El sistema de chat y mensajería patentado de Atera ha sido diseñado para aumentar la satisfacción del cliente y la eficiencia del servicio de asistencia. Utilice la función de chat para la forma más rápida y eficaz de llegar a sus clientes y ofrecerles ayuda, todo mientras se crea una conexión personal; y permitiendo a sus clientes obtener un acceso rápido a la asistencia técnica que necesitan con urgencia.

El chat le permite ayudar a más clientes en menos tiempo. Puede solucionar simultáneamente problemas de asistencia con varios clientes en tiempo real, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la experiencia de los clientes. Además, puede convertir fácilmente las sesiones de chat en tickets de asistencia para los problemas que no puedan resolverse en el momento, asegurándose de que se captura toda la información relevante.

El sistema de chat y mensajería propietario de Atera ha sido diseñado para aumentar la satisfacción del usuario y la eficiencia del servicio de asistencia. Utilice la función de chat para la forma más rápida y eficaz de llegar a sus usuarios y ofrecerles ayuda, todo mientras se crea una conexión personal; y permitiendo a sus usuarios obtener un acceso rápido al soporte técnico que necesitan con urgencia.

El chat le permite ayudar a más usuarios en menos tiempo. Puede solucionar simultáneamente problemas de asistencia con varios usuarios en tiempo real, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la experiencia de los usuarios. Además, puede convertir fácilmente las sesiones de chat en tickets de asistencia para los problemas que no puedan resolverse en el momento, asegurándose de que se captura toda la información relevante.

Características

• Se puede iniciar una conversación de chat entre un técnico y un contacto, y viceversa.
• Sesiones de chat ilimitadas por técnico.
• Transferencia de archivos y vídeos.
• Se puede generar un ticket a partir de un chat. Tenga en cuenta que tras dos minutos de conversación, se crea automáticamente un ticket. Por defecto, el nombre del ticket aparece de la siguiente manera "Nuevo ticket abierto desde el chat". Al final de la sesión de chat, podrá editar el nombre del ticket

Cómo empezar

La función de chat se ofrece como parte del Plan de Crecimiento de Atera (y superior) y estará disponible para que todos los usuarios la prueben gratuitamente, durante 30 días.

Puede utilizar la función de chat con uno de los navegadores compatibles que se enumeran a continuación:

• • Explorer Edge y superior (IE no compatible)
  • Firefox
  • Google Chrome

Notas

• La función de chat está desactivada por defecto.
• El chat aún no está disponible en los dispositivos Mac.

Habilitar la función de chat

1. Desde Admin (en el menú lateral), vaya a Configuración.

Aparece la página de configuración.

3. Acceda al Chat con el agente, marque la casilla "Activar chat" y, a continuación, haga clic en Guardar.

*La activación del chat sólo se aplica a los clientes que ya tienen activado el agente del Helpdesk.

*Habilitar el chat sólo se aplica a los usuarios que ya tienen activado el agente del Helpdesk.

• La función de chat está basada en el Agente. Asegúrese de que el Agente Atera está instalado antes de empezar. Haga clic aquí para obtener instrucciones de instalación del Agente Atera.

Iniciar una sesión de chat

La función de chat permite a los técnicos iniciar una conversación con un cliente.

La función de chat permite a los técnicos iniciar un chat con un usuario.

1. En Dispositivos (en el menú lateral), haga clic en Gestionar en los dispositivos en los que desea iniciar la sesión de chat y, a continuación, haga clic en Más herramientas > HelpDesk Agent > Activar.

• Aparece un cuadro de diálogo en el lado del técnico que dice "Conectando...". Aparece hasta que el cliente acepta la conexión.
• Aparece un cuadro de diálogo en el lado del técnico que dice "Conectando...". Aparece hasta que el usuario acepta la conexión.
• Aparece un mensaje emergente en el lado del cliente, esperando su aprobación.
• Aparece un mensaje emergente en el lado del usuario, esperando su aprobación.

Una vez que el cliente ha aprobado el chat, aparece un mensaje con el nombre del técnico.

Una vez que el usuario ha aprobado el chat, aparece un mensaje con el nombre del técnico.

Nota:

• El técnico puede iniciar un chat aunque el Chat no esté activado en el agente, en este caso, sólo los técnicos pueden iniciar una sesión de chat.
• Si el cliente no aprobó o no reaccionó a la solicitud de chat, se envía un mensaje al técnico. El técnico deberá cerrar el diálogo de chat y podrá volver a solicitar un chat.
• Si el usuario no aprobó o no reaccionó a la solicitud de chat, se envía un mensaje al técnico. El técnico deberá cerrar el diálogo de chat y podrá volver a solicitar un chat.
• Si ni el técnico ni el cliente aceptan la solicitud de chat en un plazo de 2 minutos, la sesión de chat finalizará.
• Si ni el técnico ni el usuario aceptan la solicitud de chat en un plazo de 2 minutos, la sesión de chat expirará.
• Si hay inactividad durante la sesión de chat durante más de 5 minutos, la sesión expirará.

Abrir un chat a través de un ticket existente

Un chat puede ser abierto a través de un ticket existente. Si un técnico ya tenía un historial de chat con un cliente en un ticket, Atera mostrará, y se referirá directamente al chat existente.

Un chat puede ser abierto a través de un ticket existente. Si un técnico ya tenía un historial de chat con un usuario en un ticket, Atera mostrará, y se referirá directamente al chat existente.

1. En Tickets (en el menú lateral), haga clic en el ticket que desea abrir.

2. En el ticket, haga clic en el menú desplegable Acciones y seleccione Iniciar chat.

Nota

• El técnico puede iniciar un chat aunque el servicio de asistencia no esté activado.

Iniciar un chat con un técnico

La función de chat permite a los clientes iniciar una conversación con un técnico.

La función de chat permite a los usuarios iniciar una conversación con un técnico.

Antes de empezar:

• El Agente del Helpdesk debe estar activado. Para obtener instrucciones de activación del Agente, Haga clic en aquí.
• Al menos un técnico debe tener su Disponibilidad de Chat en 'Disponible'. El estado de disponibilidad de chat puede modificarse desde el menú desplegable del perfil, situado en la esquina superior derecha de la pantalla.

• Si es la primera vez que el contacto inicia un chat, y si el contacto no ha sido asignado a un dispositivo/agente, se produce un único y breve proceso de confirmación de identidad. Esto puede evitarse asignando previamente el contacto a un dispositivo/agente (para ello, vaya a Clientes > pestaña Contactos > haga clic en el contacto > Seleccionar agente > Seleccione el agente de la lista y haga clic en Aplicar).
• Si es la primera vez que el usuario inicia un chat, y si el usuario no ha sido asignado a un dispositivo/agente, existe un proceso de confirmación de identidad único y breve a efectos de confirmación de identidad. Esto puede evitarse asignando previamente el contacto a un dispositivo/agente (para ello, vaya a Sitios > pestaña Usuarios > haga clic en el contacto > Seleccionar agente > Seleccione el agente de la lista y haga clic en Aplicar).

Inicie el proceso de confirmación de identidad por única vez (instrucciones para sus clientes).

Iniciar el proceso de confirmación de identidad por única vez (instrucciones para sus usuarios)

1. Haga clic con el botón derecho en el Agente del HelpDesk y seleccione Iniciar chat. Aparecerá la pantalla Configuración de información personal.

2. Rellene su nombre completo y dirección de correo electrónico, y haga clic en Enviar Token, se enviará un correo electrónico con el Token de Confirmación. 3. Añada el token y guarde los cambios.

Ahora puedes chatear con un técnico.

Nota:

• Las notificaciones de chat aparecen en la aplicación Atera en la esquina superior derecha de la pantalla. El técnico decide si acepta o rechaza la solicitud de chat de un cliente.
• Las notificaciones de chat aparecen en la aplicación Atera en la esquina superior derecha de la pantalla. El técnico decide si acepta o rechaza la solicitud de chat de un usuario.
• Si el técnico lo rechaza, se muestra al cliente un mensaje de Chat ocupado. El cliente puede abrir de nuevo el agente del Helpdesk y hacer clic en Iniciar chat para volver a intentarlo o hacer clic en Crear nuevo ticket para dejar un mensaje.
• Si el técnico lo rechaza, se muestra al usuario un mensaje de Chat ocupado. El usuario puede abrir de nuevo el agente del Helpdesk y hacer clic en Iniciar chat para volver a intentarlo o hacer clic en Crear nuevo ticket para dejar un mensaje.

SFinalización de archivos y vídeos

Puedes enviar archivos y vídeos a través del Chat.

Haz clic en el botón +.

Tipos de archivo compatibles: PDF, MP3, MP4, Word docs, Excel, MSI

Nota: El tamaño de los archivos está limitado a 20 MB por archivo.