Configurer les files d’attente de tickets

Vous pouvez mettre en place un système de file d'attente pour optimiser l'organisation, le traitement et le flux des tickets. Créez des niveaux en fonction de la gravité du ticket, du niveau d'escalade, des différents types d'assistance produit ou de tout autre critère de votre choix.

Atera vous offre une souplesse totale pour mettre en place n'importe quel système de file d'attente de billetterie dont vous pouvez rêver. Les spécifications et les règles sont totalement flexibles et peuvent être gérées automatiquement ou manuellement. Par exemple, vous pouvez créer de simples files d'attente de tickets par niveau d'escalade, ou des files d'attente spécialisées par " type d'assistance ", avec des courriels d'assistance spécialisés. Les types de files d'attente ne sont limités que par votre imagination.

Files d'attente par niveau d'escalade

Vous pouvez créer un système de file d'attente simple basé sur les niveaux d'escalade. Pour ce faire, vous pouvez créer un champ personnalisé "Tiers" (nom facultatif), qui apparaîtra ensuite dans tous les tickets.

1. Dans Admin (sur le panneau latéral), cliquez Custom Fields.

La page Custom Fields s'affiche.

2. Assurez-vous que la colonne Ticket est sélectionnée et cliquez sur Ajouter un champ.

L'écran Add Field (Ajouter un champ) s'affiche.

Remplir les champs comme suit:.

Cible - Sélectionnez Ticket
Type - SélectionnerDropdown
Titre - Donnez au nouveau champ un nom pertinent. Pour les besoins de notre exemple, nous l'appellerons "Tiers".
Champ obligatoire - Sélectionnez Oui
Configurations du portail client - Sélectionnez Masquer le champ

Cliquez sur le signe + à côté de Valeurs. Valeurs pour créer les sous-catégories de "Tiers".

Ajoutez un nom de sous-catégorie. Dans cet exemple, nous l'appellerons Niveau 1. Cliquez à nouveau sur le signe + pour créer une deuxième catégorie (Niveau 2), puis une troisième catégorie (Niveau 3).

4. Cliquez sur Add pour créer le champ personnalisé.

Questions par support produit

Vous pouvez créer un système de file d'attente pour les tickets en fonction des différents types de support produit.

1. Dans Admin (sur le panneau latéral), cliquez sur Champs personnalisés.

La page Custom Fields s'affiche.

2. Cliquez sur Ajouter un champ.

L'écran Add Field (Ajouter un champ) s'affiche.

3 Remplissez les champs comme suit:

Cible - Sélectionnez Ticket
Type - Select Dropdown
Titre - Donnez au nouveau champ un nom pertinent. Pour les besoins de notre exemple, nous l'appellerons "Produits".
Champ obligatoire - Sélectionnez Oui ou Non
Configurations du portail client - Sélectionnez Masquer le champ ou L'utilisateur peut modifier.

4. Cliquez sur le signe + à côté de Valeurs pour créer les sous-catégories de "Produits".

Ajoutez un nom de sous-catégorie. Dans cet exemple, nous l'appellerons Windows. Cliquez à nouveau sur le signe + à côté de Valeurs pour créer une deuxième catégorie, que nous appellerons Mac.

5. Cliquez sur Add pour créer les champs personnalisés.

Ajouter des adresses d'assistance spécialisée (facultatif)

Si vous souhaitez que vos clients envoient des courriels à des adresses spécifiques, en fonction du type d'assistance, vous pouvez mettre en place une redirection avec votre fournisseur de courrier électronique et Atera.

Configurer le transfert sur Atera

1. Dans Admin (sur le panneau latéral), cliquez sur Email Settings.

La page Paramètres de messagerie s'affiche.

2. Ajoutez les courriels d'assistance supplémentaires que vous souhaitez faire suivre à votre adresse d'assistance principale, sous l'adresse électronique d'assistance supplémentaire. Dans cet exemple, nous avons utilisé : windows@petespcs.com et mac@petespcs.com

Voir des informations supplémentaires sur Paramètres de messagerie

Mise en place de règles d'automatisation

Vous pouvez automatiser l'attribution des niveaux de tickets en fonction de l'adresse électronique utilisée pour l'assistance. Les règles d'automatisation offrent de nombreuses possibilités. Dans le cadre de cet exemple, nous allons créer une règle qui attribue les demandes d'assistance envoyées à windows@petespcs.com au niveau de ticket "Windows" et les demandes envoyées à mac@petespcs.com au niveau de ticket "Mac".

Créer une automatisation

1. Dans Admin (sur le panneau latéral), cliquez sur Règles d'automatisation des tickets.

La page Règles d'automatisation des tickets s'affiche.

2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle.

Le formulaire Ajouter une règle apparaît.

3 Remplir le formulaire:

Donnez à votre règle un nom et une description pertinents. Dans notre exemple, le nom de la règle est "Trier les tickets Windows" et la description est "Trier les tickets Windows entrants".
Evénement - Nouveau ticket créé
Ignorer le flux - Oui (Cela permet de s'assurer qu'aucune autre règle n'interfère avec la nouvelle règle).
Actif - Oui

4. Cliquez sur Ajouter pour créer la nouvelle règle.

5. Définissez les conditions/actions : Cliquez sur la règle nouvellement créée.

Règle_clic_tri_fenêtres_tickets.JPG

Les champs Conditions et Actions apparaissent.

Pour cet exemple, nous définirons les champs comme suit :

Condition:

Ticket Field = Destination Email
Opérateur = Egal
Valeur attendue = windows@petespcs.com

Cliquez sur Add pour ajouter cette condition.

Actions:

Type d'action = Définir la valeur du champ
Champs liés/Modèle d'e-mail = Produits
Valeurs = Windows

Cliquez sur Add pour ajouter cette action.

Note: Le menu déroulant affiche les courriels d'assistance que vous avez créés à l'étape précédente.

6. Répétez le processus pour créer une nouvelle règle d'automatisation des tickets pour la catégorie de support Mac.

Assignation de tickets aux files d'attente

Vous pouvez assigner de nouveaux tickets ou des tickets existants à des files d'attente.

Assigner un nouveau ticket à une file d'attente

1. Lors de la création d'un nouveau ticket, cliquez sur le menu déroulant obligatoire "Files d'attente" (dans notre exemple, il s'agit de "Tiers") et sélectionnez la file d'attente appropriée (Tier 1, Tier 2, Tier 3...).