Establecer colas de entradas

Puede configurar un sistema de colas de tickets, para una óptima organización, gestión y flujo de tickets. Establezca niveles basados en la gravedad del ticket, nivel de escalamiento, diferentes tipos de soporte de producto, o cualquier otro criterio que desee.

Atera le da completa flexibilidad para configurar cualquier tipo de sistema de cola de tickets que pueda soñar. Las especificaciones y reglas son completamente flexibles y pueden ser manejadas automática o manualmente. Por ejemplo, puede crear colas de tickets simples por nivel de escalamiento, o colas especializadas de "tipo de soporte", completas con correos electrónicos de soporte especializados. Los tipos de colas sólo están limitados por su imaginación.

Colas por niveles de escalado

Puede crear un sencillo sistema de colas de tickets basado en niveles de escalado. Puede hacerlo creando un campo personalizado 'Niveles' (nombre opcional), que aparecerá en todos los tickets.

1. En Admin (en el panel lateral), haga clic en Campos personalizados.

Aparecerá la página Campos personalizados.

2. Asegúrese de que la columna Ticket está seleccionada y haga clic en Añadir campo.

Aparece la pantalla Añadir campo.

Rellene los campos de la siguiente manera:

Objetivo - Seleccione Ticket
Tipo - Seleccione Desplegable
Título - Dé un nombre relevante al nuevo campo. A efectos de nuestro ejemplo, lo llamaremos "Niveles".
Campo obligatorio - Seleccione Sí
Configuraciones del portal del cliente - Seleccione Ocultar campo

3. Haga clic en el signo + situado junto a Valores para crear las subcategorías de "Niveles".

Añada un nombre de subcategoría. En este ejemplo, la llamaremos Nivel 1. Vuelva a hacer clic en el signo + para crear una segunda categoría (Nivel 2) y, a continuación, una tercera (Nivel 3).

4. Haga clic en Añadir para crear el campo personalizado.

Colas por soporte de producto

Puede crear un sistema de colas de tickets basado en diferentes tipos de soporte de producto.

1. En Admin (en el panel lateral), haga clic en Campos personalizados.

Aparece la página Campos personalizados;

2. Haga clic en Añadir campo.

Aparece la pantalla Añadir campo.

3. Rellene los siguientes campos:

Objetivo - Seleccione Ticket
Tipo - Seleccione Desplegable
Título - Dé un nombre relevante al nuevo campo. Para nuestro ejemplo, lo llamaremos "Productos".
Campo obligatorio - Seleccione Sí o No
Configuraciones del portal del cliente - Seleccione Ocultar campo o El usuario puede editar.

4. Haga clic en el signo + situado junto a Valores para crear las subcategorías de "Productos".

Añada un nombre de subcategoría. En este ejemplo, la llamaremos Windows. Haz clic de nuevo en el signo + junto a Valores para crear una segunda categoría, a la que llamaremos Mac.

5. Haga clic en Añadir para crear los campos personalizados.

Añadir direcciones de soporte especializadas (opcional).

Si desea que sus clientes envíen correos electrónicos a direcciones específicas, dependiendo del tipo de soporte, puede configurar un reenvío con su proveedor de correo electrónico y Atera.

Configurar el reenvío en Atera

1. En Admin (en el panel lateral), haga clic en Configuración de correo electrónico.

Aparecerá la página Configuración de correo electrónico.

2. Añada los correos electrónicos de asistencia adicionales que desea reenviar a su dirección de asistencia principal, en Dirección de correo electrónico de asistencia adicional. En este ejemplo, hemos utilizado: windows@petespcs.com y mac@petespcs.com

Ver información adicional sobre Configuración de correo electrónico

Configurar reglas de automatización

Puede automatizar la asignación de niveles de tickets en función de la dirección de correo electrónico de soporte utilizada. Se pueden hacer muchas cosas con las reglas de automatización. Para el propósito de este ejemplo crearemos una regla que asigne las solicitudes de soporte enviadas a windows@petespcs.com al nivel de tickets 'Windows' y las solicitudes a mac@petespcs.com al nivel de tickets 'Mac'.

Crear automatización

1. En Admin (en el panel lateral), haga clic en Reglas de automatización de tickets.

Aparece la página Reglas de automatización de tickets.

2. Haga clic en Añadir nueva regla.

Aparece el formulario Añadir regla.

3. Rellene el formulario:

Dé a su regla un nombre y una descripción relevantes. Para nuestro ejemplo, el Nombre de la Regla es 'Ordenar Tickets Windows' y la Descripción es 'Ordenar tickets Windows entrantes'.
Evento - Nuevo Ticket Creado
Ignorar Flujo - Sí (Esto asegura que ninguna otra regla interfiera con la nueva regla).
Activo - Sí

4. Haga clic en Añadir, para crear la nueva regla.

5. Establezca las condiciones/acciones: Haga clic en la regla recién creada.

Aparecen los campos Condiciones y Acciones.

Para este ejemplo, configuraremos los campos de la siguiente manera:

Condición:

Campo Ticket = Correo electrónico de destino
Operador = Equals
Valor esperado = windows@petespcs.com

Haga clic en Añadir para añadir esta condición.

Acciones:

Tipo de acción = Establecer valor de campo
Campo relacionado/Plantilla de correo electrónico = Productos
Valores = Windows

Haga clic en Añadir para añadir esta acción.

Nota: El menú desplegable muestra los correos electrónicos de soporte que creó en el paso anterior.

6. Repita el proceso para crear una nueva regla de automatización de tickets para la categoría de soporte Mac.

Asignación de tickets a colas

Puede asignar tickets nuevos o existentes a colas.

Asignar un nuevo ticket a una cola.

1. Al crear un nuevo ticket, haga clic en el menú desplegable obligatorio "Colas" (en nuestro ejemplo se llama "Niveles") y seleccione la cola adecuada (Nivel 1, Nivel 2, Nivel 3...).