Condition d'automatisation des tickets — Champ personnalisé

Les règles d'automatisation des tickets vous permettent de définir des actions qui se déclencheront automatiquement lorsque certaines actions de ticket se produisent (par exemple, nouveau ticket créé, fermé, mis à jour). Cet article explique les conditions de « champ personnalisé » pour les règles d'automatisation des tickets. Ces conditions vous permettent de créer de nombreuses règles uniques et variées en fonction des champs personnalisés de votre ticket.

Cas d'utilisation courant

Un cas d'utilisation typique permet de créer une règle selon que le champ personnalisé a été rempli ou non. Cela peut être utile pour rappeler aux techniciens affectés (ou aux clients utilisant le portail client) de remplir les données de champ personnalisé manquantes.

Pour avertir le technicien lorsque le champ personnalisé est laissé vide:

1. Depuis Admin (sur le panneau latéral), cliquez sur Règles d'automatisation des tickets

La page Règles d'automatisation des tickets s'affiche.

2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle

Le formulaire Ajouter une règle apparaît.

3. Remplissez le formulaire:

• Entrez le nom de la règle: champ personnalisé vide (ou quelque chose de similaire)
• Entrez la description: informez le technicien lorsqu'un champ personnalisé est vide
• Sélectionnez le trigger: Nouveau ticket créé
• Ignorer le débit - Ceci s'applique lorsqu'il existe plusieurs règles d'automatisation. Sélectionner «Oui» permet à cette règle de fonctionner indépendamment de la hiérarchie et de la structure des règles. Pour en savoir plus
• Assurez-vous que le champs Actif est défini sur «Oui»

4. Cliquez sur Ajouter

La règle est créée et visible sur la page Règles d'automatisation des tickets affichée.

5. Cliquez sur le nom de la règle pour gérer les Conditions et les Actions.

Les Conditions et les Actions s'affichent.

6. Pour ajouter une condition:

• Sélectionnez le Champ du ticket : votre nom de champ personnalisé spécifique
• Sélectionnez l'opérateur: "est vide" (is empty)
• Cochez la case Doit correspondre
• Une fois terminé, cliquez sur Ajouter pour ajouter la condition

7. Ajouter une action :

• Sélectionnez le Type d'action : Send an Email To Technician pour envoyer un e-mail au technicien
• Dans Champ associé/Modèle d’e-mail, sélectionnez le modèle d'e-mail spécifique que vous souhaitez envoyer au technicien (En savoir plus sur la création de modèles d'e-mail).
• Une fois terminé, cliquez sur Ajouter, pour ajouter l'action

La règle est maintenant active, et lorsqu'elle est déclenchée, un e-mail sera envoyé au technicien affecté.