El Portal de Servicio es el sitio de soporte único y personalizado de sus usuarios, donde pueden abrir tickets, seguir el estado de los tickets, acceder a artículos de la base de conocimientos y ver todos los tickets (sólo 'contactos principales').
Puede personalizar la experiencia de sus usuarios configurando su propia URL del Portal de Servicio, enviando automáticamente un correo electrónico de bienvenida personalizado, así como seleccionando los tipos de tickets que pueden ver.
Nota importante: El Asistente de AI, Self-Service, y Software están disponibles exclusivamente para socios de diseño. Para unirse a nuestro programa de diseño, póngase en contacto con success@atera.com.
Dominio y SSL
Atera genera automáticamente una URL del Portal de Servicios para su empresa. Puede proporcionarla a sus usuarios tal cual, o crear su propio subdominio para mantener la coherencia de la marca.
Para acceder a su URL del Portal de Servicios:
Desde Admin (en el panel lateral), haga clic en Portal de Servicios
Aparece la pantalla Portal de servicios.
Notas:
- Puede definir su propio subdominio creando un registro CNAME en su configuración DNS y redirigiéndolo a 'servicedesk.atera.com' (la URL puede tener este aspecto http://helpdesk.yourcompanyname.com).
- Para que SSL (Secure Sockets Layer) se active automáticamente en la URL del Portal de Servicios, se debe utilizar el siguiente patrón de URL: https://yourcompanyname.servicedesk.atera.com
Una vez hecho esto, introduzca el nuevo nombre de dominio del portal en la página Portal de servicios y haga clic en Actualizar.
Para que su usuario pueda acceder al Portal de Servicios, debe recibir de usted un nombre de usuario y una contraseña. Puede encontrar un nombre de usuario y una contraseña únicos en la página de cada usuario (se generan automáticamente al crear el contacto).
Además, puede generar automáticamente un correo electrónico para dar la bienvenida a los nuevos usuarios y proporcionarles la URL del Portal de Servicios, así como su nombre de usuario y contraseña. Obtenga más información sobre las credenciales del portal en este artículo.
Nota: Un usuario se añadirá automáticamente al sistema y se asignará a su empresa en función del nombre de dominio, la primera vez que ese contacto abra un ticket (siempre que la empresa exista en el sistema).
Facturación
En la sección de tickets, puede impedir que sus usuarios vean sus tickets. Además, puede personalizar esta función activándola o desactivándola por usuario.
Para impedir que sus usuarios accedan a la sección de venta de entradas, haga clic en el botón de alternancia. Esta acción eliminará la sección de venta de entradas del portal de usuario.
Para habilitar la sección de venta de entradas para usuarios específicos, siga estos pasos: En primer lugar, habilite la sección de venta de entradas. A continuación, seleccione los usuarios a los que desea conceder acceso en el menú desplegable proporcionado.
Base de conocimientos
En la sección Base de conocimientos, tiene la opción de eliminar el acceso a la Base de conocimientos para todos los usuarios del Portal de servicios o para usuarios específicos.
Para desactivar la base de conocimientos para todos los usuarios, basta con hacer clic en el conmutador.
Para conceder acceso a la Base de conocimientos a determinados usuarios, siga estos pasos: En primer lugar, active la sección Base de conocimientos en el portal de usuario. A continuación, seleccione los usuarios a los que desea dar acceso en el menú desplegable proporcionado.
Asistente de IA
La función AI Assistant permite a los usuarios interactuar con una IA diseñada para ayudarles con sus problemas y peticiones diarias. Esto incluye ejecutar acciones específicas en sus dispositivos, encontrar soluciones a problemas comunes e incluso instalar aplicaciones de software en sus dispositivos.
Puedes activar o desactivar esta función haciendo clic en el conmutador situado junto al asistente de IA.
Creación de entradas de asistente de AI
Esta opción permite al AI Assistant crear automáticamente un ticket dentro de su instancia de Atera siempre que un usuario inicie una sesión de chat con el AI Assistant.
Dentro del ticket, puede acceder al historial de conversaciones entre sus usuarios y el Asistente de IA. Esto incluye detalles de cualquier acción realizada durante la sesión de chat.
Desactivar la creación manual de tickets por parte del usuario final
Esta función ofrece la opción de ocultar el botón de nuevo ticket en el portal de usuario. A continuación, se pide a los usuarios que inicien una sesión de chat con el asistente de IA, lo que permite a la IA abordar problemas de bajo nivel sin la intervención inmediata de un técnico de asistencia.
Si los usuarios necesitan ayuda de un técnico de asistencia, pueden abrir sin problemas un ticket directamente desde la sesión de chat iniciada con el Asistente de IA.
Acciones de autoservicio
La función de autoservicio permite a los usuarios iniciar acciones específicas de forma remota, incluida la instalación de aplicaciones de software aprobadas y autorizadas por los técnicos de administración.
Puede desactivar la opción de autoservicio en el Portal de Servicios simplemente haciendo clic en el botón de alternancia.
O puede activar la opción para determinados usuarios; para ello, active el conmutador y seleccione qué usuarios tienen acceso a la función en el desplegable.
Opciones de autoservicio
La activación de las acciones de autoservicio proporciona a sus usuarios la capacidad de realizar determinadas operaciones de forma remota e instalar aplicaciones de software aprobadas en sus dispositivos.
Las siguientes operaciones están disponibles para sus usuarios.
- Reiniciar ordenador - Inicia un reinicio del sistema, que cerrará todos los programas en ejecución, cerrará la sesión del usuario actual y, a continuación, apagará y encenderá el ordenador para actualizar el sistema.
- Bloquear ordenador - Bloquea el ordenador de forma segura, impidiendo el acceso no autorizado cuando te alejas. Al iniciar la operación de bloqueo, puede garantizar la privacidad y seguridad de sus datos y aplicaciones, lo que le permite reanudar su trabajo justo donde lo dejó cuando regrese.
- Apagar ordenador - Realiza un apagado del ordenador, cerrando de forma segura todas las aplicaciones y servicios antes de apagar la máquina por completo. Garantiza un apagado controlado y seguro del sistema.
- Restablecer contraseña - Restablece la contraseña de tu cuenta de usuario local. Si has olvidado tu contraseña, establece una contraseña temporal enviada por SMS. Utilice la contraseña temporal para iniciar sesión y elija una nueva contraseña para su cuenta.
- Cerrar sesión - Cierre la sesión de la cuenta de usuario actual, finalice la sesión activa y vuelva a la pantalla de inicio de sesión. Esta acción protege su información personal y permite a otro usuario iniciar sesión en el sistema.
- Instalación de software - Esta función permite a sus usuarios instalar aplicaciones de software de forma independiente en sus dispositivos. Para más detalles, consulte la sección dedicada titulada "Instalación de software de autoservicio".
Nota importante: Para habilitar esta función en los dispositivos de sus usuarios, es obligatorio asignar los dispositivos a sus usuarios. Consulte este artículo para obtener orientación sobre cómo asignar agentes a los usuarios: "Asignar un agente a un usuario."
Instalación de software de autoservicio
En la sección Software de la Configuración del Portal de Servicios, puede elegir qué aplicaciones de software pueden instalar sus usuarios en sus dispositivos Windows o Mac. Tenga en cuenta que esta función no está disponible actualmente para los agentes Linux.
Nota importante: La instalación de aplicaciones de software aprovecha los repositorios Chocolatey y Homebrew. Los clientes con acceso al repositorio privado pueden utilizar las aplicaciones de software enumeradas para acciones de autoservicio.
Sus usuarios pueden instalar aplicaciones de software preguntando al Asistente AI.
O seleccionando la aplicación de software dentro de las acciones de Autoservicio.
Seguridad de las operaciones
Antes de ejecutar cualquiera de las acciones mencionadas, los usuarios deben configurar la autenticación de dos factores (2FA) introduciendo el número de teléfono que desean utilizar para la verificación.
Tras hacer clic en "Guardar y enviar código", se pedirá a los usuarios que introduzcan el código recibido por SMS en la ventana siguiente.
Si la verificación se realiza correctamente, los usuarios verán el siguiente mensaje en el Portal de Servicios y se ejecutará la acción seleccionada.
Restablecimiento de 2FA para acciones de autoservicio
Cuando los usuarios establecen sus números de teléfono para la verificación de las operaciones, el número de teléfono proporcionado se actualizará automáticamente en los detalles de su contrato en Atera.
Para restablecer la autenticación de dos factores (2FA), basta con eliminar el número de teléfono actual que aparece en la configuración. Al terminar, se pedirá de nuevo a los usuarios que añadan sus números de teléfono para el proceso de verificación.
Especificar tickets para su visualización en el Portal de Servicios
Puede especificar qué tickets (por 'Estado del Ticket') pueden ver sus usuarios en el Portal de Servicios.
Para especificar:
1. En Admin (en la barra lateral), haga clic en Configuración. Aparecerá la página Configuración.
2. En la página Configuración, haz clic en la pestaña Entradas.
3. Bajo el encabezado Portal de Servicios, marque las casillas junto a los tickets que desea que vean sus usuarios.
4. Haga clic en Guardar. Sus usuarios ya pueden ver los tickets que ha especificado.
Notas:
- Si selecciona "El ticket no puede reabrirse" en Admin > Configuración > Tickets, los usuarios no podrán reabrir tickets en el Portal de Servicios.
Editar visibilidad de campo de ticket en el Portal de Servicios
Puede controlar qué campos de ticket pueden editar o ver sus usuarios en el Portal de Servicios. Esto puede hacerse tanto para los campos de ticket predeterminados como para los campos de ticket personalizados.
Nota importante: Si sus usuarios ya han iniciado sesión en el Portal de Servicios cuando cambie los ajustes de visibilidad de los tickets, es posible que tengan que volver a iniciar sesión para que los cambios surtan efecto.
Para editar la visibilidad de los campos de ticket predeterminados en el Portal de Servicios:
1. En Admin (en la barra lateral), haga clic en Campos personalizados.
Aparece la página Campos personalizados. La pestaña Ticket está seleccionada por defecto;
2. Haga clic en el icono de edición () situado junto al campo predeterminado cuya visibilidad desea cambiar en el Portal de Servicios. Aparecerá la ventana Campo.
3. Elija si desea otorgar a los usuarios permisos de edición, permisos de sólo lectura u ocultar completamente el campo de ticket del Portal de Servicios. A continuación, haga clic en Aplicar.
Muy bien. Los cambios se han aplicado y se reflejarán en el Portal de Servicios.
Para editar la visibilidad del campo de ticket personalizado en el Portal de Servicios
1. Siga los pasos anteriores para navegar a la página Campos personalizados.
2. Haga clic en el icono de edición () situado junto al campo personalizado cuya visibilidad desea cambiar en el Portal de Servicio.
Aparece la ventana Campo;
3. Elija si desea permitir a los usuarios editar el campo personalizado u ocultarlo por completo del Portal de Servicios. A continuación, haga clic en Aplicar.
Nota: No existe una opción de sólo lectura para la visibilidad del campo personalizado en el Portal de Servicios.
Muy bien. Los cambios se han aplicado y se reflejarán en el Portal de Servicios.
Seleccione el idioma del Portal de Servicios
Los usuarios pueden seleccionar su idioma preferido después de iniciar sesión en el Portal de Servicios. Una vez que reciban la URL del Portal de Servicio + nombre de usuario + contraseña e inicien sesión con éxito en el portal de cara al usuario, pueden hacer clic en Configuración de la aplicación (en la barra lateral) y seleccionar el icono chevon junto al idioma actual para elegir su idioma preferido.
Actualmente, Atera soporta inglés, francés, alemán, español e italiano.
Nota: Si necesita el Portal de Servicios en un idioma que no se admite actualmente, póngase en contacto con el servicio de asistencia. Le guiaremos a través de un proceso para ayudarnos a ampliar nuestra oferta de idiomas, con su idioma solicitado potencialmente incluido en nuestra próxima versión.
