Centre de supportLes clients peuvent ouvrir, gérer, suivre et répondre aux tickets de support, accéder aux articles de la base de connaissances et visualiser tous les tickets de l'entreprise à partir d'une plateforme facile à utiliser. Une expérience client personnalisée peut être obtenue en configurant l'URL du portail client, en envoyant des e-mails de bienvenue personnalisés et en choisissant le type de tickets auxquels les clients ont accès, en savoir plus sur Le portail client.
Tickets
Le portail client permet aux contacts de voir leurs tickets actuels et d'en créer de nouveaux. Lorsqu'un contact se connecte au portail client, il voit tous ses tickets, en fonction des filtres qu'il a sélectionnés. Si un contact est sélectionné comme contact principal, il pourra voir tous les tickets de l'entreprise. Apprenez comment gérer vos clients, et comment faire le Contact Principal dans notre article : Créer un client, un contrat et un contact.
Voir les tickets
Les clients peuvent filtrer les tickets qu'ils peuvent voir, en changeant simplement les filtres sur le côté droit de la page.
Une fois que les filtres ont été sélectionnés, il suffit de cliquer sur Lancer (Go) et la page des tickets s'actualise.
Gérer les tickets
Pour gérer un ticket, il faut d'abord cliquer sur le nom du ticket.
La page du ticket s'affiche
Les tickets peuvent être gérés en éditant les propriétés du ticket, qui se trouvent sur le côté droit de l'écran.
A partir de là, le statut du ticket peut être changé en Ouvert, En attente, Résolu, Fermé, ou tout autre statut de ticket personnalisé, basé sur les paramètres définis par l'administrateur Atera. Consultez l'article Statuts de ticket personnalisés pour plus d'informations sur les Statuts de ticket personnalisés.
Le type, l'impact et la priorité du ticket peuvent être modifiés à partir de la page du ticket, ainsi que d'autres options et Champs personnalisés définis par l'administrateur Atera.
Répondre aux tickets
Il est également possible de répondre à un ticket directement à partir du portail client. Sur la page du ticket, faites défiler jusqu'à la section de l'éditeur, où une réponse peut être envoyée directement depuis le portail client. Il suffit de rédiger la réponse et de cliquer sur Envoyer la réponse (Send Reply). Le ticket sera mis à jour et le technicien assigné verra la réponse sur son tableau de bord. Il est également possible de joindre des fichiers aux réponses, afin de les partager avec les techniciens travaillant sur le ticket, en cliquant simplement sur Choisir les fichiers (Choose files).
Ajouter un ticket
Le portail client permet aux clients de créer des tickets directement à partir de la page.
Sur le portail client, cliquez sur Ajouter un ticket (Add Ticket).
La page Ajouter un ticket apparaît
À partir de cette page, un ticket peut être créé en ajoutant un Titre de ticket (Ticket Title) (champ obligatoire), ainsi que d'autres champs comme la priorité du ticket, l'impact du ticket, le type de ticket, la famille de produits, ainsi que vos champs personnalisés. Un administrateur Atera a la possibilité de rendre tout champ obligatoire lors de la création ou de la mise à jour d'un ticket, en modifiant les champs personnalisés.
Après avoir rempli tous les champs pertinents, cliquez sur Enregistrer (Save) pour publier le ticket, qui sera visible dans le portail client, ainsi que sur le tableau de bord Atera.
Base de connaissances
Grâce au portail des clients, les contacts peuvent consulter facilement les articles de la base de connaissances pour les aider à résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Pour accéder aux articles de la base de connaissances, il suffit de cliquer sur l'onglet Base de connaissances. Les clients y verront toutes les catégories, sections et articles que l'administrateur d'Atera a mis à leur disposition.
Pour accéder à un article, il suffit de cliquer sur le titre de l'article.
La page de l'article apparaît, où l'on peut trouver des instructions, des fichiers et des informations sur l'article.
Modifier votre profil
Les contacts ont la possibilité de modifier leur profil directement à partir du portail client. Afin de modifier les détails de son profil, le contact doit cliquer sur son Nom > Mon profil (My profile). La page Modifier votre profil s'affiche.
Sur la page Modifier votre profil, le client peut modifier le prénom, le nom, l'intitulé du poste, l'adresse électronique et le téléphone.
Réinitialiser le mot de passe
Les clients peuvent changer le mot de passe de leur contact en allant cliquer sur le Nom Profil (Profile) > Mon profil (My Profile). Au bas de la page, vous avez la possibilité de changer le mot de passe.
En cas d'oubli du mot de passe de leur contact, les clients peuvent le réinitialiser directement à partir de la page de connexion du portail client, en cliquant sur Mot de passe oublié ? (Forget password?).
Ajoutez l'adresse électronique du contact sur la page Demande de réinitialisation du mot de passe (Reset Password Request). Un code de réinitialisation du mot de passe sera envoyé à l'adresse électronique, qui pourra être utilisé pour réinitialiser le mot de passe.
Langues
Le portail client est disponible en plusieurs langues. Pour changer la langue du portail client, il suffit de cliquer sur votre Nom de profil (Profile Name) > Langue (Language), et de sélectionner la langue souhaitée.
Dragos Tulbure