Condition d'automatisation des tickets (Ticket Automation Condition) - Heure de déclenchement de l'événement

Les règles d'automatisation des tickets vous permettent de définir des actions qui se déclencheront automatiquement lorsque certaines actions de ticket se produisent (par exemple, nouveau ticket créé, fermé, mis à jour). Cet article explique la condition de la règle d'automatisation des tickets « Heure de déclenchement de l’événement ». Cette condition vous permet de créer une règle dans laquelle votre « événement » sélectionné (tel que choisi lors de la création de la règle) s'est produit pendant (ou pas pendant) votre calendrier des heures de bureau (en savoir plus sur la création de calendriers).

Cas d'utilisation courante

Vous pouvez utiliser cette condition pour créer de nombreuses règles d'automatisation uniques. Un cas d'utilisation courant peut être d'envoyer un e-mail au technicien affecté lorsqu'un nouveau ticket est créé pendant certaines heures du calendrier, telles que les heures de nuit.

Pour créer cette règle :

1. Depuis Admin (sur le panneau latéral), cliquez sur Règles d'automatisation des tickets

La page Règles d'automatisation des tickets s'affiche.

2. Pour ajouter une nouvelle règle, cliquez sur Ajouter une nouvelle règle

Le formulaire Ajouter une règle apparaît.

3. Remplissez le formulaire :

• Entrez le  nom de la règle: Envoyer un e-mail au technicien lors de la création du ticket pendant les heures noctures (ou quelque chose de similaire)
• Entrez une description : envoie un e-mail au technicien affecté à propos des billets créés pendant la nuit
• Sélectionnez le trigger : Nouveau ticket créé
• Assurez-vous que le bouton Actif est défini sur « Oui »

4. Cliquez sur Ajouter pour ajouter la règle

La règle est créée et visible sur la page Règles d'automatisation des tickets affichée.

5. Cliquez sur le nom de la règle pour gérer les Conditions et les Actions.

Les Conditions et les Actions s'affichent.

6. Ajoutez une condition :

• Sélectionnez le champ du ticket : Event Trigger Time (heure de déclenchement de l'événement)
• Sélectionnez l’Opérateur : est dans le calendrier
• Dans la Valeur prévue: sélectionnez votre calendrier spécifique. Remarque: Le calendrier intitulé Calendrier assigné est celui associé au contrat du client, dont le ticket a déclenché l'événement. En savoir plus sur la création de calendrier
• Cochez la case Doit correspondre
• Une fois terminé, cliquez sur Ajouter pour ajouter la condition

7. Ajouter une action :

• Sous Type d'action sélectionnez le type d’action Envoyer un e-mail au technicien pour envoyer un e-mail au technicien
• Dans Champ associé/Modèle d'e-mail, sélectionnez le modèle d'e-mail spécifique que vous souhaitez envoyer au technicien (En savoir plus sur la création de modèles d'e-mail).
• Une fois terminé, cliquez sur Ajouter, pour ajouter l'action

La règle est maintenant active et, lorsqu'elle est déclenchée, enverra un e-mail au technicien affecté au ticket.