Centre de supportLa création d'un accord de niveau de service (SLA) est essentielle car il constitue la base du contrat de service entre vous et votre/vos client(s). L'accord de niveau de service est un document mutuellement accepté qui décrit les différents aspects du service d'assistance technique, y compris les temps de réponse et de résolution moyens des techniciens pour traiter les problèmes d'assistance. Il permet d'établir des attentes claires et de garantir la transparence en termes de niveau de service fourni aux clients.
L'élaboration d'un accord de niveau de service (SLA) est essentielle car elle constitue la base du service entre vous et vos utilisateurs. L'accord de niveau de service est un document mutuellement accepté qui décrit les différents aspects du service d'assistance technique, y compris les temps de réponse et de résolution moyens des techniciens pour traiter les problèmes d'assistance. Il permet d'établir des attentes claires et de garantir la transparence en termes de niveau de service fourni aux utilisateurs.
Créer des heures d'ouverture
Pour commencer à mettre en place votre ANS, il est essentiel de définir vos heures d'ouverture, car elles font partie intégrante de l'ANS. Vous pouvez consulter notre article "Créer des calendriers d'heures d'ouverture (pour l'ANS)" pour obtenir des conseils détaillés sur l'établissement de vos heures d'ouverture.
Créer l'ANS
Une fois vos heures d'ouverture définies, vous pouvez créer votre accord de niveau de service (SLA). Pour obtenir des instructions détaillées sur la création de votre accord de niveau de service, veuillez consulter notre article "Créer un accord de niveau de service (SLA)".
Créer des contrats
Une fois que vous avez défini vos heures d'ouverture et votre accord de niveau de service, l'étape suivante consiste à créer un contrat. Les contrats peuvent être structurés sur la base de différents modèles de tarification, tels qu'un forfait, un taux horaire, un bloc d'heures, un bloc d'argent, un taux horaire pour un projet, des frais uniques pour un projet, ou des services spécifiques tels que la surveillance à distance et la sauvegarde en ligne. Il est également possible d'avoir plusieurs contrats par client, chacun étant adapté à différents types d'assistance ou à des heures d'assistance variables.
Assigner un SLA à votre site
Une fois que vous avez défini vos heures d'ouverture et votre accord de niveau de service, l'étape suivante consiste à affecter l'accord de niveau de service au site souhaité. Pour ce faire, il suffit d'accéder au site et de sélectionner l'ANS sous ANS.
En proposant diverses options contractuelles, vous pouvez répondre aux différents besoins et préférences de vos clients, en garantissant la flexibilité des services que vous fournissez. Cela vous permet d'établir des conditions claires pour les services d'assistance fournis, favorisant ainsi une relation transparente et mutuellement bénéfique avec vos clients.
Dragos Tulbure