El correo electrónico es una de las formas en que sus clientes pueden abrir tickets de soporte, así como comunicarse con usted para resolver sus problemas. Además, su correo electrónico de soporte puede configurarse para crear automáticamente tickets dentro de la plataforma. Es posible aceptar solicitudes de soporte a través de las direcciones de correo electrónico externas de su propio dominio. Si ya tiene una dirección de correo electrónico para soporte, puede reenviar los correos electrónicos recibidos en esas direcciones a su dirección de correo electrónico proporcionada por Atera. Por ejemplo, puede recibir solicitudes de soporte en support@your-domain.com que serán reenviadas a companyname@ticketing.atera.com.
Crear contactos para la creación automática de tickets
En primer lugar, necesitaremos crear un Contacto en o365 para la creación automática de tickets vía email.
1. Desde el centro de administración de Microsoft 365, accede a Exchange:
2. En el centro de administración de Exchange, haga clic en Contactos en la pestaña Destinatarios. A continuación, haga clic en Añadir un contacto de correo.
Aparece la ventana Configurar la información básica.
3. Añada el Nombre para mostrar que desee, el Alias, junto con la Dirección de correo electrónico externa.
Nota: la dirección de correo electrónico externa es la Dirección de Soporte Auto-Generada, que se encuentra en su Tablero de Atera, en Admin > Configuración de correo electrónico.
4. En Información de contacto por correo electrónico (Opcional), haga clic en Siguiente
5. Haga clic en Crear, en Revisar contacto de correo.
6. El contacto está creado, pulse en Hecho.
El contacto aparece ahora en Contactos, en la pestaña Destinatarios.
Grupo de distribución hacia delante (1er método)
Para crear una lista de distribución para la creación automática de tickets:
1. Desde el centro de administración de Microsoft 365, acceda a Exchange:
2. En el centro de administración de Exchange, haga clic en Grupos en la pestaña Destinatarios. A continuación, haga clic en Añadir un grupo.
3. Seleccione Distribución como tipo de grupo y haga clic en Siguiente.
4. Añada el Nombre y la Descripción de la lista de distribución.
5. Asigne el propietario del grupo y haga clic en Siguiente.
6. En la sección Añadir miembros, haga clic en Añadir miembros y seleccione un buzón como propietario del DL.
7. Después de seleccionar el contacto, haga clic en Añadir y luego en Siguiente.
8. En la sección Editar configuración, añada la dirección de correo electrónico del grupo y seleccione el dominio. Asegúrese de marcar la casilla Permitir que personas ajenas a mi organización envíen correo electrónico a este grupo de distribución y haga clic en Siguiente.
9. En la página Revisar y terminar de añadir grupo, haga clic en Crear grupo, para finalizar la creación de la Lista de distribución.
10. Vaya a Grupos en la pestaña Destinatarios y, a continuación, vaya a la pestaña Lista de distribución.
Aquí encontrará la lista de distribución creada para la creación automática de tickets en el paso anterior. Haga clic en el nombre de la lista de distribución.
11. En la página siguiente, vaya a la pestaña Configuración y haga clic en Editar gestión de envíos.
12. En Gestión de la entrega, seleccione la opción Permitir mensajes de personas de dentro y fuera de mi organización y, a continuación, haga clic en Guardar cambios.
13. Ahora, tendremos que acceder al Tablero de Atera, para editar la configuración de correo electrónico. Vaya a Admin > Configuración de correo electrónico.
14. En Configuración de correo electrónico, añada su Lista de distribución en el campo Dirección principal de atención al cliente y haga clic en Actualizar.
Si todo está configurado correctamente, todos los correos electrónicos enviados a su dirección principal de atención al cliente ahora crearán tickets en Atera.
Nota: Para que este método funcione, necesita Habilitar el reenvío externo.
Configurar el reenvío de correo electrónico para un buzón (2º método)
Para activar el reenvío de correo electrónico a un buzón de usuario:
1. Desde el centro de administración de Microsoft 365, acceda a Exchange:
2. En el centro de administración de Exchange, haga clic en Buzones en la pestaña Destinatarios, luego seleccione el Buzón que desea utilizar para la creación automática de tickets en Atera.
3. En la página siguiente, vaya a la pestaña Buzón y haga clic en Gestionar el reenvío de correo electrónico.
4. Active la opción Reenviar todos los correos electrónicos enviados a este buzón.
En el campo Dirección de reenvío, añada el contacto que se creó en Crear contacto para la creación automática de tickets. Active la opción Conservar una copia del correo electrónico reenviado en este buzón y pulse Guardar.
5. Ahora, tendremos que acceder al Dashboard de Atera, para editar la configuración del correo electrónico. Vaya a Admin > Configuración de correo electrónico:
6. En Configuración de correo electrónico, añada la dirección de correo electrónico en el campo Dirección principal de atención al cliente y haga clic en Actualizar.
Si todo está configurado correctamente, todos los correos electrónicos enviados a su dirección principal de atención al cliente ahora crearán tickets en Atera.
Nota: Para que este método funcione, necesita Habilitar el reenvío externo.
Personalizar la dirección de correo electrónico de soporte (SMTP)
Por defecto, todos los correos electrónicos enviados desde Atera aparecen bajo la dirección de correo electrónico noreply@atera.com. Puede personalizar la dirección de correo electrónico utilizando la configuración SMTP de una de sus propias direcciones de correo electrónico.
1. En la consola de Atera, haga clic en Admin > Configuración de correo electrónico
Aparecerá la página Configuración de correo electrónico. Para obtener instrucciones completas sobre cómo completar esta página, haga clic aquí.
2. En la sección Personalizar configuración SMTP, introduzca la Dirección del servidor, el Puerto, el Nombre de usuario y la Contraseña.
3. Especifique si desea utilizar SMTP seguro (SSL/TLS) utilizando el conmutador.
4. Haga clic en Test Email Settings.
5. Aparecerá un mensaje de confirmación para informarle de que la prueba se ha realizado correctamente.
6. Una vez que aparezca el mensaje de confirmación, podrá hacer clic en Actualizar.
Se configurará la actualización del correo electrónico.
Para saber cómo configurar y añadir campos dinámicos a las plantillas de correo electrónico, haga clic aquí.
Utilizar diferentes correos electrónicos para la dirección de atención al cliente principal y SMTP
En caso de que desee utilizar una dirección de correo electrónico para la configuración SMTP distinta de la que tiene como dirección de soporte principal, tendrá que configurar los permisos Enviar como en el centro de administración de Exchange.
El buzón utilizado para personalizar la configuración SMTP necesitará los permisos Enviar como del buzón utilizado como dirección de soporte principal.
1. Acceda al centro de administración de Exchange, vaya a Destinatarios > Buzones y haga clic en el buzón utilizado como dirección de soporte principal.
2. En la página siguiente, vaya a la pestaña Delegación y haga clic en Editar, en Enviar como.
3. Proporcione el buzón utilizado para la configuración SMTP en Atera, con los permisos Enviar como, y guarde la configuración.
Nota: Los correos electrónicos de tickets enviados desde Atera aparecerán ahora como procedentes de la dirección de soporte principal en lugar de noreply@atera.com.
Habilitar reenvío externo
El reenvío externo tendrá que estar habilitado para su organización para que las reglas de reenvío de correo electrónico funcionen.
1. Inicie sesión en el portal de seguridad y cumplimiento normativo de Office 365 para Microsoft 365 y seleccione Administración de amenazas > Directivas.
2. En Políticas de amenazas > Políticas, haga clic en Antispam.
3. Haga clic en la política de salida antispam (Predeterminada) y desplácese para hacer clic en el enlace Editar configuración de protección en la parte inferior de la barra lateral.
4. Vaya a la sección Reglas de reenvío y seleccione Activado - El reenvío está activado en Reglas de reenvío automático y, a continuación, haga clic en Guardar.
Ahora el reenvío de correo electrónico externo está activado.
Remitente incorrecto
Para los casos en que los tickets muestren un remitente incorrecto, se aconseja desactivar la opción Mostrar etiqueta "vía".
1. Desde el centro de administración de Microsoft, acceda al menú Seguridad.
2. A continuación, vaya a Políticas y normas.
3. Acceda a su política y, a continuación, a Anti-phishing.
4. Abra la política y haga clic en Editar acciones.
5. Desmarque la opción Mostrar etiqueta "vía" y haga clic en Guardar.
Notas importantes
- Si todos los ajustes son correctos y sigue sin recibir tickets de correos electrónicos reenviados o en caso de que reciba el siguiente error: 550 5.7.520 Acceso denegado, Su organización no permite el reenvío externo. Póngase en contacto con su administrador para obtener más ayuda. AS(7555), es posible que tenga que desactivar la regla de reenvío de correo electrónico y crear una regla de transporte (regla de flujo de correo) en su lugar.
- No se puede configurar un reenvío doble para su dirección de correo electrónico de soporte, ya que sólo se permite una redirección según las directrices de Microsoft.
- Para la configuración SMTP, añada app.atera.com a la lista permitida en su servidor de correo electrónico, así como las siguientes subredes:
52.157.0.0/16
40.113.0.0/16Si no puede poner en la lista blanca un rango de direcciones IP de /16, utilice añadir lo siguiente:
52.157.175.0/24
40.113.216.0/24
40.113.221.0/24
40.113.222.0/24
54.240.3.0/24
51.144.126.0/24
40.122.130.0/24
54.240.106.94
54.240.106.95 - La etiqueta blanca del correo electrónico se aplicará únicamente a las respuestas a los tickets. Los informes y las facturas se seguirán enviando desde noreply@atera.com.
- La configuración SMTP para Office 365 se puede encontrar en esta guía de Microsoft. Aunque se recomienda la opción 1, dependiendo de la configuración de su correo electrónico, es posible que deba utilizar las otras opciones descritas en el artículo.
- "Número de veces que se redirige un mensaje: El número de veces que un mensaje será redirigido, reenviado o respondido automáticamente en función de las reglas de la Bandeja de entrada. Por ejemplo, el usuario A tiene una regla de Bandeja de entrada que redirige los mensajes al usuario B, basándose en el remitente. El usuario B tiene una regla de Bandeja de entrada que reenvía los mensajes al usuario C en función de las palabras clave del asunto. Si un mensaje cumple ambas condiciones, sólo se envía al usuario B; no se reenvía al usuario C porque sólo se permite una redirección. En este caso, el mensaje se descarta sin enviar un informe de no entrega (NDR) al usuario B indicando que el mensaje no se ha entregado al usuario C. Utilizamos el encabezado X-MS-Exchange-Inbox-Rules-Loop para determinar el número de veces que se ha redirigido un mensaje. Este encabezado permanece también a través de los límites organizativos de Exchange".
