El sistema automatizado de gestión de spam de Atera detecta y marca los tickets de spam en su cola de soporte, eliminando la necesidad de eliminación manual. Puede configurar reglas de automatización de tickets o marcar manualmente los tickets según sea necesario para garantizar que cada ticket de spam se maneje correctamente.
Este artículo describe el sistema de gestión de spam de Atera, incluyendo el marcado manual de tickets, el filtrado y visualización de spam y las reglas de automatización de tickets basadas en spam.
Nota: La función de marcado automático de spam de Atera está habilitada por defecto para todos los tickets en su vista predeterminada. Si prefiere marcar manualmente los tickets como spam, puede desactivar fácilmente esta función siguiendo las instrucciones descritas en la sección Administrar el marcado automático de spam de este artículo.
Gestionar el marcado automático de spam
1. En Admin (en la barra lateral), haga clic en Configuración.
2. En la pestaña Tickets, marque la casilla en Administrar tickets de spam para activar o desactivar el marcado automático de spam en los tickets.
Nota: El marcado automático de spam está activado por defecto.
Marcar entradas como spam manualmente
1. En Entradas (en la barra lateral), seleccione su entrada.
Aparece la página Ticket.
2. Haga clic en el menú desplegable Acciones. A continuación, haz clic en Marcar como spam.
El ticket se marcará con una etiqueta de spam y se eliminará de su vista predeterminada.
Nota: Para desmarcar los tickets de spam y volver a añadirlos a su vista predeterminada, haga clic en el menú desplegable Acciones del ticket y, a continuación, haga clic en Marcar como no spam. Se eliminará la etiqueta y el ticket se volverá a añadir a su vista predeterminada.
Ver y filtrar tickets de spam
Hemos creado una vista compartida de "Tickets de spam", que permite a todos los miembros de su equipo acceder y revisar sin esfuerzo los tickets de spam abiertos y pendientes. Más información sobre las vistas/colas compartidas de tickets. También puede utilizar el filtro de tickets para ver y gestionar los tickets de spam.
Nota: La vista predeterminada muestra los tickets Abiertos y Pendientes que no están marcados como spam.
Para acceder a la vista compartida "Tickets de spam
En Tickets (en la barra lateral), haga clic en el menú desplegable de vistas guardadas. Desplácese hacia abajo y seleccione la vista compartida "Spam tickets".
En la vista "Spam tickets", puede realizar acciones masivas como eliminar tickets seleccionados o asignar un técnico.
Para filtrar los tickets de spam:
1. En Tickets (en la barra lateral), haga clic en Filtros.
Aparecen los filtros;
2. Marque la casilla correspondiente en el menú desplegable Spam para ver las entradas No spam o Spam, o seleccione ambas para ver todas las entradas.
Reglas de automatización de tickets basadas en tickets de spam
Configurar reglas de automatización de tickets en respuesta a los tickets marcados como spam para ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia.
Por ejemplo, una regla de automatización útil podría ser añadir un estado personalizado denominado "En espera de revisión de spam" a cualquier ticket marcado como spam. Esto garantiza que los tickets sospechosos se marquen para que los revise un técnico. Proporcionamos instrucciones para este caso de uso en el siguiente ejemplo.
Por ejemplo, una regla de automatización útil podría ser agregar un estado personalizado denominado "En espera de revisión de spam" a cualquier ticket marcado como spam. Esto garantiza que los tickets sospechosos se marquen para una revisión posterior por parte de un técnico sin afectar negativamente a los tiempos de respuesta del SLA. Proporcionamos instrucciones para este caso de uso en el siguiente ejemplo.
Para configurar reglas de automatización de tickets para tickets de spam:
1. Cree un estado de ticket personalizado (si aún no tiene uno configurado) siguiendo los siguientes pasos las instrucciones de este artículo.
2. Desde Admin (en la barra lateral), haga clic en Reglas de automatización de tickets.;
Aparece la página Reglas de automatización de tickets.
3. Haga clic en Añadir nueva regla. Aparecerá la ventana Añadir regla.
4 Introduzca el Nombre de regla y la Descripción de la nueva regla y, a continuación, seleccione 'Nuevo ticket creado' en el menú desplegable Activador. Seleccione 'Sí' en Ignorar flujo para garantizar que la regla de automatización funciona independientemente de la jerarquía y estructura de la regla. Cuando haya terminado, haga clic en Agregar.
5. Aparecerá la página Reglas de automatización de tickets. Haga clic en el nombre de la regla para gestionar las Condiciones y Acciones de la regla.
Añada la siguiente condición:
- Propiedad del Ticket = Spam
- Operador = Iguales
- Valor esperado = Verdadero
-
Debe coincidir = Determina si la(s) condición(es) debe(n) cumplirse.
Nota: Como sólo hay una condición especificada para esta regla, no necesitamos marcar la casilla Debe coincidir. Más información establecimiento de condiciones en las reglas de automatización de tickets.
Añade la siguiente Acción:
- Tipo de acción = Establecer valor de campo
- Campo relacionado/plantilla de correo electrónico = Estado
- Valor = "En espera de revisión por spam" (o el nombre que haya dado al estado de su ticket personalizado)
Ya está. Cualquier ticket que se marque automáticamente como spam ahora tendrá su estado cambiado a "En espera de revisión de spam", o como se llame su estado personalizado.
Nota: Las reglas de automatización de tickets sólo pueden aplicarse a los tickets que se marcaron automáticamente como spam.. Ver cómo marcar automáticamente los tickets como spam
Capacidades de listas negras para tickets de spam
Para mitigar un alto volumen de tickets de spam, puede bloquear los correos electrónicos de usuarios específicos que los generen.
Para mitigar un alto volumen de entradas de spam, existen algunas opciones de listas negras:
- Puede limitar la creación de tickets sólo a los contactos principales. Esto significa que no se creará un ticket si cualquier otro contacto envía un correo electrónico para ese cliente.
- Puede bloquear los correos electrónicos de contactos específicos que los generen.
Para restringir la creación de tickets sólo al contacto principal:
1. En Clientes (en la barra lateral), seleccione su cliente.
Aparece la página Cliente;
2. En la parte izquierda, en Seguridad, marque Sólo tickets por contacto principal.
Sólo se generarán tickets del contacto principal del cliente al recibir el correo electrónico.
Para bloquear los correos electrónicos de un usuario concreto
Para bloquear los correos electrónicos de un contacto concreto
1. En Sitios (en la barra lateral), seleccione su sitio.
1. En Clientes (en la barra lateral), seleccione su cliente.
2. Selecciona la pestaña Usuarios.
2. Seleccione la pestaña Contactos.
3. Haga clic en el usuario específico que desea bloquear.
4. Haga clic en el usuario específico que desea bloquear.
4. En la parte izquierda de la página, en Bloquear, activa Ignorar correos electrónicos del usuario.
4. En la parte izquierda de la página, en Bloquear, active la opción Ignorar correos del contacto.
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