Condition d'automatisation des tickets — Champ personnalisé

Les règles d'automatisation des tickets vous permettent de définir des actions qui se déclenchent automatiquement lorsque certaines actions du ticket se produisent (par exemple, création d'un nouveau ticket, fermeture d'un ticket, mise à jour). Cet article explique la condition "champ personnalisé" de la règle d'automatisation des tickets, qui vous permet de créer de nombreuses règles uniques et variées basées sur les champs personnalisés de vos tickets. 

Cas d'utilisation courant

Un cas d'utilisation typique permet de créer une règle basée sur le fait que le champ personnalisé a été rempli ou non. Cela peut être utile pour rappeler aux techniciens assignés (ou aux clients utilisant le portail client) de remplir les champs personnalisés manquants.

Un cas d'utilisation typique permet de créer une règle basée sur le fait que le champ personnalisé a été rempli ou non. Cela peut être utile pour rappeler aux techniciens affectés (ou aux utilisateurs utilisant le portail de services) de remplir les champs personnalisés manquants.

Notifier le technicien lorsqu'un champ personnalisé a été laissé vide

1. Depuis Admin (sur le panneau latéral), cliquez sur Règles d'automatisation des tickets.

La Règles d'automatisation des tickets page s'affiche.

2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle.

Le formulaire Ajouter une règle apparaît

3. Remplir le formulaire:

• Saisir le nom de la règle : Champ personnalisé vide (ou quelque chose de similaire)
• Saisir la description : Indiquer au technicien qu'un champ personnalisé est vide
• Sélectionnez le déclencheur : Nouveau ticket créé
• Ignorer le flux s'applique lorsqu'il existe plusieurs règles d'automatisation. La sélection de "Oui" permet à cette règle de fonctionner indépendamment de la hiérarchie et de la structure des règles.. En savoir plus
• Assurez-vous que l'option "Actif" est réglée sur "Oui".

4. Cliquez sur Ajouter

La règle est créée et visible sur la page Règles d'automatisation des tickets affichée.

5. Cliquez sur le nom de la règle pour gérer les conditions et les actions.

6. Ajouter une condition: 

• Sélectionnez Ticket Field : Nom de votre champ personnalisé spécifique
• Sélectionner l'opérateur : Est vide
• Cochez la case Correspondance obligatoire
• Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Ajouter pour ajouter la condition.

7. Ajouter une action:

• Sélectionnez le type d'action : Envoyer un courriel au technicien
• Dans le champ connexe Modèle d'e-mail, sélectionnez le modèle d'e-mail spécifique que vous souhaitez envoyer au technicien. (En savoir plus sur la création de modèles de courrier électronique).
• Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Ajouter pour ajouter l'action.

La règle est maintenant active et, lorsqu'elle est déclenchée, un courriel est envoyé au technicien assigné.