Pour toutes les questions et tous les problèmes qui se posent, il peut être difficile de créer des tickets qui ne contiennent que les informations pertinentes. C'est pourquoi il est important de créer des modèles de formulaires de ticket personnalisés. Ces modèles comprendront des champs adaptés à la situation spécifique, ce qui rationalisera vos processus de billetterie et facilitera la gestion du flux de travail de votre équipe.

Note:

• Les formulaires de ticket sont disponibles pour les utilisateurs de l'environnement Beta.
• Les formulaires de ticket sont accessibles via la nouvelle interface utilisateur de la page Ticket.
• Les modèles de formulaire de ticket peuvent être créés et modifiés, mais pas supprimés.

Créer des modèles de formulaire de ticket

Pour créer un nouveau modèle de formulaire de ticket :

1. Allez dans Admin > Support et billetterie > Modèles de formulaires.

La page Modèles de formulaires s'affiche.

2. Cliquez sur Nouveau modèle.

Le modèle apparaît.

3. Saisissez un nom pour votre modèle de formulaire (il sera visible par les utilisateurs finaux et les techniciens lorsqu'ils enverront des tickets).

• Modèle de formulaire : Affiche les champs obligatoires - et ajoutés - du modèle de formulaire de ticket.
  
• Champs de ticket disponibles : Voir les champs disponibles que vous pouvez inclure dans votre modèle de formulaire de ticket. Pour créer un nouveau champ, cliquez sur Nouveau champ . En savoir plus

4. Glissez-déposez les champs pertinents dans le formulaire pour construire votre modèle. Vous pouvez déplacer les champs dans le modèle pour ajuster l'ordre dans lequel ils apparaissent sur le formulaire de ticket.

Note : Les champs personnalisés marqués comme obligatoires doivent être utilisés dans le formulaire de ticket.

5. Cliquez sur Créer.

Le modèle de formulaire de ticket est créé.

Éditer les modèles de formulaire de ticket

Lorsqu'un modèle de formulaire de ticket est modifié, les tickets existants contenant le modèle seront modifiés en conséquence.

Note : Les permissions de l'utilisateur Admin sont nécessaires pour éditer les modèles de formulaire de ticket.

Pour éditer un modèle de formulaire de ticket :

1. Allez dans Admin > Support et ticketing > Modèles de formulaire.

La page Modèles de formulaires s'affiche.

2. Sélectionnez le modèle que vous souhaitez modifier.

La page Modifier le modèle de formulaire s'affiche.

Vous pouvez :

• Modifier le nom du formulaire.
• Supprimer des champs personnalisés.
• Ajuster l'ordre des champs personnalisés.
• Glissez-déposez les champs de la section Champs de ticket disponibles dans votre modèle.
• Créer un nouveau champ à ajouter à votre modèle. Voir Ajouter des champs personnalisés

3. Cliquez sur Save.

Créer un ticket avec les formulaires de ticket

Lorsque vous créez un nouveau ticket, vous pouvez choisir un formulaire approprié parmi vos modèles. Les utilisateurs finaux peuvent également créer des tickets avec des modèles de formulaire de ticket dans leur portail client.

Lorsque vous créez un nouveau ticket, vous pouvez choisir un formulaire approprié parmi vos modèles. Les utilisateurs finaux peuvent également créer des tickets avec des modèles de formulaire de ticket dans leur portail de service.

Pour créer un nouveau ticket avec les formulaires de ticket :

1. Dans Tickets (dans la barre latérale), cliquez sur Nouveau ticket.

La page Nouveau ticket s'affiche.

3. Sous Propriétés du ticket, sélectionnez le modèle de formulaire dans le menu déroulant.

4. Saisissez les informations nécessaires à la création et à la planification du ticket. En savoir plus

5. Cliquez sur Créer.

Modifier le modèle de formulaire d'un ticket

Une fois que le statut d'un ticket est passé à résolu ou fermé, vous ne pouvez plus modifier son modèle de formulaire. Les utilisateurs finaux ne peuvent pas modifier le modèle de formulaire une fois qu'un ticket est créé.

Note : Les permissions de l'utilisateur Admin sont nécessaires pour modifier le modèle de formulaire d'un ticket précédemment créé.

Pour changer le modèle de formulaire d'un ticket existant :

1. Depuis Tickets (dans la barre latérale), sélectionnez le ticket.

La page Tickets s'affiche.

2. Sous Propriétés du ticket, sélectionnez un modèle de formulaire dans le menu déroulant.

Le ticket s'ajuste automatiquement et les champs associés au modèle de formulaire s'affichent.