Informer le technicien de la réponse au ticket

Pour informer un technicien lorsqu'un client répond à un ticket, vous devez d'abord créer un modèle d'e-mail.

• Créer un modèle d'email
• Créer une règle d'automatisation des tickets

Créer un modèle d'email

Afin de notifier un technicien lorsqu'un nouveau ticket est créé, un modèle d'email est nécessaire. Pour créer un modèle d'e-mail.

1. Cliquez sur Admin dans le panneau de gauche, puis cliquez sur Modèles d'e-mails (Email Templates).

La page Modèles d'e-mail s'affiche.

2. Saisissez un (Template Name) nom et une description de modèle, puis cliquez sur Ajouter (Add).

Le formulaire Modèles d'e-mail s'affiche.

3. Modifiez le nouveau modèle selon vos besoins.

Note : Vous pouvez entrer le Snippet , pour voir la réponse du client.

Note : Vous pouvez entrer le Snippet , pour voir la réponse du client.

4. Cliquez sur Enregistrer les modifications (Save Changes).

Créer une règle d'automatisation des tickets

Après avoir créé le modèle d'e-mail, une règle d'automatisation des tickets doit être générée.

1. Cliquez sur Admin dans le panneau de gauche, puis sur Règles d'automatisation des tickets (Ticket Automation Rules).

La page Règles d'automatisation des tickets s'affiche.

2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle (Add New Rule).

3. Entrez les champs requis dans la fenêtre Ajouter une règle.

• Nom de la règle (Rule Name)
• Description
• Déclencher (Event): Il s'agit de l'événement système qui déclenchera la règle - sélectionnez Contact du ticket répondu (Ticket Contact Responded) dans la liste déroulante.
• Déclencher (Event): Il s'agit de l'événement système qui déclenchera la règle - sélectionnez Réponse du demandeur du ticket (Ticket Requester Responded) dans la liste déroulante.

4. Cliquez sur Add (Ajouter) pour sauvegarder la règle.

La règle apparaîtra dans la fenêtre Règles d'automatisation des tickets.

5. Sélectionnez l'action Envoyer un e-mail au technicien (Send an Email To Technician) et le modèle d'email souhaité, puis cliquez sur Add pour enregistrer les modifications.

Désormais, chaque fois que l'un de vos contacts répond à un ticket, le technicien affecté recevra une notification par e-mail. En savoir plus sur les règles d'automatisation des tickets.