Aktivieren Sie den KI-Assistenten (Autopilot) in Ihrem Service-Portal für den Erstsupport. Lassen Sie ihn im Autopilot-Modus laufen, um Anfragen zu beantworten und Aufgaben mühelos auszuführen, damit Endbenutzer ihre Tickets lösen können, bevor sie überhaupt auf Ihrem Radar erscheinen. Weitere Informationen zur Konfiguration Ihres Service-Portals finden Sie unter Konfigurieren Sie Ihr Service-Portal

Aktivieren Sie den KI-Assistenten (Autopilot) in Ihrem Kundenportal für den Erstsupport. Lassen Sie ihn im Autopilot-Modus laufen, um Anfragen zu beantworten und Aufgaben mühelos auszuführen, damit Endbenutzer ihre Tickets lösen können, bevor sie überhaupt auf Ihrem Radar erscheinen. Weitere Informationen zur Konfiguration Ihres Kundenportals finden Sie unter Konfigurieren Sie Ihr Kundenportal

Hinweis:

• Diese Funktion ist derzeit nur für Teilnehmer unseres AI Design Partners-Programms verfügbar. Wenn Sie Teil dieses Programms sein möchten, setzen Sie sich bitte mit unserem Support-Team in Verbindung.
• Nur Administratoren können den KI-Assistenten für das Service-Portal konfigurieren.
• Nur Administratoren können den KI-Assistenten für das Kundenportal konfigurieren.
• Für optimale Leistung stellen Sie sicher, dass Endbenutzern ein Agent und eine Mobilnummer zugewiesen wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren Sie Ateras Copilot

Wie es funktioniert

Endbenutzer können Gespräche initiieren, Fragen zu häufigen IT-Problemen stellen und Anleitungen zur eigenständigen Lösung dieser Probleme erhalten. Der KI-Assistent bietet auch die Möglichkeit, verschiedene Aufgaben auszuführen (z. B. Passwort zurücksetzen, Apps installieren). Dieser Ansatz minimiert Routinearbeiten für Ihre Techniker und sorgt für eine konsistente, einheitliche Unterstützung.

So konfigurieren Sie den KI-Assistenten für Ihre Endbenutzer:

1. Gehen Sie zu Admin > Mitarbeiter-Service > Service-Portal.

1. Gehen Sie zu Admin > Kundenservice > Kundenportal.

Die Seite Service-Portal-Konfiguration erscheint.

Die Seite Kundenportal-Konfiguration erscheint.

2. Klicken Sie auf KI-Assistent.

Hinweis: Wir empfehlen, auch die Berechtigungen und verfügbaren Aktionen für Endbenutzer in den Tabs Selbstbedienung und Software zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Ihr Service-Portal

Hinweis: Wir empfehlen, auch die Berechtigungen und verfügbaren Aktionen für Endbenutzer in den Tabs Selbstbedienung und Software zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Ihr Kundenportal

Ticket automatisch öffnen, wenn Endbenutzer den Chat startet

Jedes Mal, wenn ein Endbenutzer eine Chat-Sitzung mit dem KI-Assistenten startet, wird automatisch ein neues Ticket erstellt. Dieses Ticket enthält das gesamte Gespräch zwischen dem KI-Assistenten und den Endbenutzern und bietet vollständige Transparenz in Bezug auf Endbenutzer-Vorfälle und -Anfragen.

Hinweis: Wenn keine Tickets automatisch erstellt werden, wenn ein Endbenutzer einen Chat mit dem KI-Assistenten startet, wird ein Ticket erstellt, wenn das Ticket an einen Techniker eskaliert wird.

Wenn ein Ticket vom KI-Assistenten erstellt wird, erscheint es auf der Tickets-Seite, wobei der zugewiesene Techniker 'KI-Assistent' ist.

So zeigen Sie von dem KI-Assistenten erstellte Tickets an:

1. Klicken Sie in Tickets (in der Seitenleiste) auf Filter.

2. Scrollen Sie zu Quelle und wählen Sie KI-Assistent aus dem Dropdown-Menü aus. 

Die Seite wird aktualisiert, um alle vom KI-Assistenten erstellten Tickets anzuzeigen.

Bestätigung der Problemlösung

Nach 5 Minuten

Wenn ein Endbenutzer 5 Minuten lang nicht auf die letzte Nachricht des KI-Assistenten geantwortet hat, wird der Endbenutzer gebeten zu bestätigen, ob das Problem gelöst wurde, über eine:

• Toast-Benachrichtigung: Der Endbenutzer kann bestätigen oder weiterhin sein Problem lösen.
• Chat-Benachrichtigung: Der Endbenutzer kann bestätigen oder weiterhin sein Problem lösen.
  
  • Hinweis: Das Eingabefeld wird deaktiviert, bis der Endbenutzer auf die Bestätigungsanfrage antwortet.

Nach 1 Stunde

Wenn ein Endbenutzer 1 Stunde lang nicht auf die letzte Nachricht des KI-Assistenten geantwortet hat, kann der KI-Assistent entweder das Ticket an einen Techniker eskalieren oder das Problem lösen.

Wenn es eskaliert wird, ändert sich die Ticketzuweisung von 'KI-Assistent' zu entweder 'Nicht zugewiesen' oder einem bestimmten Techniker in der App, abhängig von den eingerichteten Ticket-Automatisierungsregeln.

Wenn es das Problem als 'Gelöst' markiert, wird der Endbenutzer darüber informiert, dass das Problem als gelöst markiert wurde, über eine:

• Toast-Benachrichtigung: Der Endbenutzer kann über diese Benachrichtigung auf den Chat zugreifen, um das Gespräch fortzusetzen, wenn er sein Problem weiter lösen möchte.
• Chat-Benachrichtigung: Der Endbenutzer kann weiterhin mit dem KI-Assistenten chatten, wenn er sein Problem weiter lösen möchte.

Wenn der Endbenutzer eine neue Nachricht im Chat sendet, ändert sich der Ticketstatus zu 'Offen'. 

Ticket-Erstellung nur über den KI-Assistenten einschränken

Sie können wählen, die Schaltfläche "Neues Ticket" in Ihrem Service-Portal auszublenden. Dies ermutigt Endbenutzer, zuerst mit dem KI-Assistenten zu interagieren, wodurch die Anzahl der erstellten Tickets reduziert wird.

Sie können wählen, die Schaltfläche "Neues Ticket" in Ihrem Kundenportal auszublenden. Dies ermutigt Endbenutzer, zuerst mit dem KI-Assistenten zu interagieren, wodurch die Anzahl der erstellten Tickets reduziert wird.

Link zur Selbsthilfe an Endbenutzer senden

Um Ihre Endbenutzer dazu zu ermutigen, den KI-Assistenten zu nutzen, senden Sie ihnen eine E-Mail-Benachrichtigung, wann immer sie ein Ticket per E-Mail einreichen. Nach Erhalt der E-Mail wird der KI-Assistent umgehend Lösungen für ihre Probleme basierend auf dem Inhalt des Tickets anbieten.

Für Standorte aktivieren

Für Kunden aktivieren

Je nach den Vorlieben Ihrer Endbenutzer haben Sie die Möglichkeit, den KI-Assistenten auf allen oder bestimmten Standorten zu aktivieren.

Je nach den Vorlieben Ihrer Endbenutzer haben Sie die Möglichkeit, den KI-Assistenten für alle oder bestimmte Kunden zu aktivieren.

Skripte aktivieren

Sie haben bereits eine wunderschöne Bibliothek von Skripten kuratiert (aus der Shared Script Library und Ihrem eigenen Genie), die Sie zur Fehlerbehebung auf Ihren Geräten verwendet haben. Aber es ist an der Zeit, unseren treuen KI-Begleiter als Teil des Teams zu behandeln. Auf diese Weise können Sie und Ihre Endbenutzer, wenn Copilot oder Autopilot ein Problem diagnostiziert, es sofort bitten, das ideale Skript auszuführen!

Wählen Sie auf der Seite Skripte die Skripte aus, die Autopilot (und/oder Copilot) auf Endbenutzergeräten ausführen können soll. 

Hinweis:

• Wir empfehlen, Ihre Skriptbeschreibungen klar und präzise zu gestalten, damit Autopilot das richtige Skript basierend auf der Anfrage Ihrer Endbenutzer ausführen kann.
• Wenn Sie ein Skript für Autopilot aktivieren, wird es automatisch auch für Copilot aktiviert. Um es für Copilot zu deaktivieren, müssen Sie es zuerst für Autopilot deaktivieren.

Innerhalb weniger Minuten wird Autopilot (und Copilot) in der Lage sein, die ausgewählten Skripte auf Ihren Endbenutzergeräten auszuführen.