Filtrer les tickets et créer des vues/queues

Il n'est pas toujours possible d'examiner manuellement tous vos billets un par un. Au lieu de cela, utilisez nos conditions de filtrage et nos fonctions de tri pour découvrir rapidement les tickets dont vous avez besoin. Vous pouvez également sauvegarder les filtres fréquemment utilisés en tant que vues/queues pour vous-même ou pour toute votre équipe afin d'optimiser votre flux de travail. 

Filtre de tickets

1. Depuis Tickets (dans la barre latérale), cliquez sur Filtres.

Les filtres apparaissent.

2. Sélectionnez vos filtres:

• Trier : Filtrer par Dernière modification, Date de création, Rang du client, Priorité et SLA
• Tags : Filtre sur les étiquettes des billets. En savoir plus
• Statut : Filtrez par Ouvert, En attente, Résolu, Fermé, et/ou Supprimé.
• Statut de l'activité: Filtrer par Non lu, Lu, En attente d'une réponse du client, et/ou En attente d'une réponse du technicien.
• Techniciens :Filtrer par technicien assigné, ou par non assigné
• Clients :Filtrer par un, plusieurs ou tous les clients
• Date de création du ticket : Filtre sur la date de création du ticket
• Produits : Filtrer par le champ personnalisé Famille de produits. En savoir plus sur les champs personnalisés
• Montant de la collecte :Sélectionnez le nombre de billets à visualiser en une seule fois
• Due par : Filtrez par En retard, Aujourd'hui, Prochaine heure, et/ou Demain.
• Priorité : Filtrer par Critique, Haute, Moyenne, et/ou Faible
• Impact sur l'entreprise : Filtrer par Pas d'impact, Mineur, Majeur, Problème de serveur, Site en panne, et/ou Crise.
• Rang des clients : Filtrer par Or, Argent, et/ou Bloqué
• Type : Filtrer par Problème, Bug, Question, Demande, et/ou Autre
• Source : Filtre sur la façon dont le ticket a été créé : Alerte, Email, Téléphone, Portail, et/ou Chat.
• Champ personnalisé : Ajouter un filtre de champ personnalisé. En savoir plus sur les champs personnalisés

3. Après avoir défini les paramètres de votre filtre, la page Billets sera automatiquement mise à jour.

Pour effacer vos filtres:

1. Cliquez sur Effacer et la vue sera automatiquement mise à jour.

Les filtres sont effacés et tous les tickets sont affichés.

Créer des 'Vues'

Gagnez du temps en créant des "vues" pour les filtres les plus courants. Une fois que vous avez défini un filtre, vous pouvez choisir d'enregistrer la recherche filtrée en tant que vue. Deux types de vues sont disponibles : les "vues partagées", que tout le monde peut voir, et les vues privées, réservées à un usage personnel.
Note: Seuls les administrateurs peuvent créer ou modifier les "vues partagées". 

Pour créer une vue privée:

1. Une fois que vous avez défini votre/vos filtre(s), cliquez sur Enregistrer la vue > Enregistrer comme nouvelle vue dans l'onglet Filtres.

2. Saisissez un nom (et une catégorie facultative) pour la vue et cliquez sur Enregistrer.

Pour créer une "vue partagée" (utilisateurs admin uniquement):

1. Une fois que vous avez configuré votre/vos filtre(s), cliquez sur Enregistrer la vue > Enregistrer comme nouvelle vue dans l'onglet Filtres.

2. Saisissez un nom (et une catégorie facultative) pour la vue, choisissez l'option Partager avec tout le monde et cliquez sur Enregistrer. 

Pour les "Vues partagées" et les vues privées, le nom de la vue sera enregistré et apparaîtra dans la liste déroulante des vues. Les vues privées apparaissent avec une icône de cadenas () et les vues partagées avec une icône de globe () comme dans l'image ci-dessous. Vous pouvez sélectionner votre vue préférée à tout moment pour filtrer rapidement les tickets en fonction des paramètres définis.

Editer les 'Vues'

Vous pouvez à tout moment mettre à jour les vues privées que vous avez enregistrées.
Note : Les "vues partagées" ne peuvent être mises à jour que par les utilisateurs administrateurs.

Pour mettre à jour une vue sauvegardée:

1. Sélectionnez votre vue préférée dans le menu déroulant Vue.

2. Cliquez sur l'ongletFiltres et modifiez les paramètres que vous souhaitez changer. 

3. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Sauvegarder la vue > Mettre à jour la vue actuelle dans l'onglet Filtres.

4. Apportez des modifications facultatives au nom de la vue ou à la catégorie et cliquez sur Save.

Note: Les utilisateurs administrateurs peuvent également déterminer si la vue est partagée ou privée.