Envoyer des modèles de courrier électronique à l'aide des balises automatiques d'Atera

Les règles d'automatisation des tickets d'Atera, combinées à notre étiquetage automatique par l'IA, vous permettent de définir des actions qui se déclenchent automatiquement lorsque certaines actions relatives aux tickets se produisent (par exemple, création d'un nouveau ticket, fermeture/résolution d'un ticket, modification de l'affectation d'un ticket). Les actions possibles incluent des courriels automatisés ainsi que l'attribution automatique de techniciens et de champs de ticket.

Pour plus d'informations sur le tagging automatique et les règles d'automatisation des tickets, voir Ajouter des marqueurs aux tickets et les Règles d'automatisation des tickets.

Cet article décrit comment créer une règle d'automatisation de ticket qui enverra un modèle d'email personnalisé au contact du ticket lorsque l'étiquette automatique est Système / Connexion - Réinitialisation du mot de passe et que le titre du ticket contient "adobe".

Remarques: 

• Vous pourriez également créer des articles de base de connaissances (KBA en anglais) spécifiques à la Réinitialisation Du Mot De Passe - détaillant ces instructions - à joindre à vos modèles d'e-mails.
• Pour créer cette règle d'automatisation des tickets, vous devez d'abord créer le modèle de courrier électronique et/ou le KBA. Pour plus d'informations, voir Créer des modèles d'e-mails et Créer une base de connaissances personnalisée pour un client

Envoyer automatiquement un modèle d'email basé sur l'auto-tag du ticket.

1. Depuis Admin, cliquez sur Règles d'automatisation des tickets.

La page Ticket Automation Rules s'affiche.

2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle.

La fenêtre Ajouter une règle s'affiche.

3. Donnez un nom et une description à la règle. 

4. Sélectionnez Nouveau ticket créé dans le menu déroulant Déclencheur.

5. Décidez si vous voulez ignorer le flux.
Remarque : Le fait de sélectionner OUI pour Ignorer le flux permet à la règle de fonctionner sans tenir compte de la hiérarchie ou de la structure des règles.

6. Activez la règle.

7. Cliquez sur Ajouter.

Vous êtes ramené à la page Règles d'automatisation des tickets, où la règle nouvellement créée apparaît.
Note : Nous avons actuellement 0 conditions et 0 actions assignées à cette règle. Pour l'instant, elle ne fait rien. Changeons cela.

8. Cliquez sur le nom de la règle. Les conditions et les actions de la règle s'affichent.

9. Définissez les conditions:

• Sélectionnez Auto Ticket Tag dans le menu déroulant Ticket Field.
• Sélectionnez Equals dans le menu déroulant Operator.
• Sélectionnez System / Login - Password Reset dans le menu déroulant Expected Value.
• Cochez la case Doit correspondre. 
• Note : Cocher Must Match spécifie que la première ET la deuxième condition doivent être remplies pour déclencher l'action.
• Cliquez sur Ajouter.
• Première condition ajoutée. Pour cet exemple, nous avons besoin d'une deuxième condition.
• Sélectionnez Ticket Title dans le menu déroulant Ticket Field.
• Sélectionnez Contient dans le menu déroulant Opérateur.
• Incluez le(s) terme(s) dans le champ Valeur attendue.
• Cochez la case Doit correspondre.
• Cliquez sur Ajouter.

10. Définissez l'action:

• Sélectionnez Envoyer un courriel au contact dans le menu déroulant Type d'action.
• Sélectionnez Envoyer un courriel à l'utilisateur dans le menu déroulant Type d'action.
• Sélectionnez votre modèle d'e-mail personnalisé dans le menu déroulant Champ connexe / Modèle d'e-mail.
• Cliquez sur Ajouter.

Et voilà, c'est fait ! La règle est maintenant active. Chaque fois qu'un ticket est créé avec les conditions décrites ci-dessus, un modèle d'email sera envoyé au demandeur du ticket.

Voir la règle d'automatisation des tickets en action!