La página de Tickets es tu centro centralizado para comunicarte con los usuarios finales y los equipos internos sobre un problema. Aquí es donde puedes ver fácilmente las actualizaciones, gestionar el progreso del ticket, rastrear el tiempo trabajado y acceder a un registro completo de actividades, asegurando un manejo de tickets eficiente y sin complicaciones. Aprende más sobre la página de Tickets 

Ver un ticket

1. Desde la barra lateral, ve a la página de Tickets para ver una lista de todos tus tickets.

Nota: Al pasar el ratón sobre un ticket específico, aparecerá un resumen breve que muestra información útil del ticket, como la prioridad del ticket y el comentario más reciente. 

2. Haz clic en el ticket que deseas abrir.

Aparece la página individual del Ticket.

Comunicarte con tus usuarios finales sobre un ticket

Comunicar por correo electrónico

1. Desde la barra lateral, ve a la página de Ticket.

Aparece la página de Tickets.

2. Selecciona el ticket que deseas abrir.

Aparece la página individual de Ticket.

3. Configura tu mensaje como Respuesta pública (por defecto) y escribe un mensaje en el cuadro de mensaje o haz clic en Generar respuesta para que la IA componga un mensaje por ti.

Nota:

• Genera una respuesta de ticket o modifica el tono y la redacción de tu mensaje con la función de composición con IA.
• Puedes incluir fácilmente usuarios finales y técnicos adicionales en los comentarios del ticket utilizando la función 'Cc'. Al comenzar a escribir en el campo 'Cc' de la respuesta pública, aparece un menú desplegable que lista a todos los técnicos y usuarios. Seleccionar un nombre de esta lista los añadirá al campo 'Cc', permitiéndoles participar en la conversación y recibir todas las actualizaciones posteriores sobre el ticket.
• Si un usuario final incluye en copia a un técnico en un correo electrónico, la dirección de correo electrónico se mostrará en el ticket.

Para cambiar el estado del ticket automáticamente al enviar tu respuesta, haz clic en la flecha desplegable junto al botón Enviar. Aquí, puedes establecer el estado como Abierto, Pendiente, Resuelto o Cerrado. Si no cambias el estado, permanecerá como estaba anteriormente.

4. Haz clic en Enviar.

Tu usuario final recibirá tu mensaje por correo electrónico (y también podrá ver tu mensaje dentro de su portal de servicio). Los técnicos pueden ver los mensajes en la pestaña Conversaciones del ticket.

Tu usuario final recibirá tu mensaje por correo electrónico (y también podrá ver tu mensaje dentro de su portal de servicio). Los técnicos pueden ver los mensajes en la pestaña Conversaciones del ticket.

Nota:

• La comunicación de tickets por correo electrónico está limitada a un tamaño de 20mb (incluyendo adjuntos) por mensaje.
• Si alguien está registrado en Atera como usuario y técnico, las respuestas se documentarán según su relación con el ticket. Sus respuestas se documentarán como usuario solo si están listados como solicitante en el ticket, pero no como el técnico asignado. De lo contrario, sus respuestas se documentarán como técnico.
• Si alguien está registrado en Atera como contacto y técnico, las respuestas se documentarán según su relación con el ticket. Sus respuestas se documentarán como contacto solo si están listados como contacto en el ticket, pero no como el técnico asignado. De lo contrario, sus respuestas se documentarán como técnico.

Redactar con IA

Para generar respuestas de tickets o modificar el tono y la redacción de tu mensaje con IA, haz clic en el icono Redactar con IA () y selecciona entre las siguientes opciones:

• Generar respuesta: Redacta rápidamente una respuesta adaptada al contenido del ticket.
• Reformular: Genera una redacción alternativa para tu respuesta.
• Más informal: Ajusta la respuesta para que suene más relajada y accesible.
• Más formal: Refina la respuesta para que parezca más estructurada y profesional.

Comunicar vía chat

Desde el menú desplegable Acciones en un ticket, selecciona Iniciar chat. Tu usuario final recibirá tu solicitud de chat. Aprende más sobre la función de chat

Desde el menú desplegable Acciones en un ticket, selecciona Iniciar chat. Tu cliente recibirá tu solicitud de chat. Aprende más sobre la función de chat

Ver actualizaciones de tickets y comunicar internamente

Puedes ver actualizaciones internas de otros técnicos, así como publicar tus propias actualizaciones internas.

Nota:

• Notificar a los técnicos a través de notas internas ahora solo está disponible en la nueva página de Ticket. Aprende más
• Los usuarios finales no podrán ver estas actualizaciones.
• Los clientes no podrán ver estas actualizaciones.

Para comunicarse internamente:

1. Desde la barra lateral, ve a la página de Tickets.

Aparece la página de Tickets.

2. Selecciona el ticket que deseas abrir.

Aparece la página individual de Ticket.

3. Configura tu mensaje como Nota interna y escribe en el cuadro de mensaje.

Nota: Puedes etiquetar a un técnico en un ticket agregando sus nombres al campo @Notify.

Para cambiar el estado del ticket automáticamente al guardar tu nota interna, haz clic en la flecha desplegable junto al botón Enviar. Aquí, puedes establecer el estado como Abierto, Pendiente, Resuelto o Cerrado. Si no cambias el estado, permanecerá como estaba anteriormente.

5. Una vez que hayas agregado un mensaje y etiquetado a los técnicos relevantes, haz clic en Guardar.

Tu nota interna ahora aparece en la pestaña de Conversación del ticket (marcada con un fondo amarillo) y los técnicos que etiquetaste recibirán una notificación.

Establecer respuesta predeterminada del técnico

Puedes establecer el tipo de respuesta predeterminada del técnico para tus tickets.

Para establecer el tipo de respuesta predeterminada del técnico:

Ve a Admin (en la barra lateral) > Soporte y tickets > Configuración de tickets > Tickets, seleccionando Respuesta pública o Nota interna, luego haz clic en Guardar.

Actividad del ticket

La pestaña de Actividad del ticket muestra toda la actividad desde que se abrió el ticket, incluyendo cambios en el estado del ticket, prioridad, impacto, tipo, familia de productos, fusión de tickets y título. También puedes ver la iniciación de chat, adiciones de comentarios y notas, así como cambios de contacto y asignación de técnicos.

Detalles principales del ticket

La barra de menú ofrece las siguientes opciones:

• Estado: Este campo te permite ver y cambiar el estado del ticket. Cada estado refleja una etapa diferente en el ciclo de vida del ticket: Los estados son Abierto, Pendiente, Resuelto, Cerrado, o un estado personalizado. 
  Nota importante: Las respuestas de los usuarios finales no cambian el estado de un ticket, para que tus tickets cambien su estado cuando un usuario final les responda, necesitas crear una regla de automatización de tickets.
• Asignar técnico: Este campo es para asignar o reasignar un técnico a un ticket seleccionando de un menú desplegable de técnicos disponibles. 
• Tipo: Este campo te permite categorizar los tickets. Las categorías de tipo disponibles son Incidente, Problema, Solicitud, Cambio.
• Estado de actividad: Este campo refleja el estado actual de comunicación de un ticket. Los estados de actividad disponibles son: No leído, Leído, Esperando respuesta de contacto, Esperando respuesta del técnico.
• Sentimiento: La función de sentimiento de tickets de IA analiza los últimos comentarios en una conversación de ticket en curso y clasifica el sentimiento del usuario final como positivo, negativo o neutral, proporcionando una visión inmediata de cómo el usuario final percibe el servicio que se está proporcionando. Más información
• Sentimiento: La función de sentimiento de tickets de IA analiza los últimos comentarios en una conversación de ticket en curso y clasifica el sentimiento del cliente como positivo, negativo o neutral, proporcionando una visión inmediata de cómo el cliente percibe el servicio que se está proporcionando. Más información

Ver técnicos trabajando en un ticket

Puedes ver qué técnicos están trabajando actualmente en un ticket en tiempo real. Se pueden mostrar varios técnicos, con cinco avatares (incluido el tuyo) y un menú desplegable que muestra cualquier técnico adicional. 

Nota: Tu avatar y los de otros técnicos están separados por una línea vertical, con el tuyo a la izquierda.