder das Ticketfeld ganz aus dem Serviceportal ausblenden möchten. Klicken Sie dann auf Anwenden.

Sehr gut! Die Änderungen wurden übernommen und werden im Serviceportal angezeigt.

So bearbeiten Sie die Sichtbarkeit von benutzerdefinierten Ticketfeldern im Serviceportal

1. Folgen Sie den obigen Schritten, um zur Seite Benutzerdefinierte Felder zu navigieren.

2. Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol () neben dem benutzerdefinierten Feld, dessen Sichtbarkeit Sie im Serviceportal ändern möchten.

Das Feld Fenster erscheint;

3. Wählen Sie, ob Benutzer das benutzerdefinierte Feld bearbeiten dürfen oder ob das Feld vollständig aus dem Serviceportal ausgeblendet werden soll. Klicken Sie dann auf Anwenden.
Hinweis: Es gibt keine Nur-Lese-Option für die Sichtbarkeit von benutzerdefinierten Feldern im Serviceportal.

Sehr gut! Die Änderungen wurden übernommen und werden im Serviceportal angezeigt.

Serviceportal-Sprache auswählen 

Die Benutzer können ihre bevorzugte Sprache auswählen, nachdem sie sich beim Serviceportal angemeldet haben. Sobald sie die Service-Portal-URL + Benutzername + Passwort erhalten haben und sich erfolgreich beim Benutzerportal angemeldet haben, können sie auf App-Einstellungen (in der Seitenleiste) klicken und das Kästchen-Symbol neben der aktuellen Sprache auswählen, um ihre bevorzugte Sprache zu wählen.

Derzeit unterstützt Atera die Sprachen Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch und Italienisch.

Hinweis: Wenn Sie das Service-Portal in einer Sprache benötigen, die derzeit nicht unterstützt wird, wenden Sie sich bitte an den Support. Wir werden Sie durch einen Prozess führen, der uns dabei hilft, unser Sprachangebot zu erweitern, wobei Ihre gewünschte Sprache möglicherweise in unsere nächste Version aufgenommen wird.