Le portail de services est le site d'assistance unique et personnalisé de vos utilisateurs, où ils peuvent ouvrir des tickets, suivre l'état des tickets, accéder aux articles de la base de connaissances et consulter tous les tickets (uniquement pour les "contacts principaux").

Vous pouvez personnaliser l'expérience de vos utilisateurs en configurant votre propre URL de portail de service, en envoyant automatiquement un e-mail de bienvenue personnalisé et en sélectionnant les types de tickets qu'ils peuvent consulter.

Note importante : La fonction Assistant IA, Self-Service, et Software sont exclusivement disponibles pour les partenaires de la conception. Pour rejoindre notre programme veuillez contacter success@atera.com.

Domaine et SSL

Atera génère automatiquement une URL de portail de services pour votre entreprise. Vous pouvez la fournir telle quelle à vos utilisateurs ou créer votre propre sous-domaine pour assurer la cohérence de votre marque.

Pour accéder à l'URL de votre portail de services :

Depuis Admin (sur le panneau latéral), cliquez sur Portail de services.

L'écran Service Portal s'affiche.

Notes:

• Vous pouvez définir votre propre sous-domaine en créant un enregistrement CNAME dans vos paramètres DNS et en le redirigeant vers "servicedesk.atera.com (l'URL peut ressembler à ceci http://helpdesk.yourcompanyname.com).
• Pour que le protocole SSL (Secure Sockets Layer) soit automatiquement activé sur l'URL du portail de services, il convient d'utiliser le modèle d'URL suivant : https://yourcompanyname.servicedesk.atera.com

Lorsque cela est fait, saisissez le nouveau nom de domaine du portail sur la page Portail de services et cliquez sur Mettre à jour.

Pour que votre utilisateur puisse accéder au portail de services, vous devez lui fournir un nom d'utilisateur et un mot de passe. Un nom d'utilisateur et un mot de passe uniques sont disponibles sur la page de chaque utilisateur (ils sont automatiquement générés lors de la création d'un contact).

En outre, vous pouvez générer automatiquement un courriel accueillant les nouveaux utilisateurs et leur fournissant l'URL du portail de services, ainsi que leur nom d'utilisateur et leur mot de passe. Pour en savoir plus sur les informations d'identification du portail, consultez cet article.

• Fournir les informations d'identification du portail

Note : Un utilisateur sera automatiquement ajouté au système et assigné à son entreprise sur la base du nom de domaine, la première fois que ce contact ouvrira un ticket (à condition que l'entreprise existe dans le système).

Ticketing

Dans la section billetterie, vous pouvez empêcher vos utilisateurs de voir leurs billets. En outre, vous pouvez personnaliser cette fonction en l'activant ou en la désactivant pour chaque utilisateur.

Pour empêcher vos utilisateurs d'accéder à la section billetterie, cliquez sur le bouton de basculement. Cette action supprimera la section billetterie du portail de l'utilisateur.

Pour activer la section billetterie pour des utilisateurs spécifiques, suivez les étapes suivantes : Tout d'abord, activez Ticketing. Ensuite, choisissez les utilisateurs auxquels vous voulez accorder l'accès dans le menu déroulant fourni.

Base de connaissances

Dans la section Base de connaissances, vous avez la possibilité de supprimer l'accès à la base de connaissances pour tous les utilisateurs ou pour des utilisateurs spécifiques dans le Portail de services.

Pour désactiver la base de connaissances pour tous les utilisateurs, il suffit de cliquer sur la bascule.

Pour accorder l'accès à la base de connaissances à des utilisateurs spécifiques, procédez comme suit : Tout d'abord, activez la section Base de connaissances dans le portail de l'utilisateur. Ensuite, choisissez les utilisateurs auxquels vous souhaitez donner accès dans le menu déroulant fourni.

Assistant IA

La fonction d'assistant IA permet à vos utilisateurs d'interagir avec une IA conçue pour les aider à résoudre leurs problèmes et à répondre à leurs demandes quotidiennes. Il s'agit notamment d'exécuter des actions spécifiques sur leurs appareils, de trouver des solutions à des problèmes courants et même d'installer des applications logicielles sur leurs appareils.

Vous pouvez désactiver ou activer cette fonctionnalité en cliquant sur le bouton situé à côté de l'assistant AI.

Création d'un ticket par un assistant IA

Cette option permet à l'assistant d'IA de créer automatiquement un ticket dans votre instance Atera chaque fois qu'un utilisateur lance une session de chat avec l'assistant d'IA.

Dans le ticket, vous pouvez accéder à l'historique des conversations entre vos utilisateurs et l'assistant AI. Cet historique comprend les détails de toutes les actions entreprises pendant la session de chat.

Désactiver la création manuelle de tickets par l'utilisateur final

Les utilisateurs sont alors invités à lancer une session de chat avec l'assistant IA, ce qui permet à l'IA de traiter les problèmes de bas niveau sans l'intervention immédiate d'un technicien d'assistance.

Si les utilisateurs ont besoin de l'aide d'un technicien, ils peuvent ouvrir un ticket directement à partir de la session de chat initiée avec l'assistant IA.

Les actions en libre-service

La fonction Self-Service permet à vos utilisateurs de lancer des actions spécifiques à distance, y compris l'installation d'applications logicielles approuvées et autorisées par les techniciens de l'administration.

Vous pouvez désactiver l'option libre-service dans le Portail de services en cliquant simplement sur le bouton de basculement.

Vous pouvez également activer l'option pour certains utilisateurs. Pour ce faire, activez la bascule et sélectionnez les utilisateurs qui ont accès à la fonctionnalité dans le menu déroulant.

Options de libre-service

L'activation des actions en libre-service permet à vos utilisateurs d'effectuer certaines opérations à distance et d'installer des applications logicielles approuvées sur leurs appareils.

Les opérations suivantes sont disponibles pour vos utilisateurs.

• Redémarrer l'ordinateur - Permet de redémarrer le système, ce qui entraîne la fermeture de tous les programmes en cours, la déconnexion de l'utilisateur actuel, puis l'extinction et le redémarrage de l'ordinateur pour actualiser le système.
• Verrouiller l'ordinateur - Verrouille votre ordinateur en toute sécurité, empêchant tout accès non autorisé lorsque vous vous éloignez. En lançant l'opération de verrouillage, vous pouvez garantir la confidentialité et la sécurité de vos données et de vos applications, ce qui vous permet de reprendre votre travail là où vous l'avez laissé à votre retour.
• Arrêt de l'ordinateur - Effectue un arrêt de l'ordinateur, en fermant en toute sécurité toutes les applications et tous les services avant d'éteindre complètement la machine. Cette fonction garantit un arrêt contrôlé et sécurisé du système.
• Réinitialiser le mot de passe - Réinitialise le mot de passe de votre compte d'utilisateur local. Si vous avez oublié votre mot de passe, définissez un mot de passe temporaire envoyé par SMS. Utilisez le mot de passe temporaire pour vous connecter et choisissez un nouveau mot de passe pour votre compte.
• Déconnexion - Déconnexion du compte utilisateur actuel, fin de la session active et retour à l'écran de connexion. Cette action protège vos informations personnelles et permet à un autre utilisateur de se connecter au système.
• Installation de logiciels - Cette fonction permet à vos utilisateurs d'installer de manière autonome des applications logicielles sur leurs appareils. Pour plus de détails, veuillez vous référer à la section dédiée intitulée "Installation de logiciels en libre-service".

Remarque importante : pour activer cette fonction sur les appareils de vos utilisateurs, il est obligatoire d'attribuer les appareils à vos utilisateurs. Reportez-vous à cet article pour savoir comment attribuer des agents aux utilisateurs : "Assigner un agent à un utilisateur."

Installation du logiciel en libre-service

Dans la section Logiciels de la configuration du portail de services, vous pouvez choisir les applications logicielles que vos utilisateurs peuvent installer sur leurs appareils Windows ou Mac. Veuillez noter que cette fonctionnalité n'est pas encore disponible pour les agents Linux.

Note importante : L'installation des applications logicielles s'appuie sur les dépôts Chocolatey et Homebrew. Les clients ayant accès au dépôt privé peuvent utiliser les applications logicielles listées pour des actions en libre-service.

Vos utilisateurs peuvent installer des applications logicielles en demandant à l'assistant AI.

Ou en sélectionnant l'application logicielle dans les actions Self-Service.

Sécurité des opérations

Avant d'exécuter l'une des actions mentionnées, les utilisateurs doivent configurer l'authentification à deux facteurs (2FA) en saisissant le numéro de téléphone qu'ils souhaitent utiliser pour la vérification.

Après avoir cliqué sur "Enregistrer et envoyer le code", les utilisateurs seront invités à saisir le code reçu par SMS dans la fenêtre suivante.

Si la vérification est réussie, les utilisateurs verront le message suivant s'afficher dans le portail de services, et l'action sélectionnée sera exécutée.

Réinitialiser 2FA pour les actions en libre-service

Lorsque les utilisateurs indiquent leur numéro de téléphone pour la vérification des opérations, le numéro de téléphone fourni est automatiquement mis à jour dans les détails du contrat dans Atera.

Pour réinitialiser l'authentification à deux facteurs (2FA), il suffit de supprimer le numéro de téléphone actuel affiché dans les paramètres. Une fois cette opération terminée, vos utilisateurs seront à nouveau invités à ajouter leur numéro de téléphone pour le processus de vérification.

Spécifier les tickets à afficher sur le Portail de services

Vous pouvez spécifier quels tickets (par 'Statut du ticket') vos utilisateurs peuvent voir sur le Portail de services.

Pour ce faire, procédez comme suit

1. Dans Admin (sur la barre latérale), cliquez sur Paramètres. La page Paramètres s'affiche.

2. Sur la page Paramètres, cliquez sur l'onglet Billets.

3. Sous le titre Portail de services, cochez les cases situées à côté des tickets que vous souhaitez que vos utilisateurs puissent consulter.

4. Cliquez sur Enregistrer. Vos utilisateurs peuvent maintenant voir les tickets que vous avez spécifiés.

Notes :

• La sélection de l'option "Le ticket ne peut pas être rouvert" dans Admin > Paramètres > Tickets empêchera les utilisateurs de rouvrir les tickets dans le portail de services.

Modifier la visibilité du champ de ticket dans le Portail de services

Vous pouvez contrôler les champs de ticket que vos utilisateurs peuvent éditer ou visualiser dans le Portail de Services. Cela peut être fait à la fois pour les champs de ticket par défaut et les champs de ticket personnalisés.
Note importante : Si vos utilisateurs sont déjà connectés au Portail de Services lorsque vous modifiez les paramètres de visibilité des tickets, ils peuvent avoir besoin de se connecter à nouveau pour que les changements prennent effet.

Pour modifier la visibilité des champs de ticket par défaut dans le Portail de Services :

1. Depuis Admin (dans la barre latérale), cliquez sur Champs personnalisés.

La page Champs personnalisés s'affiche. L'onglet Ticket est sélectionné par défaut.

2. Cliquez sur l'icône de modification () à côté du champ par défaut dont vous souhaitez modifier la visibilité dans le portail de services. La fenêtre Champ s'affiche.

3. Choisissez si vous voulez donner aux utilisateurs des permissions de modification, des permissions de lecture seule ou masquer complètement le champ du ticket dans le Portail de services. Cliquez ensuite sur Appliquer.

C'est bien ! Les changements ont été appliqués et seront reflétés dans le Portail de Services.

Pour modifier la visibilité d'un champ de ticket personnalisé dans le Portail de services

1. Suivez les étapes ci-dessus pour accéder à la page Champs personnalisés.

2. Cliquez sur l'icône d'édition () à côté du champ personnalisé dont vous souhaitez modifier la visibilité dans le Portail de services.

La fenêtre Field apparaît.&nbsp ;

3. Choisissez d'autoriser les utilisateurs à modifier le champ personnalisé ou de masquer entièrement le champ dans le portail de services. Cliquez ensuite sur Appliquer.
Remarque : il n'existe pas d'option de lecture seule pour la visibilité des champs personnalisés dans le portail de services.

C'est parfait ! Les modifications ont été appliquées et seront reflétées dans le portail de services.

Sélectionner la langue du portail de services 

Les utilisateurs peuvent sélectionner leur langue préférée après s'être connectés au portail de services. Après avoir reçu l'URL du portail de services + le nom d'utilisateur + le mot de passe et s'être connecté avec succès au portail de l'utilisateur, il peut cliquer sur App Settings (dans la barre latérale) et sélectionner l'icône de chevron à côté de la langue actuelle pour choisir la langue qu'il préfère.

Actuellement, Atera propose l'anglais, le français, l'allemand, l'espagnol et l'italien.

Remarque : si vous avez besoin du portail de services dans une langue qui n'est pas prise en charge actuellement, veuillez contacter le service d'assistance. Nous vous guiderons tout au long de la procédure qui nous permettra d'élargir notre offre linguistique, la langue demandée pouvant être incluse dans la prochaine version.