Fonction de chat

Le système de messagerie et de chat propriétaire d'Atera a été conçu pour accroître la satisfaction des clients et l'efficacité du service d'assistance. Utilisez la fonction de chat qui est le moyen le plus rapide et le plus efficace d'atteindre vos clients et de leur offrir de l'aide, tout en créant une connexion personnelle. Et permettez à vos clients d'accéder rapidement au support technique dont ils peuvent avoir un besoin urgent.

Le chat vous permet d'aider plus de clients en moins de temps. Vous pouvez résoudre simultanément les problèmes d'assistance avec plusieurs clients en temps réel. Les temps d'attente sont ainsi réduits et les clients bénéficient d'une meilleure expérience. De plus, vous pouvez facilement transformer vos sessions de chat en tickets de support pour les problèmes qui ne peuvent pas être résolus sur place, en vous assurant que toutes les informations pertinentes soient capturées.

Fonctionnalités

• Une conversation de chat qui peut être initiée entre un technicien et un contact, et vice versa.
• Sessions de chat illimitées par technicien.
• Transfert de fichiers et de vidéos.
• Un ticket peut être généré à partir d'un chat. Notez qu'après deux minutes de conversation, un ticket est automatiquement créé. Par défaut, le nom du ticket apparaît comme suit : « Nouveau ticket ouvert à partir du chat ». À la fin de la session de chat, vous pourrez modifier le nom du ticket.

Démarrez

Lancement d'un chat avec un client

Ouverture d'un chat via un ticket existant

Lancement d'un chat avec un technicien

Envoi de fichiers et vidéos

Démarrez

• La fonctionnalité de chat est offerte dans le cadre du Plan de croissance Atera et sera disponible pour tous les utilisateurs pour un essai gratuit pendant 30 jours.
• Vous pouvez utiliser la fonction de chat avec l'un des navigateurs compatibles répertoriés ci-dessous :

• Explorer Edge et supérieur (IE non pris en charge)
• FireFox
• Google Chrome

• La fonction de chat est désactivée par défaut.

• Le chat n'est pas encore disponible sur les appareils Mac.

Pour activer la fonction de chat : Accédez à Admin (dans le menu latéral) > Paramètres système > Chat avec les agents.

* L'activation du chat ne s'applique qu'aux clients qui ont déjà activé l'agent Helpdesk.

• La fonction de chat est basée sur l'Agent. Assurez-vous que l'agent Atera est installé avant de commencer. Cliquez ici pour les instructions d'installation de l'Agent Atera.
• Conditions préalables à l'installation de l'Agent Atera. Cliquez ici pour les instructions d'activation de l'agent Helpdesk.

 Lancement d'un chat avec un client

La fonction de chat permet aux techniciens de lancer un chat avec un client.

Pour lancer un chat avec un client :

1. Dans Admin (dans le menu latéral)> Accédez à Paramètres système > Chat avec l'agent > Activer le chat.
2. Depuis  Appareils (dans le menu latéral) > Cliquez sur Gérer > Démarrer le chat

• Une boîte de dialogue Windows apparaît du côté du technicien et indique « Connexion…». Il apparaît jusqu'à ce que le client accepte la connexion.
• Un message contextuel apparaît du côté du client, en attente de son approbation.

Une fois que le client a approuvé le chat, un message apparaît, affichant le nom du technicien.

Remarque :

• Le technicien peut lancer un chat même si l'Agent Helpdesk n'est pas activé.

• Si le client n'a pas approuvé ou n'a pas réagi à la demande de chat, un message est envoyé au technicien. Le technicien devra fermer la boîte de dialogue de chat et peut demander à nouveau un chat.

• Si ni le technicien ni le client n'acceptent la demande de chat dans les 2 minutes, la session de chat expirera.
• En cas d'inactivité pendant la session de chat pendant plus de 5 minutes, la session expirera.

Ouverture d'un chat via un ticket existant

Un chat peut être ouvert via un ticket existant. Si un technicien avait déjà un historique de chat avec un client dans un ticket, Atera affichera et se référera directement au chat existant.

Pour ouvrir un chat via un ticket existant :

1. Dans le menu latéral, sélectionnez Tickets. La page Tickets s'affiche.
2. Cliquez sur le ticket que vous souhaitez ouvrir.
3. Dans le ticket, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Démarrer le chat.

Remarque :

• « Afficher l'historique » affichera UNIQUEMENT l'historique du chat et non l'intégralité de la conversation de ticket.
• Le technicien peut lancer un chat même si le service d'assistance n'est pas activé.

Lancement d'un chat avec un technicien

La fonction de chat permet aux clients de lancer un chat avec un technicien.

Avant de commencer :

• L'agent Helpdesk doit être activé. Pour les instructions d'activation de l'agent, cliquez  ici.
• Au moins un technicien doit être disponible. Le statut du technicien peut être modifié dans le coin supérieur gauche de l'écran.
• S'il s'agit de la première fois que le contact lance le chat et si le contact n'a pas été attribué à un appareil/agent, il existe un court et unique processus de confirmation d'identité à des fins de confirmation d'identité. Cela peut être évité en affectant le contact à un appareil/agent à l'avance (pour ce faire, accédez à l'onglet Clients > Contacts > cliquez sur le contact > Sélectionner un agent > Sélectionnez l'agent dans la liste et cliquez sur Appliquer).

Pour lancer le processus de confirmation d'identité unique (instructions pour vos clients) :  

1. Cliquez avec le bouton droit sur l'agent Helpdesk et sélectionnez Démarrer le chat. L'écran Paramètres d'informations personnelles s'affiche.

2. Saisissez votre nom complet et votre adresse e-mail, puis cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez maintenant discuter avec un technicien.

Remarque :

• Les notifications de chat apparaissent dans l'application Atera dans le coin supérieur droit de l'écran. Le technicien décide d'accepter ou de refuser la demande de chat d'un client.

• Si le technicien refuse, un message  Chat occupé  s'affiche pour le client. Le client peut soit rouvrir l'agent Helpdesk et cliquer sur Démarrer le chat pour réessayer, soit cliquer sur Créer un nouveau ticket pour laisser un message.

Envoi de fichiers et vidéos

Vous pouvez envoyer des fichiers et des vidéos via le chat.

Pour envoyer des fichiers et des vidéos :

Cliquez sur le bouton +.

Types de fichiers pris en charge : PDF, MP3, MP4, documents Word, Excel, MSI

Remarque : La taille du fichier est limitée à 20 Mo par fichier.