Los clientes pueden abrir, gestionar, rastrear y responder a los tickets de soporte, acceder a los artículos de la base de conocimientos y ver todos los tickets de la empresa desde una plataforma fácil de usar. Se puede conseguir una experiencia de cliente personalizada configurando la URL del Portal del Cliente, enviando correos electrónicos de bienvenida personalizados y eligiendo a qué tipo de tickets tienen acceso los clientes, más información sobre el Portal del Cliente.

Tickets

El Portal del Cliente permite a los contactos ver sus tickets actuales y crear nuevos. Cuando un contacto inicia sesión en el Portal del Cliente, verá todos sus tickets, basándose en los filtros que haya seleccionado. Si un contacto es seleccionado como Contacto Principal, podrá ver todos los tickets creados para ese cliente. Aprenda a gestionar sus clientes y contactos

Ver entradas

Los clientes pueden filtrar las entradas haciendo clic en el icono de filtro () situado en la parte superior derecha de la página. Podrán filtrar por los campos de ticket disponibles para ver o editar. Más información sobre cómo configurar la visibilidad de los campos de ticket en el Portal de Clientes. 

Gestionar/Ver un billete individual

En Tickets (en la barra lateral), seleccione el ticket correspondiente.

Aparece la página Ticket. 

Los billetes pueden gestionarse editando los Detalles del billete y las Propiedades del billete, que se encuentran en la parte derecha de la pantalla. 

En Detalles del Ticket, sus clientes pueden seguir fácilmente el estado de su solicitud de asistencia y ver qué técnico está trabajando en ella. 

En Propiedades del Ticket, sus clientes pueden ver detalles clave sobre su ticket como la 'Prioridad del Ticket', 'Tipo de Ticket', 'Impacto del Ticket' y 'Familia de Productos'. Además, cualquier campo personalizado que haya configurado dentro de Atera será visible aquí.

Nota: Sus clientes sólo podrán ver los campos de 'Estado del Ticket', 'Tipo de Ticket', 'Impacto del Ticket', y 'Prioridad del Ticket' si están configurados como 'Editable' o 'Sólo Ver' en Admin > Campos Personalizados > Tickets. Además, el campo "Familia de productos" y cualquier otro campo personalizado creado por su administrador sólo serán visibles para los clientes si se han configurado como "Editable".

Ver este artículo para obtener más información sobre la visibilidad de los campos de ticket en el Portal del Cliente.

Responder a tickets

También existe la opción de responder al ticket directamente desde el Portal del Cliente. Simplemente escriba su respuesta en el editor de texto de la página del Ticket. Cuando haya terminado, haga clic en Publicar. El ticket se actualizará automáticamente y el técnico asignado verá la respuesta.

Sus clientes también pueden adjuntar archivos a sus respuestas en el Portal del Cliente. Para ello, haga clic en Adjuntar archivos debajo del editor de texto y cargue los archivos correspondientes. 

Añadir un ticket

Los clientes pueden crear un nuevo ticket desde cualquier página del Portal del Cliente. 

Para empezar, basta con hacer clic en el botón + Nuevo ticket situado en la barra lateral.

Aparece la página Añadir Ticket.

Al crear un nuevo ticket, los clientes pueden proporcionar información esencial como el 'Título del Ticket' (campo obligatorio), y cualquier otro campo que aparezca, como 'Prioridad del Ticket', 'Impacto del Ticket', 'Tipo de Ticket', 'Familia de Producto', y/o Campos Personalizados.
Nota: Un administrador de Atera puede personalizar qué campos son editables, visibles y obligatorios dentro del Portal del Cliente modificando la configuración en Atera bajo Admin > Campos Personalizados > Tickets.

Después de llenar todos los campos relevantes, haga clic en Guardar para agregar el ticket. 

Base de conocimientos

Permita que sus usuarios finales resuelvan problemas por sí mismos creando una Base de conocimientos a la que puedan acceder a través del Portal del cliente. Para ver los artículos de la Base de conocimientos, los usuarios finales pueden hacer clic en la pestaña Base de conocimientos (en la barra lateral). La Base de Conocimientos aparece con las Categorías, Secciones y Artículos relevantes habilitados para ese cliente específico. Más información sobre cómo configurar una Base de conocimientos personalizada para un cliente

Para acceder a un artículo concreto, el usuario final puede hacer clic en el título del artículo. Aparecerá la página del artículo

Sus contactos podrán ver el contenido del artículo, cualquier archivo relevante asociado al artículo y detalles adicionales como las fechas de creación y modificación del artículo y las palabras clave relevantes.

También tienen la opción de valorar la utilidad del artículo, lo que le ayudará a saber si sus artículos de la Base de conocimientos son relevantes y están actualizados. 

Editar perfil

Los contactos tienen la opción de editar su perfil directamente desde el Portal del Cliente.

Para ello, el contacto debe hacer clic en Mi perfil (en la barra lateral). Aparecerá la página Mi perfil. 

Desde aquí, el contacto puede cambiar su nombre, apellidos, cargo, correo electrónico, teléfono y contraseña del portal.

El contacto también puede cerrar la sesión del Portal del Cliente desde esta página. 

Restablecer contraseña

Si sus clientes olvidan su contraseña para el Portal del Cliente, pueden restablecerla directamente desde la página de inicio de sesión del Portal del Cliente haciendo clic en ¿Ha olvidado la contraseña?

Introduzca la dirección de correo electrónico de contacto en la página Restablecer contraseña. Le enviaremos un código de restablecimiento de contraseña a la dirección de correo electrónico facilitada, que podrá utilizar para restablecer la contraseña y recuperar el acceso al Portal del Cliente. 

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