Transfert de courriel pour la création automatique de tickets dans Atera

Cet article explique comment transférer votre e-mail de support à Atera et personnaliser les paramètres de messagerie associés. Vous apprendrez comment: 

• Transférer votre e-mail de support vers l'e-mail de support généré automatiquement par Atera et faire en sorte que tous les e-mails ouvrent automatiquement les tickets sur la plateforme Atera
• Définir vos paramètres d'e-mail de réponse automatique
• Configurer le transfert d'e-mails pour Outlook 365
• Configurer le transfert d'e-mails pour Gmail
• Personnaliser vos paramètres SMTP (facultatif)

Transférer votre e-mail de support à Atera 

Vous pouvez transférer votre e-mail de support à l'adresse d'assistance d'Atera afin que :

• Vous pouvez continuer à fournir à vos clients votre propre adresse de support (par exemple, support@votredomaine.com).
• Tous les e-mails ouvrent automatiquement les tickets d'assistance dans la plateforme Atera.

Vous devrez configurer le transfert des e-mails dans votre propre compte de messagerie. La façon exacte dont cela se fait dépend du fournisseur de messagerie que vous utilisez (faites défiler vers le bas de cet article pour obtenir des instructions sur la configuration d'un transfert par Outlook 365 et Gmail). Une fois la configuration effectuée, vous devrez également configurer le transfert du côté d'Atera.   

Remarques:

• La principale adresse e-mail utilisée pour le support pour transférer les e-mails vers l'adresse générée automatiquement doit avoir le Sender Rewriting Scheme (SRS) activé. SRS améliore la délivrabilité des messages qui passent les contrôles SPF (Sender Policy Framework) lorsqu'ils arrivent de l'expéditeur d'origine, mais qui ne peuvent ensuite dépasser SPF pour se rendre à la destination externe finale après leur transfert.
• Atera n'offre pas de support technique pour l'utilisation de solutions de filtrage du courrier (p. ex. Proofpoint, Cisco Email Security, etc.). Dans ce cas, veuillez vous assurer de tester toutes les méthodes de transfert de courriel recommandées et d'appliquer celle qui convient le mieux à votre configuration de courriel.

A mettre en place (côté Atera) :

1. Cliquez sur la page Admin (dans le menu latéral) > Paramètres de messagerie.

2. La page Paramètres de messagerie s'affiche. Veuillez remplir les champs comme indiqué :

Remarques: 

• Les alias d'e-mail ne sont pas pris en charge et ne fonctionneront pas pour les e-mails de transfert automatique (et l'ouverture de tickets). Veuillez saisir votre véritable adresse e-mail d'assistance principale.
• Saisissez votre ‘Primary Customer Support Address’ (adresse principale de support client) (ou des adresses de support client supplémentaires), en plus de configurer un transfert avec votre fournisseur de messagerie. Il s'agit également de l'adresse de réponse par défaut qui apparaîtra dans les communications de ticket avec vos clients après la configuration des paramètres SMTP.

Définissez vos paramètres de réponse automatique

3. Sélectionnez vos paramètres de réponse automatique.

Remarques:

• Cliquer sur 'Créer automatiquement un nouveau contact sur les e-mails entrants' activera la création automatique de contact, dès réception d'un e-mail d'une nouvelle adresse.
• Vous pouvez sélectionner ou créer un modèle d'e-mail à envoyer aux nouveaux contacts.

4.  Cliquez sur Mettre à jour pour mettre à jour et enregistrer tous les changements/ajouts.

Si votre e-mail est hébergé par Outlook 365, cliquez ici pour obtenir des instructions sur la configuration du transfert.

Si votre e-mail est hébergé par Gmail, cliquez ici pour obtenir les instructions sur la configuration du transfert.

Remarque : Lorsque vous ajoutez l'adresse de support générée automatiquement dans la section de transfert de Gmail, un message de vérification sera envoyé à cette adresse. Vous le trouverez sous forme de ticket créé dans votre console Atera, d'où vous pourrez copier le lien de vérification.

Vous devrez également ajouter votre adresse e-mail externe comme adresse de support dans Atera. Voir Transférer votre e-mail de support à Atera (ci-dessus). De plus :

Personnalisez vos paramètres SMTP (facultatif)

Vous avez la possibilité d'utiliser votre propre serveur SMTP.  Si vous n'ajoutez pas votre serveur, les e-mails de « réponse » aux clients proviendront de « noreply@atera.com ».

Pour personnaliser :

1. Cliquez sur la page  Admin (dans le menu latéral) > Paramètres de messagerie.
2. Assurez-vous d'avoir rempli le champ « Adresse e-mail du support principal » avec l'adresse de support que vous fournissez à vos clients (par ex. support@votredomaine.com).
3. Ajoutez votre serveur SMTP, nom d'utilisateur/mot de passe, port et préférence SSL/TLS (sous « Personnaliser les paramètres SMTP »).
4. Cliquez sur Mettre à jour.

Remarques:

• L’étiquette blanche des e-mails s'appliquera uniquement aux réponses aux tickets. Les rapports et les factures seront toujours envoyés à partir de noreply@atera.com.
• Les paramètres SMTP pour Office 365 sont détaillés dans ce guide Microsoft. Bien que l'option 1 soit recommandée, en fonction de la configuration de votre messagerie, vous devrez peut-être faire appel aux autres options décrites dans l'article.
• Pour utiliser correctement les paramètres SMTP de Gmail dans Atera, vous devrez peut-être autoriser les applications moins sécurisées du côté de Google. En savoir plus
• Veuillez ajouter app.atera.com à la liste autorisée de votre serveur de messagerie ainsi qu'aux sous-réseaux suivants:

52.157.0.0/16
40.113.0.0/16

Si vous ne pouvez pas mettre sur liste blanche une plage d'adresses IP de / 16, veuillez ajouter ce qui suit:

52.157.175.0/24
40.113.216.0/24
40.113.221.0/24
40.113.222.0/24