Les règles d'automatisation des tickets vous permettent de définir des actions qui se déclencheront automatiquement lorsque certaines actions du ticket se produiront (par ex. lorsque certaines actions du ticket se produisent (par exemple, création d'un nouveau ticket, fermeture d'un ticket, mise à jour d'un ticket). Apprenez comment mettre en place une règle d'automatisation de ticket basique ainsi que règles d'automatisation des tickets basées sur l'heure. Vous pouvez créer autant de règles d'automatisation que vous le souhaitez. Cet article explique comment mettre en place des règles utiles et couramment utilisées.

Certaines autres choses que vous pouvez faire :

• Notification d'un technicien assigné en cas de données manquantes dans un champ personnalisé
• Configuration d'actions selon qu'un "événement" s'est produit pendant ou en dehors de vos heures d'ouverture
• Notifier le technicien lorsque le client répond à son ticket
• Notifier le technicien lorsque le demandeur répond à son ticket

 

Arrêter les réponses de l'utilisateur final pour rouvrir les tickets

Pour empêcher les réponses des utilisateurs finaux de rouvrir les tickets :

1. Dans Admin (sur la barre latérale), cliquez sur Règles d'automatisation des tickets.

La page Règles d'automatisation des tickets s'affiche.

2. Cliquez sur la règle Rouvrir les tickets résolus en cas de réponse pour la développer. pour la développer.

3. Cliquez sur Gérer la règle. La fenêtre Editer une règle s'affiche.

4. Sélectionnez No (sous Active) pour désactiver la règle. la règle. Cliquez ensuite sur Appliquer.

C'est fait ! Les tickets résolus ne verront plus leur statut passer à "Ouvert lorsqu'un utilisateur final répond.

 

Envoyer un email aux clients lors de la création d'un ticket

Envoyer un email au demandeur lors de la création du ticket

Pour envoyer un email aux clients lors de la création du ticket:

Envoyer un email au demandeur lors de la création du ticket:

1. Dans le panneau de gauche, cliquez sur Admin.

La page Ticket Automation Rules s'affiche.

Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle.

Le formulaire Ajouter une règle apparaît.

3. Saisissez les détails de la nouvelle règle:

• Nom de la règle
• Description : Peut être identique au nom de la règle ou plus détaillée
• Déclenchement : Choisissez l'événement qui déclenche la règle. dans ce cas, "Nouveau ticket créé".
• Ignorer le flux: Sur la page Règles d'automatisation, la règle règles d'automatisation, la règle listée en premier est dominante, donc si elle contredit ou entre en conflit avec d'autres règles situées en dessous, ces règles ne s'appliqueront pas. règles qui lui sont inférieures, ces règles ne s'appliqueront pas. permet à cette règle de fonctionner indépendamment de la hiérarchie et de la structure des règles

4. Cliquez sur Ajouter.

La page Ticket Automation Rules s'affiche. La nouvelle règle est maintenant visible.

5. Cliquez sur le nom de la règle nouvellement créée pour développer les options.

Les champs Conditions et Actions apparaissent.

Note: Rappelez-vous que nous avons déjà sélectionné le déclencheur précédemment. Nous allons maintenant sélectionner ce qui se passe lorsqu'un nouveau ticket déclenche le déclencheur.

6. Sélectionnez le Type d'action : Envoyer un email au contact

6. Sélectionnez le Type d'action: Envoyer un courriel au demandeur

Note: If vous souhaitez également envoyer un email au technicien ajoutez une nouvelle Action et sélectionnez le type d'action "envoyer un email au technicien".

 

7. Sélectionnez le modèle d'e-mail correspondant (apprenez à créer un modèle d'e-mail).

8. Cliquez sur Add. La nouvelle action est ajoutée. Vous pouvez utiliser l'icône Corbeille pour supprimer une action si nécessaire.

Note importante : Si votre client répond à l'e-mail automatisé, vous voudrez que son commentaire soit pris en compte. automatisé, vous voudrez que son commentaire apparaisse sur le ticket existant (et non sur un nouveau ticket, créé involontairement). nouveau ticket, créé involontairement par l'email).

Note importante : Si votre demandeur répond à l'e-mail automatisé, vous voudrez que son commentaire apparaisse sur le ticket existant (et non sur le nouveau ticket, créé involontairement par l'e-mail). automatisé, vous voudrez que son commentaire apparaisse dans le ticket existant (et non dans un nouveau ticket, créé involontairement par l'email). nouveau ticket, créé involontairement par l'email).

 

Pour s'assurer que le commentaire est ajouté au ticket existant:

Commencez l'objet du modèle d'e-mail "Nouveau ticket créé" par le texte suivant suivant : [#{[Numéro de ticket]}]

Si vous ne le faites pas, un nouveau ticket sera créé si le client répond à l'e-mail automatisé. répond à l'e-mail automatisé.

Le non-respect de cette procédure entraînera la création d'un nouveau ticket si le demandeur répond au courriel automatisé.

Consultez cette vidéo qui explique comment créer la règle d'automatisation Nouveau ticket créé.

 

 

Envoyer un email aux clients lors de la fermeture du ticket

Envoyer un email au demandeur à la clôture du ticket

Pour envoyer un email aux clients lors de la fermeture d'un ticket:

Pour envoyer un email au demandeur lors de la clôture d'un ticket:

1. Créez une nouvelle règle en suivant les étapes ci-dessus. Cette fois, notre déclencheur sera "Ticket fermé/résolu.

 

2. Sélectionnez le Type d'action et le Modèle d'e-mail appropriés. Modèle d'e-mail (apprenez à créer un modèle d'e-mail).

3. Cliquez sur Ajouter. 

 

Définir l'attribution automatique des tickets aux techniciens en rotation round-robin, lors de la création du ticket

Cette option permet d'attribuer automatiquement les nouveaux tickets aux techniciens dans le cadre d'une rotation round-robin. Pour chaque ticket entrant, le système détermine le dernier ticket attribué à chaque technicien. détermine le dernier ticket attribué à chaque technicien dans la rotation. Le technicien Le technicien dont l'affectation précédente est la plus ancienne (ID de ticket le plus bas) se verra attribuer le nouveau ticket. se verra attribuer le nouveau ticket.

Pour attribuer automatiquement les nouveaux tickets:

1. Ajoutez une autre action dans la règle 'automatisation de la création d'un nouveau ticket'.

2. Ajouter des conditions:

• Type d'action = Définir la valeur du champ
• Champ connexe = Technicien
• Valeur = Affectation automatique

Cliquez sur Ajouter.

Note: Vous pouvez exclure les techniciens de la rotation round-robin en créant et en leur assignant un rôle avec la permission 'Ticketing Automated Assignment' désactivée. désactivée. En savoir plus sur la création de rôles.

 

Définir l'attribution automatique à un technicien spécifique lors de la création d'un ticket.

Pour définir l'affectation automatique à un technicien lors de la création d'un ticket:

1. Ajoutez une autre action dans la règle 'automatisation de la création d'un nouveau ticket'.

2. Ajouter des conditions:

• Type d'action =  Définir la valeur du champ
• Champs liés = Technicien
• Valeur = Nom du technicien

Envoyer un email au technicien lors de la création du ticket.

Pour envoyer un courriel au technicien lors de la création d'un ticket :

1. Ajoutez le type d'action "Envoyer un e-mail au technicien", choisissez un modèle dédié dans le menu déroulant "Modèle d'e-mail".

2. Si vous souhaitez envoyer une notification à un autre courriel, utilisez l'action 'Send an Email'.

3. Cliquez sur Ajouter.