Condition d'automatisation des tickets - Temps de déclenchement de l'événement

Les règles d'automatisation des tickets vous permettent de définir des actions qui se déclenchent automatiquement lorsque certaines actions sur le ticket se produisent (par exemple, création d'un nouveau ticket, fermeture d'un ticket, mise à jour). Cet article explique la condition de la règle d'automatisation des tickets 'Heure de déclenchement de l'événement'. Cette condition vous permet de créer une règle pour laquelle l'événement sélectionné (tel que choisi lors de la création de la règle) s'est produit pendant (ou en dehors) de votre calendrier d'heures d'ouverture (En savoir plus sur la création de calendriers).

Cas d'utilisation courante

Vous pouvez utiliser cette condition pour créer de nombreuses règles d'automatisation uniques. Un cas d'utilisation typique peut être d'envoyer un courriel au technicien assigné lorsqu'un nouveau ticket est créé pendant certaines heures du calendrier, comme les heures de nuit.

Créer une règle

1. Depuis Admin (sur le panneau latéral), cliquez sur Règles d'automatisation des tickets.

La page Règles d'automatisation des tickets s'affiche

2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle

Le formulaire Ajouter une règle s'affiche

3. Remplir le formulaire :

• Entrez le nom de la règle : Envoyer un email aux techniciens lorsqu'un ticket est créé pendant les heures de nuit (ou quelque chose de similaire)
• Entrez la description : Envoyer un email au technicien assigné à propos des tickets créés pendant les heures de nuit.
• Sélectionnez le déclencheur : Nouveau ticket créé
• Ignorer le flux est applicable lorsqu'il y a plusieurs règles d'automatisation. La sélection de "Oui" permet à cette règle de fonctionner indépendamment de la hiérarchie et de la structure des règles. En savoir plus 
• Assurez-vous que l'option Actif est définie sur "Oui".

4. Cliquez sur Ajouter

5. Cliquez sur le nom de la règle pour gérer les conditions et les actions.

6. Ajouter une condition : 

• Sélectionnez le champ du ticket : Heure de déclenchement de l'événement
• Sélectionner l'opérateur : Est sur le calendrier
• Dans Valeur attendue : Sélectionnez votre calendrier spécifique. Remarque : Le calendrier intitulé Calendrier attribué est celui qui est associé au contrat du client dont le ticket a déclenché l'événement. En savoir plus sur la création de calendriers
• Dans Valeur attendue : Sélectionnez votre calendrier spécifique. Remarque : Le calendrier intitulé Calendrier assigné est celui qui est associé au SLA du site dont le ticket a déclenché l'événement. En savoir plus sur la création de calendriers
• Cochez la case "Doit correspondre".
• Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Ajouter pour ajouter la condition.

7. Ajouter une action :

• Sélectionnez le type d'action : Envoyer un courriel au technicien
• Dans le champ connexe/Modèle d'e-mail, sélectionnez le modèle d'e-mail spécifique que vous souhaitez envoyer au technicien (En savoir plus sur la création de modèles d'e-mail).
• Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Ajouter pour ajouter l'action.

La règle est maintenant active et, lorsqu'elle est déclenchée, elle envoie un courriel au technicien affecté au ticket.