Centre de supportAtera est une plate-forme unique conçue pour les fournisseurs de services gérés (MSP) et les services informatiques internes ; la combinaison de la surveillance et de la gestion à distance (RMM), le Help Desk, l'assistance à distance, la facturation et les rapports — offre un guichet unique complet permettant aux MSP de gérer l'ensemble de leurs activités.
Cet article vous guidera à travers la configuration et les principales fonctionnalités d'Atera et vous dirigera vers des articles qui vous guideront à travers certaines étapes spécifiques.
Nous sommes ravis que vous ayez rejoint la famille Atera. Commençons !
Ajouter un logo et une charte graphique
Ajouter des clients et des contacts
Installer des agents
Partie 2 : Surveillance et Gestion à distance (RMM)
Définir un e-mail pour les alertes
Configurer le profil de seuil pour les alertes
Surveiller les appareils SNMP
Personnaliser votre tableau de bord Atera
Gérer les appareils de vos clients
Gestion de Correctif et Automatisation IT
Partie 3 : Automatisation des services professionnels (PSA)
Configurer vos accords de niveau de service (SLA) et vos contrats
Définir l'adresse e-mail pour les tickets et l'assistance
Tickets
Configurer le portail client et l'agent Helpdesk
Personnaliser votre tableau de bord Atera
Configurer une base de connaissances orientée client
Règles d'automatisation des tickets
Partie 4 : Assistance à distance
Partie 5 : Sauvegarde en ligne
Partie 8 : Paramètres administratifs
Ajouter un logo et une charte graphique
Vous pouvez changer l'apparence du logiciel du système, du portail et des rapports. Ajoutez votre logo et modifiez la palette de couleurs pour correspondre à la marque de votre entreprise. Apprenez comment ajouter votre logo et votre charte graphique.
Ajouter des clients et des contacts
Ajoutez vos clients au système. Apprenez comment ajouter des clients. Vous pouvez également ajouter des contacts. Les contacts sont les personnes avec lesquelles vous interagissez depuis votre base clientèle.
Installer des agents
Vous devrez installer les agents Atera sur tous les postes de travail et serveurs de vos clients pour surveiller la disponibilité, les performances et l'intégrité de chaque appareil individuel. Cela permet à Atera de vous alerter automatiquement lorsqu'un système ou une ressource critique est en panne ou déficiente. De plus, l'agent fournit de précieuses informations sur le matériel/logiciel, le système et la sécurité. Apprenez comment installer un client.
Partie 2 : Surveillance et Gestion à distance (RMM)
Définir un e-mail pour les alertes
Créez une adresse e-mail où les alertes des agents Atera installés peuvent être reçues.
Nous vous recommandons de créer une adresse e-mail désignée pour les alertes (par exemple, alerts@yourdomain.com) ou d'utiliser l'adresse de l'administrateur de l'entreprise. Apprenez comment définir un e-mail pour les alertes.
Configurer le profil de seuil pour les alertes
Configurez un profil de seuil qui déterminera les alertes que vous recevrez. Vous pouvez personnaliser les éléments de seuil dans les catégories de performances et de matériel (par exemple, charge du processeur, utilisation du disque dur, etc.) ainsi que les types d'alertes que vous recevez pour chaque élément. Vous pouvez également surveiller les états de service (par exemple, le logiciel pour impression désynchronisée, le navigateur, etc.). Apprenez comment configurer un profil de seuil. Une fois que vous avez configuré votre profil de seuil, vous devrez ensuite attribuer le profil à votre ou vos agents ou à un client.
Remarque : Un profil de seuil par défaut de base (défini avec les préréglages Atera) est automatiquement attribué à tous les agents nouvellement installés (jusqu'à ce que vous configuriez et attribuiez un nouveau profil).
Surveiller les appareils SNMP (appareils sur lesquels aucun agent ne peut être installé)
Vous pouvez surveiller les appareils SNMP en les associant à un agent de surveillance (un agent ne peut être installé que sur un seul ordinateur/serveur). Apprenez comment surveiller les imprimantes, les raids, les routeurs et les autres appareils SNMP ou comment surveiller les serveurs Linux à l'aide de SNMP.
Les tickets peuvent être consultés et gérés sur le Tableau de bord d'Atera et sur la page des Tickets.
Personnaliser votre tableau de bord Atera
Le tableau de bord Atera est votre vitrine principale, vous permettant de voir tout ce qui est important avec les appareils de vos clients. Vous pouvez voir ce qui peut nécessiter votre attention, comme les tickets, les alertes, etc. Vous pouvez également modifier votre tableau de bord en fonction de vos besoins.
Gérer les appareils de vos clients
Atera fournit une multitude d'outils d'accès à distance pour le dépannage et la résolution des problèmes de vos clients, ainsi que pour la maintenance proactive et la prévention des problèmes futurs. À cette fin, nous avons créé le menu d'outils « Gérer », accessible sur chaque agent. Ces outils vous permettent d'accéder et de gérer à distance les ordinateurs de vos clients, notamment :
Gestionnaire de service - vous permet d'afficher, arrêter ou démarrer les services en cours d'exécution.
Gestionnaire des tâches - vous permet de terminer une tâche.
Gestionnaire de programme - vous permet de supprimer les programmes inutiles.
Gestion de correctif - vous permet d'installer des correctifs et d'examiner les correctifs existants.
Observateur d'événements - vous permet d'afficher les journaux d'événements.
Activité de l'utilisateur - vous permet d'afficher l'activité de l'utilisateur.
Interface en ligne de commande - vous permet d'envoyer à distance des commandes CLI à l'ordinateur d'un client.
Exécuter un script - vous permet d'exécuter immédiatement un script sur l'ordinateur de votre client.
Actions d'arrêt (déconnexion, redémarrage, arrêt) - vous permet de vous déconnecter, de redémarrer ou d'arrêter l'ordinateur de votre client.
Agent Helpdesk - vous permet d'activer ou de désactiver l'Agent Helpdesk.
Webroot - Permet l'installation/désinstallation et les mises à jour de la protection antivirus Webroot.
Chat - Permet l'activation/désactivation de la fonction de chat, ainsi que l'initiation de la session de chat.
Gestion de Correctif et Automatisation IT
La gestion des correctifs est un aspect important de l'administration IT, impliquant la correction des vulnérabilités de sécurité et l'amélioration de la convivialité et des performances en s'assurant que le logiciel est à jour. La gestion des correctifs et l'automatisation informatique d'Atera vous offrent un contrôle administratif total et l'automatisation de tous les correctifs clients, depuis la plateforme. Apprenez comment configurer la gestion des correctifs et l'automatisation IT
Partie 3 : Automatisation des services professionnels (PSA)
Configurer vos accords de niveau de service (SLA) et vos contrats
Il est nécessaire de créer un accord de niveau de service (SLA) qui servira de base au contrat de service que vous signez avec votre/vos client(s). Le SLA est un document convenu qui détaille la réponse moyenne d'un technicien et les délais de résolution des problèmes d'assistance technique.
La première étape consiste à configurer vos « heures de travail », dans la mesure où il s'agit d'un élément indispensable du SLA. Apprenez comment définir vos heures de travail.
Puis, créez un SLA.
Enfin, vous pouvez créer votre contrat client. Les contrats peuvent être basés sur un forfait/tarif fixe, un tarif horaire, des forfaits horaire, une somme d'argent, un taux horaire de projet, des frais uniques de projet, ainsi que sur des services spécifiques tels que la surveillance à distance et la sauvegarde en ligne. Vous pouvez avoir plusieurs contrats avec un même client, sur la base de différents types d'assistance ou de différentes heures d'assistance. En cliquant sur l'un des liens ci-dessus, vous obtenez des instructions pour configurer le type de contrat spécifique.
Définir l'adresse e-mail pour les tickets et l'assistance
Nous vous recommandons de créer une adresse e-mail de support pour vos clients en utilisant votre propre domaine (par exemple, support@yourdomain.com) qui sera transmise au système de ticket Atera (au moyen d'une adresse générée automatiquement que nous vous fournissons). Apprenez comment configurer votre adresse e-mail de support dans le système Atera.
Tickets
Les tickets sont le gagne-pain de la plateforme de support Atera Et il existe plusieurs façons d'ouvrir des tickets. Ils peuvent être :
- Créés manuellement par un technicien.
- Créés automatiquement lorsque votre client envoie un e-mail à votre adresse de support.
- Créés manuellement par votre client à l'aide du portail client.
- Créés manuellement par votre client à l'aide d'un raccourci clavier (CTRL + F12).
- Créés manuellement à partir d'une alerte.
- Créés automatiquement à partir d'une session de chat (après deux minutes de chat, un ticket est automatiquement créé).
Vous pouvez communiquer avec vos clients, répondre et leur fournir des mises à jour depuis le ticket. Apprenez comment traiter des tickets ici. Vous pouvez également rationaliser plusieurs tickets sur le même problème en fusionnant les tickets.
Configurer le portail client et l'agent Helpdesk
Le portail est la destination de vos clients 24h/24 pour l'assistance technique, c'est l'endroit où ils peuvent ouvrir des tickets et suivre leur statut. Ils peuvent également y consulter leur bibliothèque de base de connaissances avec des articles de support . Vous pouvez personnaliser l'adresse du Portail Client que vous fournissez à vos clients ; ils pourront se rendre sur le portail et se connecter avec leur nom d'utilisateur et leur mot de passe automatiquement émis lors de la création du contact (et qui peuvent être trouvés dans chaque contact).
Ensuite, activer l'Agent Helpdesk. Cela donnera à vos clients la possibilité de créer des tickets de support (à l'aide de la souris ou du raccourci clavier CTRL + F12). Une fois que vous l’aurez activée, l’icône de l’agent Helpdesk apparaît dans la barre des tâches du bureau de vos clients.
Enfin les clients devront authentifier l'agent Helpdesk (à des fins de confirmation d'identité). Apprenez comment authentifier l'Agent Helpdesk Une fois ce processus terminé, l'agent Helpdesk sera entièrement fonctionnel pour le client.
Personnaliser votre tableau de bord Atera
Le tableau de bord Atera est votre vitrine principale, vous permettant de voir tout ce qui est important avec les appareils de vos clients. Vous pouvez voir ce qui peut nécessiter votre attention, comme les tickets, les alertes, etc. Vous pouvez également modifier votre tableau de bord en fonction de vos besoins.
Configurer une base de connaissances orientée client
Vous pouvez fournir à vos clients une bibliothèque de base de connaissances contenant des articles de support et d'autres informations utiles. La base de connaissances peut être générale et accessible à tous les clients ou personnalisée par client, avec des informations spécifiques au client telles que les noms d'utilisateur, les mots de passe ou des instructions personnalisées. Apprenez à configurer une base de connaissances générales pour tous les clients ou une base de connaissances personnalisée pour un client spécifique.
Règles d'automatisation des tickets
Vous pouvez définir des règles d'automatisation des tickets — il s'agit de règles qui provoquent certaines actions en fonction d'un déclencheur spécifique. Il existe de nombreuses règles possibles que vous pouvez créer. Par exemple, vous pouvez créer une règle selon laquelle les clients reçoivent toujours un e-mail automatisé lors de la création du ticket ou lorsqu'un ticket est fermé. Ou vous pouvez créer une règle selon laquelle les clients recevront une enquête de satisfaction client à la fermeture d'un ticket. Apprenez comment configurer les règles d'automatisation des tickets.
Partie 4 : Assistance à distance
L'accès à distance est un moyen important pour les techniciens du service de support pour la prise en charge de leurs clients. Ils peuvent afficher le comportement des utilisateurs, les environnements de bureau et les irrégularités des applications, ce qui peut les aider à diagnostiquer rapidement les problèmes, ainsi qu'à installer des mises à jour ou des applications sans avoir à impliquer le client dans le processus.
Atera s'intègre pleinement et offre un accès à distance transparent dans l'application avec :
- TeamViewer
- ScreenConnect
- Splashtop
Atera propose Splashtop RMM pour un support non-assisté et Splashtop SOS pour un support assisté. Cliquez sur les liens ci-dessus pour apprendre comment configurer et utiliser les outils d'accès à distance Splashtop.
Partie 5 : Sauvegarde en ligne
La sauvegarde en ligne est le meilleur moyen de garantir la sécurité de vos données importantes. La valeur de la sauvegarde en ligne réside dans le stockage d'une copie de vos données dans un endroit éloigné, de sorte qu'elles restent en sécurité en cas de catastrophes possibles telles que les inondations, les incendies, les ouragans, les tornades, les cambriolages, les virus informatiques, les suppressions accidentelles ou les pannes de disque dur, etc. Grâce à la sauvegarde en ligne, vous aurez toujours la dernière copie de vos données préservée. Apprenez comment configurer et utiliser la sauvegarde en ligne.
Partie 6 : Anti-Virus Webroot
Notre intégration avec les solutions primées de cybersécurité Webroot Smarter Cybersecurity garantit une protection antivirus et contre le vol d'identité à grande échelle. Chaque e-mail ouvert, application téléchargée, lien cliqué et réseau rejoint est une opportunité pour les pirates de compromettre vos données. Les ransomwares continuent d'évoluer et le cryptojacking a rejoint la liste des menaces à ajouter à la liste des soucis. Webroot offre une protection complète contre ces menaces et d'autres, pour tous vos appareils, sans vous ralentir. Apprenez comment installer Webroot sur les appareils de vos clients.
Partie 7 : Facturation
En tant que véritable guichet unique, Atera a intégré la facturation à la plateforme. Atera a des intégrations avec :
- QuickBooks Online
- QuickBooks Desktop
- Xero CSV
- Fichier CSV (général)
Vous pouvez également exporter des factures directement vers votre propre logiciel de comptabilité à l'aide de fichiers CSV. Apprenez davantage à propos de la facturation Atera ou la création de facture mensuelle.
Partie 8 : Paramètres administratifs
L'endroit pour configurer, mettre à jour et personnaliser presque tous vos paramètres, et pour s'approprier généralement la plateforme Atera, est la page Admin. Ici, vous trouverez de nombreux paramètres dans les catégories Gestion ServiceDesk, Surveillance, Orientation client et Général.
Gestion ServiceDesk
- Paramètres - Spécifier ici différentes configurations avancées.
- Polices d'accord de niveau de service (SLA) - Créer les SLA ici.
- Contrats - Afficher ou modifier tous vos contrats ici.
- Heures de travail - Créer ou modifier des calendriers (pour les lier aux SLA) ici.
- Champs personnalisés - Créer ici des champs personnalisés sur différentes pages de la plateforme
- Règles d'automatisation - Créer des règles de ticket qui effectuent des actions en fonction des conditions que vous avez définies.
- Taux contractuel - Créer ou modifier les taux contractuels qui apparaîtront comme options dans vos contrats.
- Produits et dépenses - Ajouter ou modifier les produits et les dépenses à la charge des clients.
Surveillance
- Alertes - Définir ici les paramètres d'alerte client par défaut.
- Seuils - Créer des profils de seuil personnalisés qui détermineront les alertes que vous recevrez.
- Gestion des correctifs et Automatisation IT - Créer des automatisations pour les installations de mise à jour des correctifs.
- Scripts - Créer, télécharger et modifier des scripts ici.
Orientation client
- Paramètres de messagerie - Définir votre adresse de support pour le transfert vers le système de ticket d'Atera.
- Modèles d'e-mails - Créer des modèles d'e-mails personnalisés à utiliser avec les règles d'automatisation.
- Paramètres du portail - Configurer le portail de vos clients ici.
- Base de connaissances - Créer ici la bibliothèque de la base de connaissances de votre client.
- Étiquetage Blanc - Ajouter votre logo et personnaliser l'apparence du système en fonction de votre marque.
- API - Obtenir votre clé API ou la réinitialiser ici.
Général
- Abonnement - Afficher ou ajuster votre plan d'abonnement ou votre mode de paiement Atera ici.
- Techniciens - Ajouter un technicien, modifier les informations et les rôles, ou afficher les techniciens existants ici.
- Rôles - Créer des rôles pour définir les autorisations de technicien (apparaîtra sur la page Techniciens).
- Sécurité - Sélectionner les paramètres de sécurité ici.
- Accès mobile - Scanner un code QR pour pouvoir accéder à vos clients/tickets sur votre téléphone.
- Démarrage - Ceci est un guide de 'démarrage rapide' pour utiliser Atera.
- Journal d'historique - Afficher ici l'historique en cours de l'activité des techniciens.
- Importer des données - Importer des clients et des contacts ici.
Partie 9 : Rapport
Afficher des rapports sur tous les aspects de votre activité informatique dans les catégories générale, surveillance, performance des techniciens, rentabilité et satisfaction client.
Général
Surveillance
- Aperçu instantané
- Santé Client
- Santé Agent
- Auditeur
- Licence Microsoft
- Recherche et déploiement de correctif
- Résumé du statut du correctif
- Retour sur les correctifs et l'automatisation
- Inventaire logiciel
Performance du technicien
Rentabilité
- Rentabilité client
- Meilleure fidélisation clients
- Fidélisation clients inférieure
- Relevé horaire
- Client périodique
- Produits & Dépenses
- Bloquer le solde des contrats
Satisfaction
Dragos Tulbure