Dépanner l’agent Helpdesk

Si, après avoir suivi les instructions d’activation de l’agent helpdesk, vous rencontrez des problèmes avec l’activation ou la création de tickets/l’ouverture de chats depuis l’agent helpdesk, veuillez vous assurez que les étapes suivantes sont vérifiées.

Antivirus - Ajoutez les chemins d’accès suivants dans la liste blanche des antivirus :

- C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent\Packages\AgentPackageTicketing (C:\Program Files (x86)\ATERA Networks\AteraAgent\Packages\AgentPackageTicketing for 32bit) 

• TicketingTray.exe est le processus d’agent helpdesk
• TicketNotifications.exe est le processus de chat

- "%userprofile%\appdata\local\temp\TicketingAgentPackage

Clés de registre

• Les principaux clés de registre sont situés sous HKEY_CURRENT_USER\Software\ATERA Networks\AlphaAgent
• Les détails sont ajoutés par notre Agent (lorsque la commande est envoyée depuis la console) en exécutant le fichier settings.bat de C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent\Packages\AgentPackageTicketing
• Idem pour l’activation de chat-> chatsettings.bat from C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent\Packages\AgentPackageTicketing
• Veuillez vous assurer que le IntegratorLogin et le MachineId du HKCU\Software\ATERA Networks\AlphaAgent sont les bons.

- IntegratorLogin: le nom d’utilisateur/adresse e-mail de votre compte Atera

- MachineId: l’UID de l’agent qui se trouve dans l’URL lors de l’accès à la machine depuis la console Atera (par ex. https://app.atera.com/Admin#/rmm/device/3d6cf64b-ac2a-4666-b4e3-47b1b531a5a5/agent) 

- Si le chat est activé, assurez-vous que la valeur de la chaîne EnableChat est 1

Installation précédente

Dans le cas où l’AteraAgent et l’agent helpdesk ont été installés et activés, respectivement sur la machine précédemment, les fichiers mis en cache ou les restes de registre peuvent entraver la bonne communication avec le nouveau compte.

Dans ces cas :

- Supprimer les restes du logiciel HKEY_CURRENT_USER\Software\ATERA Networks\AlphaAgent

Vous pouvez également utiliser cette commande CMD: REG DELETE "HKEY_CURRENT_USER\Software\ATERA Networks\AlphaAgent" /f

- Supprimer settings.bat de C:\Program Files\ATERA Networks\AteraAgent\Packages\AgentPackageTicketing\

- Renvoyer la commande d’activation de Helpdesk Agent depuis Atera (Device > Gérer > Agent Helpdesk > Activer) - cela permettra de redéployer le fichier settings.bat et de recréer les clés de registre

Nom de la société

Nous avons limité le nom de la société à 45 caractères (Admin > Paramètres > Nom de la société)

Pour les noms de société existants, de plus de 45 caractères, vous ne verrez aucun changement dans le GUI à moins que vous essayiez de le modifier et que l’entrée ne vous permette pas de dépasser la limite de 45 caractères.

Si le nom de l’entreprise est plus long que 45 caractères, l’icône de la barre d’outils affichera le texte comme suit : "CompanyName... - Helpdesk Agent" et le processus ticketingtray.exe ne démarre pas.

"Translated by - Madalina Henea (Application Support Specialist)"