Centre de supportVous pouvez mettre en place un système de file de ticketing, pour une organisation, une gestion et un flux de tickets optimaux. Configurez des niveaux en fonction de la gravité des tickets, du niveau d’escalade, des différents types de support produit ou de tout autre critère que vous souhaitez.
Atera vous offre une flexibilité totale pour mettre en place tout type de système de ticketing que vous pouvez imaginer. Les spécifications et les règles sont entièrement flexibles et peuvent être traitées automatiquement ou manuellement. Par exemple, vous pouvez créer des files d’attente de tickets simples par niveau d’escalade, ou des files d’attente de type « support » spécialisées, complétées par des emails de support spécialisés. Les types de file d’attente ne sont limités que par votre imagination. Par souci de simplicité, cet article décrit deux files d’attente de tickets couramment utilisées :
Sont également couverts :
Files d’attente selon les niveaux d’escalade
Vous pouvez créer un système simple de demande de tickets basé sur les niveaux de remontée. Vous pouvez le faire en créant un champ personnalisé « Niveau » (nom facultatif), qui apparaîtra ensuite dans tous les tickets.
Pour créer :
1) Dans Admin (dans le panneau latéral), cliquez sur Personnalisation des champs
La page Personnalisation des champs s’affiche.
2) Assurez-vous que la colonne Ticket est sélectionnée et cliquez sur Ajouter un champ
L’écran Ajouter un champ apparaît.
Remplissez les champs comme suit :
Cible - Sélectionnez Ticket
Type -Sélectionnez Menu déroulant
Titre - Donnez au nouveau champ un nom pertinent. Pour les besoins de notre exemple, nous l’appellerons « Niveaux ».
Options - Requis
3) Cliquez sur le signe + à côté de Valeurs pour créer les sous-catégories de « Niveaux ».
Ajouter un nom de sous-catégorie. Dans cet exemple, nous l’appellerons Niveau 1. Cliquez à nouveau sur le signe + pour créer une deuxième catégorie (Niveau 2), puis une troisième catégorie (Niveau 3).
4) Cliquez sur Ajouter pour créer le champ personnalisé.
Files d’attente par support produit
Vous pouvez créer un système de file d’attente de tickets basé sur différents types de support produit.
Pour créer :
1) Créer un champ personnalisé:
a. Dans Admin (dans le panneau latéral), cliquez sur Personnalisation des champs.
La page Personnalisation des champs s’affiche.
b. Assurez-vous que la colonne Ticket est sélectionnée, puis cliquez sur Ajouter un champ.
L’écran Ajouter un champ apparaît.
c. Remplir les champs comme suit :
Cible - Sélectionnez Ticket
Type - Sélectionnez Menu déroulant
Titre - Donnez au nouveau champ un nom pertinent. Pour les besoins de notre exemple, nous l’appellerons « Produits ».
Options - Requis
d. Cliquez sur le signe + à côté de Valeurs pour créer les sous-catégories de « Produits ».
Ajoutez un nom de sous-catégorie. Dans cet exemple, nous le nommerons Windows. Cliquez à nouveau sur le signe + en regard de Valeurs pour créer une deuxième catégorie, que nous nommerons Mac.
e. Cliquez sur Ajouter pour créer les champs personnalisés.
2) Ajouter des adresses de support spécialisées (facultatif) - Si vous souhaitez que vos clients envoient des adresses spécifiques, selon le type de support, vous pouvez configurer un transfert avec votre fournisseur de messagerie et Atera.
Pour mettre en place le transfert sur Atera :
a. Dans Admin (dans le panneau latéral), cliquez sur Paramètres de messagerie.
La page Paramètres de messagerie apparaît.
b. Ajoutez les adresses de support supplémentaires que vous souhaitez transmettre à votre adresse de support principale, sous Adresse e-mail de support supplémentaire. Dans cet exemple, nous avons utilisé: windows@petespcs.com et mac@petespcs.com
Voir les informations supplémentaires sur les paramètres de messagerie.
c. Cliquez sur Paramètres d'e-mail test et Mettre à jour pour enregistrer tous les ajouts/changements.
3) Configurer les règles d’automatisation - Vous pouvez automatiser l’attribution de niveau de ticket en fonction de l’adresse courriel de support utilisée. Il y a beaucoup à faire avec les règles d’automatisation. Pour les besoins de cet exemple, nous allons créer une règle qui assigne les demandes de support envoyées à windows@petespcs.com au niveau de ticket « Windows » et les demandes à mac@petespcs.com au niveau de ticket « Mac ».
Pour créer l’automatisation :
a. Dans Admin (dans le panneau latéral), cliquez sur Règles d’automatisation des tickets.
La page Règles d’automatisation des tickets apparaît.
b. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle.
Le formulaire Ajouter une règle apparaît.
c. Remplir le formulaire :
- Donnez à votre règle un nom et une description pertinents. Pour notre exemple, le nom de la règle est « Trier les tickets Windows » et la description est « Trier les tickets Windows entrants »
- Événement = Nouveau ticket créé
- Ignorer le débit = Oui (cela garantit qu’aucune autre règle n’interfère avec la nouvelle règle )
- Actif = Oui
d. Cliquez sur Ajouter pour créer la nouvelle règle.
e. Définissez les conditions/actions: Cliquez sur la règle nouvellement créée.
Les champs Conditions et Actions s’affichent.
Pour cet exemple, nous allons définir les champs comme suit :
Condition:
- Champ Ticket = Destination email (Courriel de destination)
- Opérateur = Égaux
- Valeur prévue = windows@petespcs.com
Cliquez sur Ajouter pour ajouter cette condition.
Actions:
- Type d’action = Définir la valeur du champ
- Champ associé/Modèle d’e-mail = Produits
- Valeur = Windows
Cliquez sur Ajouter pour ajouter cette action.
Remarque: Le menu déroulant affiche les e-mails de support que vous avez créés à l’étape précédente.
f) Répétez le processus pour créer une nouvelle règle d’automatisation des tickets pour la catégorie de support Mac.
Pour créer une nouvelle règle d’automatisation des tickets pour la catégorie de support Mac :
1. Dans Admin (dans le panneau latéral), cliquez sur Règles d’automatisation des tickets.
2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle et remplissez la règle comme suit :
- Donnez à votre règle un nom et une description pertinents. Pour notre exemple, le nom de la règle est « Trier les tickets Mac » et la description est « Trier les tickets Mac entrants »
- Événement = Nouveau billet créé
- Ignorer le débit = Oui (cela garantit qu’aucune autre règle n’interfère avec la nouvelle règle.)
- Actif = Oui
3. Cliquez sur Ajouter pour créer la nouvelle règle.
4. Définissez les conditions/actions: Cliquez sur la règle nouvellement créée pour définir les conditions et actions spécifiques.
Les champs Conditions et Actions s’affichent.
Pour cet exemple, nous allons définir les champs comme suit :
Condition:
- Champ Ticket = Destination email (Courriel de destination)
- Opérateur = Égaux
- Valeur prévue = mac@petespcs.com
Cliquez sur Ajouter pour ajouter cette condition.
Action:
- Type d’action = Définir la valeur du champ
- Champ associé/Modèle d’e-mail = Produits
- Valeur = Mac
Cliquez sur Ajouter pour ajouter cette action.
Assignation des tickets aux files d’attente
Vous pouvez assigner des tickets nouveaux ou existants aux files d’attente.
Pour assigner un nouveau ticket à une file d’attente :
1. Lorsque vous créez un nouveau ticket, cliquez sur le menu déroulant obligatoire « File d’attente » (dans notre exemple, il s’appelle « Niveau ») et sélectionnez la file d’attente appropriée (niveau 1, niveau 2, niveau 3...).
2. Après avoir rempli tous les champs pertinents, cliquez sur Enregistrer pour créer le nouveau ticket.
Pour attribuer un ticket existant à une file d’attente :
1. Dans Tickets (dans le panneau latéral), cliquez sur un ticket.
2. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer vos modifications.
Filtrage par files d’attente de tickets
Vous pouvez filtrer les tickets par file d’attente afin de visualiser tous les tickets assignés à une file d’attente spécifique.
Pour filtrer :
1) Cliquez sur Tickets dans le panneau latéral.
2) Dans la colonne Filtres (à l’extrême droite), cliquez sur l’icône 
pour ouvrir le filtre Champ personnalisés
L’écran Filtres de champs personnalisés apparaît.
3) Cliquez sur 
pour ajouter votre condition. Dans notre exemple, nous voulons voir tous les tickets Niveau 1 (donc sous Respecter toutes les conditions suivantes, nous avons sélectionné : Niveau, Égal, Niveau 1).
Remarque: vous pouvez sélectionner plusieurs conditions.
4) Cliquez sur Appliquer pour enregistrer la ou les condition(s).
Remarque: Vous pouvez ajouter des filtres supplémentaires, tels que Techniciens, qui vous permet de rechercher par un ou plusieurs techniciens, ou par un technicien spécifique et non affecté, par exemple.
5) Cliquez sur Appliquer pour activer le filtre.
Les résultats apparaissent.
Remarque: Si les résultats n’apparaissent pas comme prévu, veuillez vérifier les autres paramètres de filtre.
"Translated by - Madalina Henea (Application Support Specialist)"
Ilana Wolf