Centre de supportL'e-mail est un moyen pour vos clients d'ouvrir des tickets d'assistance et de communiquer avec vous pour résoudre leurs problèmes. De plus, votre email de support peut être configuré pour créer automatiquement des tickets dans la plateforme. L'acceptation des demandes d'assistance via les adresses électroniques externes de votre propre domaine est prise en charge. Si vous disposez déjà d'une adresse électronique pour l'assistance, vous pouvez transférer les courriels reçus à ces adresses vers l'adresse électronique fournie par Atera. Par exemple, vous pouvez recevoir des demandes d'assistance à l'adresse support@your-domain.com qui seront transférées à l'adresse companyname@ticketing.atera.com.
Créer des contacts pour la création automatique d'un ticket
Tout d'abord, nous devons créer un contact dans o365 pour la création automatique d'un ticket par email.
1. À partir du centre d'administration Microsoft 365, accédez à Exchange :
2. Dans le centre d'administration Exchange, cliquez sur Contacts dans l'onglet Destinataires. Cliquez ensuite sur Ajouter un contact mail.
La fenêtre Configurer les informations de base s'affiche.
3. Ajoutez le nom d'affichage que vous souhaitez, l'alias, ainsi que l'adresse électronique externe.
Note : l'adresse électronique externe est l'adresse d'assistance autogénérée, qui se trouve dans votre tableau de bord Atera, dans Admin > Paramètres de courrier électronique.
4. Sur Mail contact information (Optional), cliquez sur Next (Suivant)
5. Cliquez sur Créer, dans Review mail contact.
6. Le contact est créé, cliquez sur Done.
Le contact apparaît maintenant dans Contacts sous l'onglet Destinataires.
Groupe de distribution vers l'avant (1ère méthode)
Pour créer une liste de distribution pour la création automatique de tickets :
1. Depuis le Microsoft 365 admin center, accédez Exchange:.
2. Dans le centre d'administration Exchange, cliquez sur Groupes dans l'onglet Destinataires. Cliquez ensuite sur Ajouter un groupe.
3. Sélectionnez Distribution comme type de groupe, puis cliquez sur Suivant.
4. Ajoutez le nom et la description de la liste de distribution.
5. Attribuez le propriétaire du groupe, puis cliquez sur Suivant.
6. Dans la section Ajouter des membres, cliquez sur Ajouter des membres et sélectionnez une boîte aux lettres comme propriétaire du DL.
7. Après avoir sélectionné le contact, cliquez sur Ajouter, puis sur Suivant.
8. Dans la section Modifier les paramètres, ajoutez l'adresse électronique du groupe et sélectionnez le domaine. Veillez à cocher la case Autoriser les personnes extérieures à mon organisation à envoyer des courriels à ce groupe de distribution et cliquez sur Suivant.
9. Sur la page Review and finish adding group, cliquez sur Create group (Créer un groupe) pour terminer la création de la liste de distribution.
10. Allez dans Groupes sous l'onglet Destinataires, puis dans l'onglet Liste de distribution.
Vous trouverez ici la liste de distribution créée pour la création automatique de tickets à l'étape précédente. Cliquez sur le nom de la liste de distribution.
11. Sur la page suivante, allez dans l'onglet Paramètres et cliquez sur Modifier la gestion des livraisons.
12. Dans Gestion de l'envoi, sélectionnez l'option Autoriser les messages des personnes internes et externes à mon organisation, puis cliquez sur Enregistrer les modifications.
13. Nous devons maintenant accéder au tableau de bord d'Atera pour modifier les paramètres du courrier électronique. Allez sur Admin > Email settings.
14. Dans les paramètres de messagerie, ajoutez votre liste de distribution dans le champ Primary Customer Support Address et cliquez sur update.
Si tout est configuré correctement, tous les courriels envoyés à votre adresse principale d'assistance à la clientèle créeront désormais des tickets dans Atera.
Note: Pour que cette méthode fonctionne, vous devez Activer le transfert externe.
Configurer la redirection d'e-mails pour une boîte aux lettres (2ème méthode)
Pour activer la redirection des courriels vers une boîte aux lettres utilisateur :
1. À partir du centre d'administration Microsoft 365, accédez à Exchange :
2. Dans le centre d'administration Exchange, cliquez sur Boîtes aux lettres dans l'onglet Destinataires, puis sélectionnez la boîte aux lettres que vous souhaitez utiliser pour la création automatique de tickets dans Atera.
3. Sur la page suivante, allez dans l'onglet Boîte aux lettres et cliquez surGérer la redirection des courriels.
4. Réglez l'option Transférer tous les courriels envoyés à cette boîte aux lettres sur Activé.
Dans le champ Adresse de réexpédition , ajoutez le contact qui a été créé dans Créer un contact pour la création automatique de ticket. Activez l'option Conserver une copie des e-mails transférés dans cette boîte aux lettres et cliquez sur sur Sauvegarder.
5. Il faut maintenant accéder au tableau de bord d'Atera pour modifier les paramètres du courrier électronique. Allez dans Admin > Email settings :
6. Dans les paramètres de l'e-mail, ajoutez l'adresse e-mail dans le champ Adresse principale du support client et cliquez sur mettre à jour.
Si tout est configuré correctement, tous les courriels envoyés à votre adresse principale d'assistance à la clientèle créeront désormais des tickets dans Atera.
Note: Pour que cette méthode fonctionne, vous devez Activer le transfert externe.
Personnaliser l'adresse email du support (SMTP)
Par défaut, tous les courriels envoyés par Atera apparaissent sous l'adresse électronique noreply@atera.com. Vous pouvez personnaliser l'adresse électronique en utilisant les paramètres SMTP d'une de vos propres adresses électroniques.
1. Dans la console Atera, cliquez sur Admin > Email Settings.
La page Paramètres de messagerie s'affiche. Pour obtenir des instructions complètes sur la façon de remplir cette page, cliquez ici.
2. Dans la section Personnaliser les paramètres SMTP, entrez l'adresse du serveur, le port, le nom d'utilisateur et le mot de passe.
3. Indiquez si vous souhaitez utiliser le protocole SMTP sécurisé (SSL/TLS) à l'aide de la bascule.
4. Cliquez sur Test Email Settings.
5. Un message de confirmation s'affiche pour vous indiquer que le test a réussi.
6. Une fois que le message de confirmation apparaît, vous pouvez cliquer sur Mettre à jour.
La mise à jour du courrier électronique sera configurée.
Pour savoir comment configurer et ajouter des champs dynamiques aux modèles d'e-mail, cliquez ici.
Utiliser des courriels différents pour l'adresse principale du support client et le SMTP
Si vous souhaitez utiliser pour les paramètres SMTP une adresse électronique différente de celle que vous utilisez comme adresse de support primaire, vous devrez configurer les autorisations d'envoi en tant que dans le centre d'administration d'Exchange.
La boîte aux lettres utilisée pour personnaliser les paramètres SMTP devra être envoyée en tant qu'autorisation à la boîte aux lettres utilisée comme adresse de support primaire.
1. Accédez au centre d'administration Exchange, allez dans Destinataires > Boîtes aux lettres, et cliquez sur la boîte aux lettres utilisée comme adresse de support primaire.
2. Sur la page suivante, allez dans l'onglet Délégation et cliquez sur Modifier, sous Envoyer en tant que.
3. Indiquez la boîte aux lettres utilisée pour les paramètres SMTP dans Atera, avec les autorisations Send as, et enregistrez les paramètres.
Note: Les courriels de tickets envoyés par Atera semblent désormais provenir de l'adresse d'assistance principale et non plus de noreply@atera.com.
Activer le renvoi externe
La redirection externe doit être activée pour votre organisation afin que les règles de redirection d'e-mails fonctionnent.
1. Connectez-vous à votre portail Office 365 Security & Compliance pour Microsoft 365 et sélectionnez Gestion des menaces > Stratégie.
2. Sous Politiques de lutte contre les menaces > Politiques, cliquez sur Anti-spam.
3. Cliquez sur la politique anti-spam sortante (par défaut) et faites défiler l'écran jusqu'à ce que vous cliquiez sur le lien Modifier les paramètres de protection en bas de la barre latérale.
4. Allez dans la section Règles de transfert et sélectionnez On - Forwarding is enabled sous Automatic forwarding rules, puis cliquez sur Save.
La redirection externe des courriels est maintenant activée.
Expéditeur incorrect
Dans les cas où les tickets indiquent un expéditeur incorrect, il est conseillé de désactiver l'option Afficher la balise "via".
1. Dans le centre d'administration Microsoft, accédez au menu Sécurité.
2. Allez ensuite dans Politiques et règles.
3. Accédez à votre politique, puis à Anti-hameçonnage.
4. Ouvrez la politique et cliquez sur Modifier les actions.
.
5. Décochez l'option Afficher la balise "via", puis cliquez sur Enregistrer.
Notes importantes
- Si tous les paramètres sont corrects et que vous ne recevez toujours pas de tickets pour les emails transférés ou si vous recevez l'erreur suivante : 550 5.7.520 Accès refusé, Votre organisation n'autorise pas la redirection externe. Veuillez contacter votre administrateur pour plus d'assistance. AS(7555), il se peut que vous deviez désactiver la règle de redirection d'emails et créer une règle de transport (règle de flux de courrier) à la place.
- Il n'est pas possible de mettre en place une double redirection pour votre adresse électronique d'assistance, car les directives de Microsoft n'autorisent qu'une seule redirection.
- Pour les paramètres SMTP, veuillez ajouter app.atera.com à la liste autorisée de votre serveur de messagerie ainsi que les sous-réseaux suivants :
52.157.0.0/16
40.113.0.0/16Si vous ne pouvez pas mettre sur liste blanche une plage d'adresses IP de /16, veuillez ajouter ce qui suit :
52.157.175.0/24
40.113.216.0/24
40.113.221.0/24
40.113.222.0/24
54.240.3.0/24
51.144.126.0/24
40.122.130.0/24
54.240.106.94
54.240.106.95 - L'étiquetage blanc des courriels ne s'appliquera qu'aux réponses aux tickets. Les rapports et les factures continueront d'être envoyés à partir de noreply@atera.com
- Les paramètres SMTP pour Office 365 peuvent être consultés dans ce guide Microsoft. Bien que l'option 1 soit recommandée, en fonction de la configuration de votre messagerie, vous pouvez être amené à utiliser les autres options décrites dans l'article.
- "Nombre de fois qu'un message est redirigé : Nombre de fois où un message sera redirigé, transféré ou recevra une réponse automatiquement en fonction des règles de la boîte de réception. Par exemple, l'utilisateur A a une règle de boîte de réception qui redirige les messages vers l'utilisateur B, en fonction de l'expéditeur. L'utilisateur B dispose d'une règle de boîte de réception qui transfère les messages à l'utilisateur C en fonction des mots clés de l'objet du message. Si un message remplit ces deux conditions, il n'est envoyé qu'à l'utilisateur B ; il n'est pas transféré à l'utilisateur C car une seule redirection est autorisée. Dans ce cas, le message est abandonné sans envoyer de rapport de non-remise (NDR) à l'utilisateur B indiquant que le message n'a pas été remis à l'utilisateur C. Nous utilisons l'en-tête X-MS-Exchange-Inbox-Rules-Loop pour déterminer le nombre de fois qu'un message a été redirigé. Cet en-tête est également conservé au-delà des frontières organisationnelles d'Exchange".
Dragos Tulbure