Envoyez des modèles de courriel à l'aide des tags automatiques d'Atera

Les règles d'automatisation des tickets d'Atera, combinées à notre étiquetage automatique par l'IA, vous permettent de définir des actions qui se déclenchent automatiquement lorsque certaines actions relatives aux tickets se produisent (par exemple, création d'un nouveau ticket, fermeture/résolution d'un ticket, modification de l'affectation d'un ticket). Les actions possibles incluent des courriels automatisés ainsi que l'attribution automatique de techniciens et de champs de ticket.

Pour plus d'informations sur le tagging automatique et les règles d'automatisation des tickets, voir Ajouter des marqueurs aux tickets et les Règles d'automatisation des tickets.

Cet article décrit comment créer une règle d'automatisation de ticket qui enverra un modèle d'email personnalisé au contact du ticket lorsque l'étiquette automatique est Système / Connexion - Réinitialisation du mot de passe et que le titre du ticket contient "adobe".

Remarques: 

• Vous pourriez également créer des articles de base de connaissances (KBA en anglais) spécifiques à la Réinitialisation Du Mot De Passe - détaillant ces instructions - à joindre à vos modèles d'e-mails.
• Pour créer cette règle d'automatisation des tickets, vous devez d'abord créer le modèle de courrier électronique et/ou le KBA. Pour plus d'informations, voir Créer des modèles d'e-mails et Créer une base de connaissances personnalisée pour un client

Pour envoyer automatiquement un modèle d'e-mail à un contact en fonction de l'étiquette automatique d'un ticket:

1. Depuis Admin, cliquez sur Règles d'automatisation des tickets.

La page Règles d'automatisation des tickets apparaît. 

2. Cliquez sur Ajouter une Nouvelle Règle (Add New Rule en anglais).

La fenêtre Ajouter Une Règle (Add Rule) apparaît. 

3. Donnez un nom et une description à la règle.

4. Sélectionnez Nouveau ticket créé dans le menu déroulant Déclencheur (Trigger).

5. Décidez si vous désirez ignorez le flux.
Remarque: Sélectionner OUI pour Ignorer le débit permet à la règle de fonctionner indépendamment de la hiérarchie ou de la structure des règles.

6. Rendez la règle active.

7. Cliquez sur Ajouter.

Vous êtes ramené à la page Règles d'Automatisation des Tickets, où la règle nouvellement créée apparaît.
Remarque: Nous avons actuellement 0 condition et 0 action assignées à cette règle. Pour l'instant, elle ne fait rien. Allons changer cela.

8. Cliquez sur le nom de la règle. Les conditions ainsi que les actions de la règle apparaissent.

9. Définir les conditions:

• Sélectionnez Balise de ticket automatique dans le menu déroulant Champ du ticket (Ticket Field)
• Sélectionnez Egaux depuis le menu déroulant de l’Opérateur.
• Sélectionnez Système / Connexion - Réinitialisation du mot de (System / Login - Password Reset) passe dans le menu déroulant Valeur prévue.
• Cochez la case Doit correspondre (Must Match). 
  Remarque:  Cocher la case Doit correspondre spécifie que la première ET la deuxième condition doivent être remplies pour déclencher l'action.
• Cliquez sur Ajouter.
  Première condition ajoutée. Pour cet exemple, nous avons besoin d'une deuxième condition.
• Sélectionnez Nom du ticket depuis le menu déroulant Champ du Ticket (Ticket Field).
• Sélectionnez Contient (Contains) depuis le menu déroulant de l’Opérateur.
• Incluez le ou les termes dans le champ de la Valeur prévue.
• Cocher la case Doit correspondre. 
• Cliquez sur Ajouter.

10. Définir l’action:

• Sélectionnez Envoyer un e-mail au contact dans le menu déroulant Type d'action.
• Sélectionnez votre modèle d'e-mail personnalisé dans le menu déroulant Champ associé / Modèle d'e-mail.
• Cliquez sur Ajouter.

Eeeeet voilà, c’est fini! La règle est désormais active. Lorsqu'un ticket est créé avec les conditions décrites ci-dessus, un modèle d'email sera envoyé au contact du ticket.

Observez la règle d'automatisation des tickets en action!