Ticket-Einstellungen

Passen Sie Ihre Ticket-Einstellungen an, um die Produktivität Ihres Teams zu steigern. Konfigurieren Sie den Ticket-Timer, legen Sie Ihre Ticket-Rundungsrichtlinie fest, entscheiden Sie, welche Tickets im Kundenportal angezeigt werden können, und vieles mehr.

Dieser Artikel beschreibt:

• Die Seite Ticket-Einstellungen
• Ticket-Timer-Einstellungen
• Zeiteinträge für Tickets
• Standardzeiteinträge
• Ticket-Autokennzeichnung
• Ticket-Rundung
• Antworttyp des Technikers
• Zurücksetzen der Ticket-ID-Reihenfolge
• Anzeigen von Tickets im Kundenportal

Die Seite Ticketeinstellungen

Die Seite enthält viele nützliche Funktionen zur Anpassung und Rationalisierung der Arbeit Ihres Teams mit Tickets.

1. Klicken Sie in der Admin (in der Seitenleiste) auf Einstellungen (Settings).

Die Seite Einstellungen wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf die Registerkarte "Tickets", um die Seite "Ticketeinstellungen" anzuzeigen.

Ticket-Timer-Einstellungen

Der Ticket-Timer zeichnet die Zeit auf, die an einem Ticket gearbeitet wurde, und startet, wenn auf ein Ticket zugegriffen wird. Sie können die Einstellungen an Ihre Bedürfnisse anpassen und genau kontrollieren, was passiert, wenn Anfragen erstellt, aufgerufen und geschlossen werden.

Ein Ticket erstellen

Der Timer für die Ticketerstellung ist standardmäßig aktiviert und wird in die Gesamtzeit für die Bearbeitung eines Tickets eingerechnet. Sie können ihn deaktivieren, indem Sie das Kontrollkästchen deaktivieren.
Hinweis: Auch wenn die Funktion deaktiviert ist, können Sie die Erstellungszeit eines Tickets manuell eingeben, wenn Sie ein Ticket öffnen.

Zugriff auf eine Anfrage

• Der Ticket-Timer startet automatisch: Der Timer startet automatisch, sobald auf eine Anfrage zugegriffen wird. Alle Arbeitsstunden werden dem Ticket zugewiesen.
• Der Ticket-Timer ist ausgeschaltet (manueller Modus): Techniker müssen manuell auf "Start" und "Stop" auf dem Ticket-Timer-Banner drücken, wenn sie die für ein Ticket aufgewendete Zeit protokollieren.
• Der Ticket-Timer ist ausgeblendet: Der Ticket-Timer ist für den Techniker verborgen und im Hintergrund deaktiviert. Die Zeiteinträge müssen manuell eingegeben werden.

Hinweis: Es kann nur eine Option ausgewählt werden.

Ein Ticket schließen

• Der Ticket-Timer ist ausgeblendet: Der Ticket-Timer wird ausgeblendet, sobald das Ticket den Status "Geschlossen" erhält.
• Ticket kann nicht wieder geöffnet werden: Sobald das Ticket den Status "Geschlossen" erhalten hat, kann es nicht mehr für weitere Arbeiten geöffnet werden.

Zeiteinträge

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Sie Ihren Endbenutzern die für die Bearbeitung einer Anfrage aufgewendete Zeit in Rechnung stellen möchten. Sie können auch eine Standarddauer für das Hinzufügen manueller Zeiteinträge festlegen, damit Ihre Techniker bei der Bearbeitung eines Tickets Zeit sparen können. Der Standardwert kann zwischen 1 Minute und 24 Stunden liegen.

Weitere Informationen zur Abrechnung finden Sie unter Übersicht über das Abrechnungsmodul

Ticket-Auto-Tagging

Das Auto-Tagging-System von Atera hilft Ihnen, die Arbeit Ihres Teams dorthin zu lenken, wo sie am dringendsten benötigt wird, indem es ein Ticket anhand von Schlüsselwörtern taggt. Zum Beispiel werden Tickets, die das Wort "Drucker" enthalten, automatisch mit dem Tag "Hardware/Drucker" versehen, was Ihnen hilft, Ihre Tickets zu organisieren und die richtigen Techniker für die Aufgabe zuzuweisen. Weitere Informationen
Hinweis: Schlüsselwörter gelten sowohl für den Titel als auch für die Beschreibung einer Anfrage.

Ticket-Rundung

Mit der Ticketabrundung können Sie die Gesamtzeit, die für ein Ticket aufgewendet wurde, in Schritten von 15 Minuten, 30 Minuten oder einer Stunde aufrunden.
Hinweis: Beim Aufrunden wird die Gesamtzeit, die für ein Ticket pro Tarif aufgewendet wurde, berücksichtigt. Mehr erfahren

Techniker-Antworttyp

• Öffentliche Antwort: Sowohl Endbenutzer als auch Techniker sehen Ticketantworten.
• Interne Notiz: Nur Techniker sehen Ticketantworten.

Hinweis: Sie können den Antworttyp innerhalb einer Anfrage jederzeit manuell ändern.

Zurücksetzen der Ticket-ID-Reihenfolge

Halten Sie Ihre Ticketnummerierung einheitlich, indem Sie manuell eine neue numerische Sequenz-ID festlegen. Wenn Sie z. B. mehrere Ticketsysteme verwenden, können Sie die Ticket-ID-Sequenz von Atera ändern, um nahtlos an Ihre vorherige Sequenz anzuknüpfen. Erfahren Sie mehr
Hinweis: Jede von Ihnen gewählte Sequenz-ID-Nummer gilt für alle zukünftigen Tickets und muss höher sein als die aktuelle Nummer in der Sequenz.

Tickets im Kundenportal anzeigen

Wählen Sie aus, welche Ihrer Tickets Ihre Endbenutzer im Kundenportal sehen sollen. Mehr Informationen