Fonction de chat

Le système exclusif de chat et de messagerie d'Atera a été conçu pour accroître la satisfaction de la clientèle et l'efficacité du service d'assistance. La fonction de chat est le moyen le plus rapide et le plus efficace d'atteindre vos clients et de leur offrir de l'aide, tout en créant un lien personnel et en permettant à vos clients d'accéder rapidement à l'assistance technique dont ils ont besoin de toute urgence.

Le chat vous permet d'aider plus de clients en moins de temps. Vous pouvez résoudre simultanément des problèmes d'assistance avec plusieurs clients en temps réel, ce qui permet de réduire les temps d'attente et d'améliorer l'expérience des clients. En outre, vous pouvez facilement transformer vos sessions de chat en tickets d'assistance pour les problèmes qui ne peuvent pas être résolus sur place, en vous assurant que toutes les informations pertinentes sont capturées.

Le système exclusif de chat et de messagerie d'Atera a été conçu pour accroître la satisfaction des utilisateurs et l'efficacité du service d'assistance. La fonction de chat est le moyen le plus rapide et le plus efficace d'atteindre vos utilisateurs et de leur offrir de l'aide, tout en créant un lien personnel et en permettant à vos utilisateurs d'accéder rapidement à l'assistance technique dont ils ont besoin de toute urgence.

Le chat vous permet d'aider plus d'utilisateurs en moins de temps. Vous pouvez résoudre simultanément des problèmes d'assistance avec plusieurs utilisateurs en temps réel, ce qui réduit les temps d'attente et améliore l'expérience des utilisateurs. En outre, vous pouvez facilement transformer vos sessions de chat en tickets d'assistance pour les problèmes qui ne peuvent pas être résolus sur place, en vous assurant que toutes les informations pertinentes sont capturées.

Caractéristiques

• Une conversation par chat peut être initiée entre un technicien et un contact, et vice versa.
• Sessions de chat illimitées par technicien.
• Transfert de fichiers et de vidéos.
• Un ticket peut être généré à partir d'un chat. Notez qu'après deux minutes de conversation, un ticket est automatiquement créé. Par défaut, le nom du ticket apparaît comme suit : "Nouveau ticket ouvert depuis le chat". A la fin de la session de chat, vous pourrez modifier le nom du ticket.

Mise en route

La fonction de chat est proposée dans le cadre du plan de croissance d'Atera (et des plans supérieurs) et sera mise à la disposition de tous les utilisateurs qui pourront l'essayer gratuitement pendant 30 jours.

Vous pouvez utiliser la fonction de chat avec l'un des navigateurs compatibles énumérés ci-dessous :

• • Explorer Edge et supérieur (IE non pris en charge)
  • Firefox
  • Google Chrome

Notes

• La fonction de chat est désactivée par défaut.
• Le chat n'est pas encore disponible sur les appareils Mac.

Activer la fonction de chat

1. Depuis Admin (dans le menu latéral), allez dans Setting (dans le menu latéral) Paramétrages.

La page Paramètres est affichée

3. Accédez à Chat avec l'agent, cochez la case 'Activer le chat', puis cliquez sur Activer le chat. puis cliquez surSauvegarder.

*L'activation du chat ne s'applique qu'aux clients pour lesquels l'agent du Helpdesk est déjà activé.

*L'activation du chat ne s'applique qu'aux utilisateurs dont l'agent du service d'assistance est déjà activé.

• La fonction de chat est basée sur un agent. Assurez-vous que l'agent Atera est installé avant de commencer. Cliquez ici pour les instructions d'installation de l'agent Atera.

Initier une session de chat

La fonctionnalité de chat permet aux techniciens d'initier une discussion avec un client.

La fonction de chat permet aux techniciens d'entamer une discussion avec un utilisateur.

1. Depuis Appareils (dans le menu latéral), cliquez sur Gestion sur les les appareils sur lesquels vous souhaitez démarrer la session de chat, puis cliquez sur Plus d'outils >Agent HelpDesk >Activer.

• Une fenêtre de dialogue apparaît du côté du technicien et indique "Connexion...". Elle apparaît jusqu'à ce que le client accepte la connexion.
• Une fenêtre de dialogue apparaît du côté du technicien et indique "Connexion...". Elle apparaît jusqu'à ce que l'utilisateur accepte la connexion.
• Un message contextuel apparaît du côté du client, en attente de son approbation.
• Un message contextuel apparaît du côté de l'utilisateur, en attente de son approbation.

Une fois que le client a approuvé le chat, un message apparaît, affichant le nom du technicien. du technicien.

Une fois que l'utilisateur a approuvé le chat, un message apparaît, affichant le nom du technicien. technicien.

Note:

• Le technicien peut initier une session de chat même si le chat n'est pas activé sur l'agent, dans ce cas, seuls les techniciens peuvent initier une session de chat.
• Si le client n'a pas approuvé ou n'a pas réagi à la demande de chat, un message est envoyé au technicien. Le technicien devra fermer la boîte de dialogue de chat et pourra demander à nouveau un chat.
• Si l'utilisateur n'a pas approuvé ou n'a pas réagi à la demande de chat, un message est envoyé au technicien. Le technicien devra fermer la boîte de dialogue de chat et pourra demander à nouveau un chat.
• Si ni le technicien ni le client n'accepte la demande de chat dans les 2 minutes, la session de chat sera interrompue.
• Si ni le technicien ni l'utilisateur n'acceptent la demande de chat dans les 2 minutes, la session de chat sera interrompue.
• Si la session de chat reste inactive pendant plus de 5 minutes, elle sera interrompue.

Ouverture d'un chat à partir d'un ticket existant

Un chat peut être ouvert à partir d'un ticket existant. Si un technicien a déjà un historique de conversation avec un client dans un ticket, Atera affichera la conversation existante et y fera directement référence.

Un chat peut être ouvert à partir d'un ticket existant. Si un technicien a déjà un historique de conversation avec un utilisateur dans un ticket, Atera affichera la conversation existante et y fera directement référence.

1. A partir de Tickets (dans le menu latéral), cliquez sur le ticket que vous souhaitez ouvrir.

2. Dans le ticket, cliquez sur le menu déroulant Actions, et sélectionnez Démarrer le chat.

Note

• Le technicien peut initier un chat même si le helpdesk n'est pas activé.

Initier un chat avec un technicien

La fonction de chat permet aux clients d'entamer une discussion avec un technicien.

La fonction de chat permet aux utilisateurs d'entamer une discussion avec un technicien.

Avant de commencer:

• L'agent du service d'assistance doit être activé. Pour les instructions d'activation de l'agent, Cliquez ici.
• Au moins un technicien doit être disponible pour le chat. Le statut de disponibilité pour le chat peut être modifié à partir du menu déroulant du profil en haut à droite de l'écran.

• Si c'est la première fois que le contact initie un chat, et si le contact n'a pas été assigné à un appareil/agent, il y a un processus unique et court de confirmation d'identité à des fins de confirmation d'identité. Ceci peut être évité en assignant le contact à un appareil/agent à l'avance (pour ce faire, allez dans Clients > onglet Contacts > cliquez sur le contact > Sélectionnez l'agent > Sélectionnez l'agent dans la liste et cliquez sur Appliquer).
• Si c'est la première fois que l'utilisateur lance un chat, et si l'utilisateur n'a pas été assigné à un appareil/agent, il y a un processus unique et court de confirmation d'identité à des fins de confirmation d'identité. Ceci peut être évité en assignant le contact à un appareil/agent à l'avance (pour ce faire, allez dans Sites > onglet Utilisateurs > cliquez sur le contact > Sélectionnez l'agent > Sélectionnez l'agent dans la liste et cliquez sur Appliquer).

Initier le processus de confirmation d'identité unique (instructions pour vos clients)

Initier le processus de confirmation unique de l'identité (instructions pour vos utilisateurs)

1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'agent du service d'assistance et sélectionnez Démarrer le chat. L'écran Paramètres des informations personnelles s'affiche.

2. Indiquez votre nom complet et votre adresse électronique, puis cliquez sur Envoyer le jeton ; un courriel contenant le jeton de confirmation vous sera envoyé. Ajoutez le jeton et enregistrez les modifications.

Vous pouvez maintenant discuter avec un technicien.

Note:

• Les notifications de chat apparaissent dans l'application Atera dans le coin supérieur droit de l'écran. Le technicien décide d'accepter ou de refuser la demande de chat d'un client.
• Les notifications de chat apparaissent dans l'application Atera dans le coin supérieur droit de l'écran. Le technicien décide d'accepter ou de refuser la demande de chat d'un utilisateur.
• Si le technicien refuse, un message "Chat occupé" s'affiche pour le client. Le client peut soit ouvrir à nouveau l'agent du service d'assistance et cliquer sur Démarrer le chat pour réessayer, soit cliquer sur Créer un nouveau ticket pour laisser un message.
• Si le technicien refuse, un message "Chat occupé" s'affiche à l'intention de l'utilisateur. L'utilisateur peut soit rouvrir l'agent du service d'assistance et cliquer sur Démarrer le chat pour réessayer, soit cliquer sur Créer un nouveau ticket pour laisser un message.

Envoi de fichiers et de vidéos

Vous pouvez envoyer des fichiers et des vidéos par Chat.

Cliquez sur le bouton +.

Types de fichiers pris en charge : PDF, MP3, MP4, Word docs, Excel, MSI

Note : La taille des fichiers est limitée à 20 Mo par fichier.