El sistema de tickets de Atera desempeña un papel vital en la optimización y automatización de sus procesos de TI. En el centro de este sistema se encuentra la página de Ticket, su lugar de referencia para comunicarse con los usuarios finales y los equipos internos sobre cualquier problema que surja. Aquí puede ver fácilmente actualizaciones, gestionar el progreso de un ticket, rastrear el tiempo dedicado al trabajo y acceder a un registro completo de actividades.

Nos complace anunciar la nueva página de Ticket, que cuenta con una interfaz de usuario mejorada y una experiencia de usuario mejorada, diseñada específicamente para mejorar su experiencia con los tickets. En este artículo, proporcionamos una visión general de las características clave y funcionalidades de la nueva página de Ticket.

Nota:

• Puede volver a la antigua página de tickets en cualquier momento. Las instrucciones para volver a la antigua página de tickets se pueden encontrar aquí
• Si no ve el banner para cambiar a la nueva interfaz de usuario, simplemente cierre sesión y vuelva a iniciarla. Una vez que acceda a un ticket, el banner para la Nueva IU debería ser visible.

Acceder a la página de Ticket

1. Desde Tickets (en la barra lateral), seleccione su ticket.

Aparece la página de Ticket heredada.

2. Haga clic en el botón Cambiar a la nueva IU en el banner en la parte superior de la página de ticket heredada.

Aparece la nueva página de Ticket.

Ver y editar detalles principales del ticket

Al acceder a la nueva página de ticket, verá una sección para los detalles principales del ticket. Estos campos son cruciales para categorizar y rastrear el ticket a lo largo de su ciclo de vida.

Nota: Cambiar los detalles del ticket enumerados a continuación guardará automáticamente los cambios; no es necesario hacer clic en 'actualizar' para aplicar estas modificaciones.

Estado

Este campo le permite ver y cambiar el estado del ticket. Cada estado refleja una etapa diferente en el ciclo de vida del ticket. Los estados son:

• Abierto: Se ha abierto una solicitud y necesita ser resuelta. Un ticket abierto puede haber sido asignado mediante Reglas de Automatización de Tickets, o puede estar sin asignar y esperando a un técnico
• Pendiente: El ticket está en progreso, pero el técnico está esperando un evento externo o una respuesta para proceder. Mientras un ticket está en estado 'Pendiente', el SLA se pausa
• Resuelto: El ticket permanece en este estado hasta que el gerente de soporte confirma la resolución
• Cerrado: El ticket ha sido confirmado como resuelto y ahora está cerrado
• Personalizado: Este estado está personalizado para adaptarse a su flujo de trabajo. Obtenga más información sobre estados de tickets personalizados

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Asignar técnico

Este campo es para asignar o reasignar un técnico a un ticket seleccionando de un menú desplegable de técnicos disponibles. Puedes ver cuántos tickets están asignados a cada técnico para equilibrar estratégicamente la carga de trabajo del técnico al asignar tickets. También puedes asignar técnicos a un ticket con las Reglas de Automatización de Tickets de Atera

Tipo

Este campo te permite categorizar tickets, alineándolos con los estándares de la industria. Estas categorías ayudan a organizar, priorizar y gestionar los tickets de manera más eficiente. Los tipos disponibles son:

• Incidente: Cualquier evento inesperado que interrumpe el servicio o reduce la calidad del mismo. La resolución rápida de estos incidentes es clave para restablecer la operación normal del servicio.
• Problema: La causa subyacente de uno o más incidentes que están afectando a varios usuarios al mismo tiempo. El enfoque aquí es resolver la causa raíz en lugar de los incidentes individuales.
• Solicitud: Cuando un usuario necesita un producto/servicio, nuevo hardware/software, acceso a herramientas, restablecimiento de contraseñas, licencias de software, etc.
• Cambio: Cuando se hace una solicitud de cualquier cambio, modificación o reemplazo.

Estado de actividad

Este campo refleja el estado actual de comunicación de un ticket. Se actualiza automáticamente en función de las acciones realizadas, pero también puedes anular manualmente estos desde la página de Tickets y dentro del ticket individualmente. Los estados de actividad disponibles son:

• No leído: El ticket aún no ha sido leído ni por el solicitante ni por el técnico.
• Leído: El solicitante o el técnico ha leído el ticket.
• Esperando respuesta del solicitante: El técnico ha actualizado el ticket y está esperando la respuesta del solicitante.
• Esperando respuesta del técnico: El solicitante ha respondido al ticket y está esperando la respuesta del técnico.

SLA

Este campo refleja los plazos del SLA (acuerdo de nivel de servicio) para la respuesta y resolución de problemas en un ticket, para que puedas monitorear el rendimiento de tu nivel de servicio y cumplir tus objetivos. El campo de SLA resalta los tickets que no cumplen con estos objetivos para que puedas identificar y abordar problemas rápidamente. Obtén más información sobre cómo crear un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Sentimiento

Este campo refleja el sentimiento general del usuario determinado por la función de sentimiento de tickets de IA de Atera, que analiza los últimos comentarios en una conversación de ticket en curso y lo clasifica como positivo, negativo o neutral. Obtén más información sobre el sentimiento de tickets de IA

Comunicarse en un ticket

Respuestas públicas

Haz clic en Respuesta pública y escribe tu mensaje en el cuadro de texto proporcionado, o haz clic en Generar respuesta para que la IA componga un mensaje por ti. Este mensaje será visible para el usuario final y se puede utilizar para solicitar más información, proporcionar actualizaciones o informar sobre la resolución.

Componer con IA

Genera respuestas de tickets o modifica el tono y la redacción de tu mensaje fácilmente con IA. Más información

Cc a usuarios finales y técnicos

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Para respuestas públicas, puedes incluir fácilmente a usuarios adicionales y técnicos en los comentarios del ticket utilizando la función 'Cc'. Al comenzar a escribir en el campo 'Cc' de la respuesta pública, aparecerá un menú desplegable que lista a todos los técnicos y usuarios. Seleccionar un nombre de esta lista los añadirá al campo 'Cc', permitiéndoles participar en la conversación y recibir todas las actualizaciones posteriores relacionadas con el ticket.

Enviar respuesta

Para cambiar automáticamente el estado del ticket al enviar tu respuesta, haz clic en la flecha desplegable junto al botón Enviar. Aquí puedes establecer el estado como Abierto, Pendiente, Resuelto o Cerrado. Si no cambias el estado, permanecerá como estaba anteriormente.

Notas internas

Para comunicación interna visible solo para otros técnicos de tu empresa, haz clic en Nota interna en el interruptor. Estas notas, resaltadas con un fondo amarillo para una fácil diferenciación, son útiles para compartir ideas, buscar consejos o registrar información interna relacionada con el ticket.

Para cambiar el estado del ticket al guardar una nota interna, haz clic en la flecha desplegable junto al botón Guardar. Aquí puedes seleccionar el estado como Abierto, Pendiente, Resuelto o Cerrado. Si no cambias el estado, permanecerá como estaba anteriormente.

Etiquetar técnicos en notas internas:

Dentro de las notas internas, puedes llamar directamente la atención de un técnico sobre un ticket utilizando el campo '@ Notificar'.

Nota: Esta función solo está disponible en la nueva página de Ticket.

Cuando un técnico es etiquetado/mencionado en un ticket, reciben una notificación cada vez que se agrega una nota interna. Esta notificación, que incluye un enlace directo al ticket relevante y detalles sobre cuándo se creó la notificación, permanecerá en el centro de notificaciones durante 7 días para una fácil referencia.

Adjuntar archivos

Para proporcionar más contexto o compartir documentos relevantes, puedes adjuntar archivos a tu respuesta. Simplemente haz clic en Adjuntar archivo y selecciona el archivo que deseas incluir.

Plantillas de respuesta rápida

Para problemas recurrentes o respuestas estándar, puedes utilizar plantillas de respuesta rápida. Si ya has creado plantillas, puedes seleccionar una del menú desplegable. Alternativamente, puedes crear una nueva plantilla directamente desde esta sección para ahorrar tiempo y mantener la consistencia en tus respuestas.

Marcar como resuelto

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Después de resolver un ticket, puedes documentar la resolución del ticket dentro del ticket y marcar la casilla 'Marcar como resuelto' para futuras referencias fáciles.

Conversación

La conversación del ticket proporciona una vista enhebrada de toda la comunicación relacionada con un ticket. Puedes ordenar la conversación del ticket por fecha, ya sea viendo las entradas más antiguas primero o las más recientes. También puedes filtrar la conversación para ver solo respuestas públicas, solo notas internas o ambas, lo que te permite centrarte en el tipo específico de comunicación relevante para tus necesidades en cualquier momento dado.

Actividad del ticket

La sección de actividad del ticket proporciona un registro detallado de todas las acciones tomadas en un ticket desde su creación. Esto incluye cambios de estado, cambios de prioridad, cambios de tipo, fusiones de tickets, actualizaciones de título, adiciones de comentarios y notas, cambios de usuario y asignaciones de técnicos, proporcionando una visión general completa del ciclo de vida del ticket.

Resolución

La sección de resolución destaca los mensajes identificados por los técnicos como soluciones de tickets y solo es visible cuando se agrega una solución al ticket.

Generar artículo

Crea instantáneamente un artículo de base de conocimientos orientado al usuario generado por IA desde la pestaña de Resolución o Conversación de un ticket. Más información

Crea instantáneamente un artículo de base de conocimientos orientado al cliente generado por IA desde la pestaña de Resolución o Conversación de un ticket. Más información

Colaborar en un ticket

Nuestra plataforma admite la colaboración en tiempo real entre técnicos, lo que te permite ver quién está trabajando actualmente en un ticket a través de los avatares mostrados en la parte superior izquierda de la página del ticket. Se pueden mostrar hasta cinco avatares (incluido el tuyo) simultáneamente. Si más de cinco técnicos están trabajando en un ticket, un menú desplegable mostrará a los técnicos adicionales. Tu avatar siempre se posiciona a la izquierda y está separado de los demás por una línea vertical para proporcionar una clara distinción entre tu actividad y la de tus colegas.

Seguimiento del tiempo

Nuestra plataforma proporciona capacidades sólidas de seguimiento del tiempo para ayudarte a gestionar tu trabajo de manera más eficiente.

Seguimiento automático del tiempo

Esta función te permite hacer un seguimiento del tiempo dedicado a cada ticket en tiempo real. Simplemente haz clic en el botón play () para iniciar el temporizador cuando comiences a trabajar en un ticket y haz clic en pausa () cuando termines. También puedes editar manualmente la entrada de tiempo haciendo clic en el icono editar () en caso de que hayas subestimado el tiempo o te hayas olvidado de detener el temporizador. 

Nota:

• Si te alejas de la página del ticket sin detener el temporizador, aparecerá una barra de temporizador de ticket en la parte superior de cualquier página que visites. Esto te permite pausar, reiniciar o ajustar el tiempo incluso cuando no estás en la página del ticket. También te permite regresar fácilmente a la página del ticket misma con un enlace clickeable. 
• El seguimiento automático del tiempo está configurado para ejecutarse automáticamente cuando entras en un ticket (esta configuración predeterminada se puede cambiar yendo a Admin > Configuración, y ajustando la configuración de Tickets). Obtén más información sobre cómo configurar las opciones del temporizador de tickets

Entradas de tiempo manuales

Además del seguimiento en tiempo real, nuestro sistema también admite entradas de tiempo manuales. Esto es particularmente útil cuando deseas registrar el tiempo dedicado a un ticket después de que el trabajo haya sido completado.

Para agregar una entrada manual, completa los detalles (y haz clic en Mostrar más para agregar más detalles como fecha/hora de inicio, fecha/hora de finalización, tarifa, si es facturable y técnico). Cuando hayas terminado, haz clic en Agregar. 

Nota: Puedes establecer la duración predeterminada en la configuración de tu ticket (Admin > Configuración > Tickets) o anular manualmente la configuración predeterminada aquí.

Ver todas las entradas de tiempo

También puedes obtener una visión general completa de todas las entradas de tiempo asociadas con un ticket, incluidas las entradas automáticas y manuales. Esta visión general no solo te permite comprender el gasto de tiempo en un ticket en particular, sino que también te permite modificar estas entradas directamente. Puedes ajustar los registros de tiempo existentes, agregar nuevas entradas o eliminar las innecesarias de la lista. 

Información del solicitante

Información de contacto

Propiedades del ticket

La sección de Propiedades del ticket contiene varios campos que ayudan a clasificar el ticket, guiar la estrategia de respuesta y agilizar el proceso de resolución del ticket.

• Etiquetas: Este campo personalizable te permite categorizar tus tickets con etiquetas automáticas de IA y etiquetas creadas manualmente. Obtén más información sobre etiquetas de ticket
• Plantilla de formulario: Este campo determina los campos personalizados incluidos adaptados a la situación específica del ticket. Obtén más información sobre plantillas de formulario de ticket
• Prioridad: Este campo indica la urgencia del problema y ayuda a los técnicos a priorizar sus tareas. Los niveles de prioridad se categorizan como Baja, Media, Alta y Crítica.
• Impacto: Este campo categoriza el alcance del problema en el negocio o servicio, guiando el nivel de respuesta y la asignación de recursos. Los niveles de impacto van desde Sin Impacto, Menor, Mayor, Caída del Sitio, Problema de Servidor, hasta Crisis.
• Familia de Producto: Este campo personalizable identifica el producto o servicio asociado con el ticket. Ayuda a dirigir el ticket al equipo o técnico adecuado que se especializa en esa área en particular. Obtén más información sobre el campo personalizado de Familia de Producto
• Personalizado: Puedes agregar campos de ticket personalizables de diferentes tipos a las propiedades de tu ticket para que se ajusten mejor a tu flujo de trabajo. En el ejemplo anterior, 'Sistema operativo' y 'Fecha de resolución objetivo' son campos personalizados. Obtén más información sobre agregar campos personalizados

Eventos de Calendario

Conecta tu calendario a Atera para programar eventos dentro de los tickets. Obtén más información sobre las integraciones de calendario

Alertas Relacionadas

La sección de alertas relacionadas muestra alertas asignadas al ticket directamente desde las páginas de Alertas o Sitios, agilizando tus operaciones de soporte. Contiene el nombre de la alerta, la gravedad, cuándo se creó y el estado de la alerta. Obtén más información sobre cómo asignar tickets a alertas

La sección de alertas relacionadas muestra alertas asignadas al ticket directamente desde las páginas de Alertas o Clientes, agilizando tus operaciones de soporte. Contiene el nombre de la alerta, la gravedad, cuándo se creó y el estado de la alerta. Obtén más información sobre cómo asignar tickets a alertas

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Acciones

El menú desplegable de Acciones en la parte superior derecha de la página de Ticket proporciona el siguiente conjunto de operaciones que puedes realizar en el ticket.

• Combinar: Esta función te permite combinar este ticket con otro, lo cual puede ser útil cuando dos tickets tratan el mismo problema o cuando un usuario ha abierto múltiples tickets sobre el mismo problema. La combinación ayuda a mantener la información centralizada y evitar la duplicación de trabajo. Obtén más información sobre cómo combinar tickets
• Marcar como spam: Esta función te permite marcar tickets como spam y reducir el desorden en tu cola de tickets. Los tickets marcados como spam se etiquetarán debajo del título del ticket.
• Eliminar: Esta opción te permite eliminar el ticket del sistema. Es posible que puedas restaurar tickets eliminados
• Iniciar chat: Esta función inicia un chat con el usuario del ticket para soporte instantáneo y comunicación. Obtén más información sobre la función de chat 
• Iniciar chat: Esta función inicia un chat con el contacto del ticket para soporte instantáneo y comunicación. Obtén más información sobre la función de chat 
• Productos y gastos: Esta función te permite agregar elementos asociados (productos o gastos) a un ticket. Obtén más información sobre productos y gastos
• Cambiar a la antigua interfaz de usuario: Si te sientes más cómodo con o prefieres el diseño de la interfaz de usuario anterior, esta opción te permite regresar.
• Gestionar configuración del ticket: Esto te lleva a una página de configuración donde puedes ajustar varias configuraciones para el sistema de tickets, incluyendo el comportamiento cuando se accede al ticket, el comportamiento cuando se cierra un ticket, el comportamiento de entrada de tiempo, el tipo de respuesta predeterminado del técnico, y más.  Obtén más información sobre cómo configurar tus ajustes de ticket

Copiloto 

El Copiloto de IA de Atera, impulsado por OpenAI, está disponible en nuestra nueva página de ticket para que no te pierdas nada en la resolución inteligente de tickets y la prestación de un excelente servicio.

Nota: La función de Copiloto está disponible solo para usuarios del entorno Beta. 

Esta sofisticada herramienta ayuda resumiendo tickets, sugiriendo respuestas personalizadas, proponiendo soluciones óptimas y generando guiones para una resolución rápida. Simplemente haz clic en Copiloto en la parte superior de la página del ticket para empezar a aprovechar esta función avanzada.