Le portail client est le site d'assistance unique et personnalisé de vos clients où ils peuvent ouvrir des tickets, suivre le statut des tickets, accéder aux articles de la base de connaissances et consulter tous les tickets de l'entreprise (contacts principaux uniquement).

Vous pouvez personnaliser l'expérience de vos clients en configurant votre propre URL de portail client, en envoyant automatiquement un e-mail de bienvenue personnalisé, en sélectionnant les types de tickets qu'ils peuvent consulter, en activant l'assistant AI pour le portail client, en activant les actions en libre-service, et bien plus encore !

Remarque importante : les options Assistant IA, Libre-service et Logiciel sont exclusivement disponibles pour les partenaires de conception. Pour rejoindre notre programme de partenaires de conception, veuillez contacter success@atera.com.

Domaine et SSL

Atera automatically generates a Customer Portal URL for your company. You can provide it to your customers as is, or create your subdomain for brand consistency.

Pour accéder à l'URL de votre portail client :

Depuis Admin (dans la barre latérale), cliquez sur Portail client.

L'écran Portail client s'affiche.

Notes:

• Vous pouvez définir votre sous-domaine en créant un enregistrement CNAME dans vos paramètres DNS et en le redirigeant vers "servicedesk.atera.com" (l'URL peut ressembler à ceci http://helpdesk.yourcompanyname.com).&nbsp ;
• Pour que le protocole SSL (Secure Sockets Layer) soit automatiquement activé sur l'URL du portail client, il convient d'utiliser le modèle d'URL suivant : https://yourcompanyname.servicedesk.atera.com

Une fois cela fait, entrez le nouveau nom de domaine du portail sur la page du portail client, et cliquez sur Mettre à jour.

Pour que vos clients puissent accéder au portail clients, vous devez leur fournir un nom d'utilisateur et un mot de passe. Un nom d'utilisateur et un mot de passe uniques sont disponibles sur la page de chaque contact (ils sont automatiquement générés lors de la création du contact).

En outre, vous pouvez générer automatiquement un courrier électronique accueillant les nouveaux contacts et leur fournissant l'URL du portail client, ainsi que leur nom d'utilisateur et leur mot de passe. Pour en savoir plus sur les informations d'identification du portail, consultez cet article.

• Fournir les informations d'identification du portail

Note : Un contact sera automatiquement ajouté au système et assigné à son entreprise sur la base du nom de domaine, la première fois que ce contact ouvrira un ticket (à condition que l'entreprise existe dans le système).

Ticketing

Dans la section billetterie, vous pouvez empêcher vos contacts de consulter leurs billets. En outre, vous pouvez personnaliser cette fonction en l'activant ou en la désactivant pour chaque client.

Pour restreindre l'accès de vos contacts à la section billetterie, cliquez sur le bouton bascule. Cette action supprimera la section billetterie du portail Client.

Pour activer la section billetterie pour des clients spécifiques, suivez les étapes suivantes : Tout d'abord, activez Ticketing. Ensuite, choisissez les clients auxquels vous voulez accorder l'accès dans le menu déroulant fourni.

Base de connaissances

Dans la section Base de connaissances, vous avez la possibilité de supprimer l'accès à la base de connaissances pour tous les clients ou pour des clients spécifiques dans le portail Client.

Pour désactiver la base de connaissances pour tous les clients, il suffit de cliquer sur la bascule.

Pour accorder l'accès à la base de connaissances à des clients spécifiques, procédez comme suit : Tout d'abord, activez la section Base de connaissances dans le portail Client. Ensuite, choisissez les clients auxquels vous souhaitez donner accès dans le menu déroulant fourni.

Assistant IA

La fonction Assistant IA permet à vos clients d'interagir avec une IA conçue pour les aider à résoudre leurs problèmes quotidiens et à répondre à leurs demandes. Il s'agit notamment d'exécuter des actions spécifiques sur leurs appareils, de trouver des solutions à des problèmes courants et même d'installer des applications logicielles sur leurs appareils.

Vous pouvez désactiver ou activer cette fonctionnalité en cliquant sur le bouton situé à côté de l'assistant AI.

Création d'un ticket par un assistant IA

Cette option permet à l'assistant d'IA de créer automatiquement un ticket dans votre instance Atera chaque fois qu'un contact lance une session de chat avec l'assistant d'IA.

Dans le ticket, vous pouvez accéder à l'historique des conversations entre vos clients et l'assistant AI. Cet historique comprend les détails de toutes les actions entreprises au cours de la session de chat.

Désactiver la création manuelle de tickets par l'utilisateur final

Cette fonctionnalité permet de masquer le bouton "Nouveau ticket" dans le portail client. Les contacts sont alors invités à lancer une session de chat avec l'assistant IA, ce qui permet à l'IA de traiter les problèmes de bas niveau sans l'intervention immédiate d'un technicien d'assistance.

Si les clients ont besoin de l'aide d'un technicien d'assistance, ils peuvent ouvrir un ticket directement à partir de la session de chat initiée avec l'assistant IA.

Les actions en libre-service

La fonction Self-Service permet à vos clients de lancer des actions spécifiques à distance, y compris l'installation d'applications logicielles approuvées et autorisées par les techniciens de l'administration.

Vous pouvez désactiver l'option libre-service dans le portail client en cliquant simplement sur le bouton de basculement.

Vous pouvez également activer l'option pour certains clients. Pour ce faire, activez la bascule et sélectionnez les clients qui ont accès à la fonctionnalité dans la liste déroulante.

Options de libre-service

L'activation des actions en libre-service permet à vos clients d'effectuer certaines opérations à distance et d'installer des applications logicielles approuvées sur leurs appareils.

Les opérations suivantes sont disponibles pour vos clients.

• Redémarrer l'ordinateur - Permet de redémarrer le système, ce qui entraîne la fermeture de tous les programmes en cours, la déconnexion de l'utilisateur actuel, puis l'extinction et le redémarrage de l'ordinateur pour actualiser le système.
• Verrouiller l'ordinateur - Verrouille votre ordinateur en toute sécurité, empêchant tout accès non autorisé lorsque vous vous éloignez. En lançant l'opération de verrouillage, vous pouvez garantir la confidentialité et la sécurité de vos données et de vos applications, ce qui vous permet de reprendre votre travail là où vous l'avez laissé à votre retour.
• Arrêt de l'ordinateur - Effectue un arrêt de l'ordinateur, en fermant en toute sécurité toutes les applications et tous les services avant d'éteindre complètement la machine. Cette fonction garantit un arrêt contrôlé et sécurisé du système.
• Réinitialiser le mot de passe - Réinitialise le mot de passe de votre compte d'utilisateur local. Si vous avez oublié votre mot de passe, définissez un mot de passe temporaire envoyé par SMS. Utilisez le mot de passe temporaire pour vous connecter et choisissez un nouveau mot de passe pour votre compte.
• Déconnexion - Déconnexion du compte utilisateur actuel, fin de la session active et retour à l'écran de connexion. Cette action protège vos informations personnelles et permet à un autre utilisateur de se connecter au système.
• Installation de logiciels - Cette fonction permet à vos clients d'installer de manière autonome des applications logicielles sur leurs appareils. Pour plus de détails, veuillez vous référer à la section dédiée intitulée "Installation de logiciels en libre-service".

Remarque importante : pour activer cette fonction sur les appareils de vos clients, il est obligatoire d'attribuer les appareils à vos contacts. Consultez cet article pour savoir comment affecter des agents à des contacts :: "Assigner un agent à un utilisateur."

Installation du logiciel en libre-service

Dans la section Logiciel de la configuration du portail client, vous pouvez choisir les applications logicielles que vos clients peuvent installer sur leurs appareils Windows ou Mac. Veuillez noter que cette fonctionnalité n'est pas encore disponible pour les agents Linux.

Note importante : L'installation des applications logicielles s'appuie sur les dépôts Chocolatey et Homebrew. Les clients ayant accès au dépôt privé peuvent utiliser les applications logicielles listées pour des actions en libre-service.

Vos clients peuvent installer des applications logicielles en demandant à l'assistant IA.

Ou en sélectionnant l'application logicielle dans les actions Self-Service.

Sécurité des opérations

Avant d'exécuter l'une des actions mentionnées, les clients doivent configurer l'authentification à deux facteurs (2FA) en saisissant le numéro de téléphone qu'ils souhaitent utiliser pour la vérification.

Après avoir cliqué sur "Enregistrer et envoyer le code", les clients seront invités à saisir le code reçu par SMS dans la fenêtre suivante.

Si la vérification est réussie, les clients verront le message suivant s'afficher dans le portail client, et l'action sélectionnée sera exécutée.

Réinitialiser 2FA pour les actions en libre-service

When customers set their phone numbers for the verification of operations, the provided phone number will be automatically updated within their contract details in Atera.

Pour réinitialiser l'authentification à deux facteurs (2FA), il suffit de supprimer le numéro de téléphone actuel affiché dans les paramètres. Une fois cette opération terminée, vos clients seront à nouveau invités à ajouter leur numéro de téléphone pour la procédure de vérification.

Spécifier les tickets à visualiser sur le portail client

Vous pouvez spécifier quels tickets (par 'Statut du ticket') vos clients peuvent voir sur le Portail Client.

Pour ce faire, procédez comme suit

1. Depuis Admin, cliquez sur Paramètres. La page Paramètres s'affiche.

2. Sur la page Paramètres, cliquez sur l'onglet Billets.

3. Sous le titre Portail client, cochez les cases à côté des tickets que vous souhaitez que vos clients puissent consulter.

4. Cliquez sur Enregistrer. Vos clients peuvent maintenant voir les tickets que vous avez spécifiés.

Notes :

• Sélectionner "Le ticket ne peut pas être rouvert" dans Admin > Paramètres > Tickets empêchera les clients de rouvrir les tickets dans le Portail Client.
• Les tickets facturés ne peuvent pas être mis à jour par le client dans le Portail Client ; dans ce cas, le client ne pourra pas modifier les détails du ticket.

Modifier la visibilité des champs du ticket dans le portail client

Vous pouvez contrôler les champs de ticket que vos clients peuvent éditer ou visualiser dans le Portail Client. Cela peut être fait à la fois pour les champs de ticket par défaut et les champs de ticket personnalisés.
Note importante : Si vos clients sont déjà connectés au Portail Client lorsque vous modifiez les paramètres de visibilité des tickets, ils peuvent avoir besoin de se connecter à nouveau pour que les changements prennent effet.

Pour modifier la visibilité des champs de ticket par défaut dans le Portail Client :

1. Depuis Admin (dans la barre latérale), cliquez sur Champs personnalisés.

La page Champs personnalisés s'affiche. L'onglet Ticket est sélectionné par défaut.

2. Cliquez sur l'icône de modification () à côté du champ par défaut dont vous souhaitez modifier la visibilité dans le portail client. La fenêtre Champ s'affiche.

4. Choisissez si vous voulez donner aux clients des permissions de modification, des permissions de lecture seule ou masquer complètement le champ du ticket sur le portail client. Cliquez ensuite sur Appliquer.

C'est bien ! Les changements ont été appliqués et seront reflétés dans le Portail Client.

Pour modifier la visibilité des champs de tickets personnalisés dans le Portail Client.

1. Suivez les étapes ci-dessus pour accéder à la page Champs personnalisés.

2. Cliquez sur l'icône de modification () à côté du champ personnalisé dont vous souhaitez modifier la visibilité dans le portail client.

La fenêtre Champs s'affiche.

3. Choisissez d'autoriser les clients à modifier le champ personnalisé ou de masquer entièrement le champ dans le portail client. Cliquez ensuite sur Appliquer.
Remarque : il n'existe pas d'option de lecture seule pour la visibilité des champs personnalisés dans le portail client.

C'est parfait ! Les modifications ont été appliquées et seront reflétées dans le portail client.

Sélectionner la langue du portail client