L'accès à distance Splashtop vous permet de vous connecter à distance avec vos clients. Dans cet article, nous allons discuter de la façon de résoudre les problèmes courants de Splashtop que vous pourriez rencontrer.
Splashtop pour RMM et Splashtop Streamer
Splashtop pour RMM est l'application logicielle que vous devez installer sur votre appareil, à partir duquel vous tentez de vous connecter à distance.
Splashtop Streamer, en revanche, est l'application logicielle installée sur les appareils auxquels vous souhaitez vous connecter à distance. En général, il n'est pas nécessaire d'installer manuellement Splashtop Streamer sur vos appareils car il est automatiquement installé lors de l'initiation d'une connexion à distance. Cependant, une installation manuelle peut être nécessaire dans les cas où l'installation automatique rencontre des problèmes.
Prérequis
Veuillez vous assurer que vous avez mis sur liste blanche tous les serveurs nécessaires pour Splashtop sur votre réseau, ainsi que l'ouverture des ports nécessaires. Veuillez consulter l'article suivant pour voir tous les paramètres de pare-feu nécessaires pour Splashtop.
- Paramètres de pare-feu pour les intégrations d'Atera - Splashtop
- Assurez-vous que les chemins suivants sont également mis sur liste blanche sur vos appareils : "C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent", "C:\Program Files (x86)\Splashtop"
-
Si vous avez installé ESET ou tout autre type d'antivirus, vous pourriez rencontrer des problèmes car les AV peuvent bloquer les connexions Remote Desktop Protocol (RDP) par défaut. Pour ESET, vous pouvez personnaliser la configuration de l'installateur pour autoriser les connexions RDP. En savoir plus
Dépannage de l'accès à distance Splashtop
En cas de problèmes pour vous connecter à distance à l'un de vos appareils ou pour installer Splashtop Streamer, veuillez suivre ces étapes. Les étapes suivantes devraient résoudre les problèmes les plus courants que vous rencontrez lors de l'initiation d'une connexion à distance.
Vérifier la connexion de l'agent
Parfois, Splashtop peut ne pas s'installer ou fonctionner correctement car l'agent Atera ne communique pas bien avec nos serveurs. Lorsque cela se produit, cela peut empêcher l'installation de Splashtop Streamer ou l'initiation d'une connexion à distance.
Pour voir s'il y a un problème de connexion, vous pouvez essayer d'utiliser d'autres fonctionnalités Live Manage comme Service Manager, CMD, Powershell, et Task Manager.
Si vous ne pouvez utiliser aucune de ces fonctionnalités, il est probable qu'il s'agisse d'un problème avec l'Agent, et non avec Splashtop. Vous pouvez le résoudre en suivant les étapes de notre guide de dépannage ici :
Dans le cas où toutes les fonctionnalités Live Manage mentionnées ci-dessus fonctionnent bien, veuillez consulter les sections ci-dessous.
Redémarrer le service Splashtop
Il y a des cas où le service Splashtop Streamer reste bloqué, empêchant toute tentative de connexion.
Pour redémarrer le service Splashtop Streamer :
1. Accédez au tableau de bord de l'Agent
2. Cliquez sur Gérer > Gestionnaire de services
La fenêtre du Gestionnaire de services s'affiche.
3. Faites défiler jusqu'à 'SplashtopRemoteService', cliquez sur Redémarrer, et attendez que le processus se termine.
5. Après avoir réinitialisé le service pour Splashtop, attendez 2-3 minutes, puis cliquez sur Connecter.
Si le redémarrage du service Splashtop Streamer n'a pas résolu votre problème, essayez de réinstaller l'application logicielle.
Réinstaller Splashtop Streamer
Dans certains cas, Splashtop peut cesser de fonctionner correctement, et une réinstallation est nécessaire. Cela peut être réalisé en exécutant simplement le script suivant sur vos appareils qui rencontrent des problèmes avec Splashtop. Il suffit de télécharger le script dans votre instance Atera et de l'exécuter sur vos appareils.
msiexec /x {B7C5EA94-B96A-41F5-BE95-25D78B486678} /qn
REG DELETE "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Splashtop Inc." /f > nul 2> nul
REG DELETE "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\WOW6432Node\Splashtop Inc." /f > nul 2> nul
RMDIR /S /Q "C:\Program Files (x86)\Splashtop\Splashtop Remote\Server" > nul 2> nul
RMDIR /S /Q "C:\ProgramData\Splashtop\Temp" > nul 2> nul
sc stop "SSUService"
sc delete "SSUService"
RMDIR /S /Q "C:\ProgramData\Splashtop\Splashtop Software Updater" > nul 2> nul
RMDIR /S /Q "C:\Program Files (x86)\Splashtop\Splashtop Software Updater" > nul 2> nul
Remarque : Téléchargez le script en tant que Batch (.bat) dans Atera.
Après avoir exécuté le script, attendez 2-3 minutes pour vous assurer que tous les fichiers liés à Splashtop Streamer ont été supprimés.
Après cela, cliquez simplement sur Connecter, et Splashtop Streamer s'installera automatiquement sur l'appareil auquel vous essayez de vous connecter.
Remarque importante : Après avoir réinstallé Splashtop, la première tentative de connexion à distance pourrait échouer. Cela pourrait se produire car Splashtop est en cours d'installation pendant que vous essayez d'initier la connexion à distance. Si vous rencontrez ce problème, veuillez essayer de faire deux ou trois tentatives de connexion supplémentaires sans désinstaller Splashtop.
Si la désinstallation de Splashtop Streamer à l'aide du script ne fonctionne pas, vous pouvez également le faire en accédant à l'agent avec le problème et en cliquant sur Gérer>Inventaire des logiciels. Trouvez-y Splashtop Streamer, sélectionnez-le et cliquez sur Désinstaller.
Si aucune des étapes fournies ci-dessus ne résout le problème, veuillez contacter notre équipe de support pour obtenir de l'aide par email ou chat.
Résoudre les problèmes de résolution Splashtop
Si vous vous connectez à un appareil via Splashtop et rencontrez des problèmes avec la résolution de votre instance Splashtop, cela signifie que les paramètres de rendu vidéo pour Splashtop RMM ne sont pas correctement configurés.
Pour résoudre les problèmes de résolution :
1. Ouvrez Splashtop pour RMM sur l'appareil à partir duquel vous tentez de vous connecter à distance.
2. Dans la fenêtre de l'application Splashtop pour RMM, cliquez sur Options.
Une nouvelle fenêtre s'ouvrira pour Splashtop pour RMM, appelée Option.
3. Allez dans Avancé. Ici, vous pouvez tester la désactivation de l'option "Utiliser le mode compatible hérité". Pour plus d'options de rendu vidéo, cliquez sur Paramètres avancés.
4. Dans le Paramètre avancé, vous pouvez sélectionner les Options de rendu vidéo ou Activer/Désactiver l'accélération matérielle.
Note importante : Nous ne pouvons pas fournir les paramètres de rendu vidéo exacts dont vous avez besoin pour obtenir une haute résolution sur vos connexions à distance. Cela est dû au grand nombre de facteurs qui peuvent déterminer la qualité de votre vidéo lors de l'initiation d'une connexion à distance. Il est primordial de tester les paramètres pour déterminer quelles options conviennent à vos besoins.
5. Après avoir sélectionné vos options de rendu vidéo préférées, cliquez sur OK pour fermer Splashtop pour RMM.
Splashtop pour RMM manquant ou ne s'est pas lancé correctement
Ce problème apparaît lors de la tentative de connexion à distance à un appareil directement depuis Atera.
Pour résoudre le problème :
1. Ouvrez Splashtop pour RMM et cliquez sur Vérifier les mises à jour.
Vous recevrez l'un des deux messages, soit des mises à jour sont disponibles, auquel cas, veuillez les installer puis tenter de vous reconnecter. Après avoir installé la mise à jour, essayez de vous reconnecter à un appareil. Si aucune mise à jour n'est disponible ou si la mise à jour n'a pas résolu le problème, veuillez passer à l'étape suivante.
2. Réinstallez Splashtop pour RMM sur l'appareil à partir duquel vous essayez de vous connecter à distance. Cela peut être fait en accédant simplement au Panneau de configuration > Programmes et fonctionnalités. Après avoir réinstallé Splashtop pour RMM, tentez une autre connexion.
3. Un autre problème qui pourrait vous empêcher d'initier une connexion à distance est le blocage des fenêtres pop-up sur votre navigateur. Veuillez vous assurer que les fenêtres pop-up sont activées pour Atera dans votre navigateur.
4. Si la tentative de connexion échoue toujours après avoir suivi les étapes précédentes, veuillez redémarrer votre appareil et réessayer. Cela devrait résoudre le problème.
Si le problème persiste, veuillez contacter notre équipe de support par email ou chat.
Écran noir/vert
Il peut arriver que la connexion à distance ne parvienne pas à afficher le bureau de l'utilisateur final et montre à la place un écran noir ou vert.
Pour résoudre ce problème :
Ouvrez Splashtop Streamer, allez dans Avancé, et faites défiler jusqu'aux options de capture d'écran. Testez toutes les options disponibles.
Changer l'option de capture d'écran via un script
Vous pouvez également changer l'option de capture d'écran en exécutant ce script Powershell sur l'appareil auquel vous souhaitez vous connecter à distance. Téléchargez le script sur Atera en tant que .ps1, en l'exécutant en tant que Système. Une fois le script ajouté à votre instance Atera, exécutez-le sur votre appareil.
Vous devrez changer la valeur "X" dans le script par l'une des options suivantes :
- 1 - Logiciel
- 2 - Matériel
- 3 - Graphiques NVIDIA (si l'option est disponible)
- 4 - Pilote Miroir
Nous ne pouvons pas fournir une option exacte qui résoudra votre problème car plusieurs facteurs entrent en jeu, veuillez tester quelle option convient à vos besoins.
# Vérifiez si le système est x64 ou x32
if ($env:PROCESSOR_ARCHITECTURE -eq "AMD64") {
$regKey = "HKLM:\SOFTWARE\WOW6432Node\Splashtop Inc.\Splashtop Remote Server"
} else {
$regKey = "HKLM:\SOFTWARE\Splashtop Inc.\Splashtop Remote Server"
}
# Changez la clé de registre CaptureMode
try {
Set-ItemProperty -Path $regKey -Name CaptureMode -Value "X" -Type DWORD -Force
Write-Output "La clé de registre CaptureMode a été mise à jour avec succès."
# Redémarrez SplashtopRemoteService
Restart-Service -Name SplashtopRemoteService -Force
Write-Output "SplashtopRemoteService a été redémarré avec succès."
} catch {
Write-Error "Erreur : Échec du changement de la clé de registre ou du redémarrage de SplashtopRemoteService."
}
Notes importantes : Lors de l'utilisation de Splashtop Streamer pour Windows avec une session RDP, les deux peuvent coexister avec succès si vous connectez d'abord votre ordinateur via RDP, puis via Splashtop Remote Desktop. Cependant, si vous minimisez la session RDP, Splashtop Remote Desktop peut afficher un écran noir.
Nom de l'appareil incorrect dans Splashtop
Si le nom d'hôte d'un appareil a été récemment modifié, vous remarquerez que Splashtop affiche toujours l'ancien nom. Pour résoudre ce problème, exécutez simplement le script sur votre appareil et le nom sera mis à jour dans Splashtop.
IF EXIST "%PROGRAMFILES(X86)%" (GOTO 64BIT) ELSE (GOTO 32BIT)
:64BIT
reg add "HKLM\SOFTWARE\WOW6432Node\Splashtop Inc.\Splashtop Remote Server" /f /v CloudComputerName /t REG_SZ /d %computername%
GOTO END
:32BIT
reg add "HKLM\SOFTWARE\Splashtop Inc.\Splashtop Remote Server" /f /v CloudComputerName /t REG_SZ /d %computername%
GOTO END
:END
sc stop "SplashtopRemoteService"
sc start "SplashtopRemoteService"
Vous pouvez télécharger le script sur Atera et l'exécuter sur vos appareils qui ont le problème. Veuillez ajouter le script en tant que fichier Batch (.bat) lors de son téléchargement sur Atera.
Problème de déploiement automatique
S'il y a un problème de déploiement automatique, vous pouvez télécharger manuellement Splashtop Streamer depuis le lien suivant :
Une fois que vous avez téléchargé le client Splashtop Streamer, vous pouvez télécharger le script sur Atera et l'exécuter sur vos appareils qui ont le problème.
Note importante : Veuillez garder à l'esprit qu'en fonction de votre plan d'abonnement, vous pourriez ne pas être en mesure de télécharger l'installateur. Dans ce cas, vous pouvez générer un script en utilisant notre générateur de script pour installer Splashtop à partir de ce lien sur vos appareils.
Le haut-parleur et le microphone ne fonctionnent pas sur les appareils Mac
Vous pourriez rencontrer des problèmes lorsque vous pouvez accéder à une réunion et que Splashtop est ouvert sur vos appareils. Pour résoudre ces problèmes, vous devez modifier certains paramètres dans Splashtop Streamer. Accédez à Splashtop Streamer sur l'appareil auquel vous êtes connecté et changez vos paramètres sur "Sortir le son uniquement sur cet ordinateur".
