Activez l'assistant IA (Autopilot) dans votre Portail de service pour le support de premier niveau. Laissez-le fonctionner en pilote automatique, répondant aux requêtes et exécutant des tâches sans effort, aidant les utilisateurs finaux à résoudre leurs tickets avant même qu'ils ne soient sur votre radar. Pour plus d'informations sur la configuration de votre Portail de service, voir Configurez votre Portail de service

Activez l'assistant IA (Autopilot) dans votre Portail client pour le support de premier niveau. Laissez-le fonctionner en pilote automatique, répondant aux requêtes et exécutant des tâches sans effort, aidant les utilisateurs finaux à résoudre leurs tickets avant même qu'ils ne soient sur votre radar. Pour plus d'informations sur la configuration de votre Portail client, voir Configurez votre Portail client

Remarque :

• Cette fonctionnalité est actuellement disponible uniquement pour les participants de notre programme de partenaires de conception IA. Si vous souhaitez faire partie de ce programme, veuillez contacter notre équipe de support.
• Seuls les utilisateurs administrateurs peuvent configurer l'assistant IA pour le Portail de service.
• Seuls les utilisateurs administrateurs peuvent configurer l'assistant IA pour le Portail client.
• Pour des performances optimales, assurez-vous que les utilisateurs finaux ont été assignés à un agent et un numéro de mobile. Pour plus d'informations, voir Optimisez le Copilot d'Atera

Comment ça fonctionne

Les utilisateurs finaux peuvent initier des conversations, poser des questions sur des problèmes informatiques courants et recevoir des conseils pour résoudre ces problèmes de manière autonome. L'assistant IA offre également la possibilité d'effectuer diverses tâches (par exemple, réinitialiser un mot de passe, installer des applications). Cette approche minimise le travail de routine pour vos techniciens et assure une assistance cohérente et uniforme.

Pour configurer l'assistant IA pour vos utilisateurs finaux :

1. Allez dans Admin > Service aux employés > Portail de service.

1. Allez dans Admin > Service client > Portail client.

La page de configuration du Portail de service apparaît.

La page de configuration du Portail client apparaît.

2. Cliquez sur Assistant IA.

Remarque : Nous recommandons de configurer les autorisations des utilisateurs finaux et les actions disponibles dans les onglets Libre-service et Logiciel également. Pour plus d'informations, voir Configurez votre Portail de service

Remarque : Nous recommandons de configurer les autorisations des utilisateurs finaux et les actions disponibles dans les onglets Libre-service et Logiciel également. Pour plus d'informations, voir Configurez votre Portail client

Ouvrir un ticket automatiquement lorsque l'utilisateur final commence un chat

Chaque fois qu'un utilisateur final commence une session de chat avec l'assistant IA, un nouveau ticket est automatiquement généré. Ce ticket contient l'intégralité de la conversation entre l'assistant IA et les utilisateurs finaux, offrant une transparence totale concernant les incidents et les demandes des utilisateurs finaux.

Remarque : Si les tickets ne sont pas automatiquement créés lorsqu'un utilisateur final commence un chat avec l'assistant IA, un ticket sera généré si le ticket est escaladé à un technicien.

Lorsqu'un ticket est créé par l'assistant IA, il apparaîtra sur la page Tickets, où le technicien assigné sera 'assistant IA'.

Pour voir les tickets créés par l'assistant IA :

1. Depuis Tickets (dans la barre latérale), cliquez sur Filtres.

2. Faites défiler jusqu'à Source, et sélectionnez assistant IA dans le menu déroulant. 

La page se met à jour pour afficher tous les tickets créés par l'assistant IA.

Confirmation de la résolution du problème

Après 5 minutes

Si un utilisateur final n'a pas répondu pendant 5 minutes depuis le dernier message de l'assistant IA, l'utilisateur final sera invité à confirmer si le problème a été résolu, via une :

• Notification toast : L'utilisateur final peut confirmer ou continuer à résoudre son problème.
• Notification de chat : L'utilisateur final peut confirmer ou continuer à résoudre son problème.
  
  • Remarque : Le champ de saisie sera désactivé jusqu'à ce que l'utilisateur final réponde à la demande de confirmation.

Après 1 heure

Si un utilisateur final n'a pas répondu pendant 1 heure depuis le dernier message de l'assistant IA, alors l'assistant IA peut soit escalader le ticket à un technicien, soit résoudre le problème.

Si le ticket est escaladé, l'affectation du ticket passera de 'assistant IA' à 'Non assigné' ou à un technicien spécifié dans l'application, selon les règles d'automatisation des tickets qui ont été mises en place.

Si le problème est marqué comme 'Résolu', l'utilisateur final sera informé que le problème a été marqué comme résolu via une :

• Notification toast : L'utilisateur final peut accéder au chat depuis cette notification pour continuer sa conversation s'il souhaite continuer à résoudre son problème.
• Notification de chat : L'utilisateur final peut continuer à discuter avec l'assistant IA s'il souhaite continuer à résoudre son problème.

Si l'utilisateur final envoie un nouveau message dans le chat, le statut du ticket passera à 'Ouvert'. 

Limiter la création de tickets uniquement via l'assistant IA

Vous pouvez choisir de masquer le bouton "Nouveau ticket" sur votre portail de service. Cela encourage les utilisateurs finaux à d'abord interagir avec l'assistant IA, réduisant ainsi le nombre de tickets générés.

Vous pouvez choisir de masquer le bouton "Nouveau ticket" sur votre portail client. Cela encourage les utilisateurs finaux à d'abord interagir avec l'assistant IA, réduisant ainsi le nombre de tickets générés.

Envoyer un lien d'auto-dépannage à l'utilisateur final

Pour encourager vos utilisateurs finaux à utiliser l'assistant IA, envoyez-leur une notification par e-mail chaque fois qu'ils soumettent un ticket par e-mail. Dès réception de l'e-mail, l'assistant IA proposera rapidement des solutions à leurs problèmes en fonction du contenu du ticket.

Activer pour les sites

Activer pour les clients

En fonction des préférences de vos utilisateurs finaux, vous avez la possibilité d'activer l'assistant IA sur tous les sites ou sur des sites spécifiques.

En fonction des préférences de vos utilisateurs finaux, vous avez la possibilité d'activer l'assistant IA pour tous les clients ou pour des clients spécifiques.

Activer les scripts

Vous avez déjà créé une belle bibliothèque de scripts (tirés de la Bibliothèque de Scripts Partagés et de votre propre génie), que vous avez utilisés pour résoudre des problèmes sur vos appareils. Mais il est temps de commencer à traiter notre fidèle compagnon IA comme un membre de l'équipe. De cette façon, lorsque Copilot ou Autopilot diagnostique un problème, vous et vos utilisateurs finaux pouvez immédiatement lui demander d'exécuter le script idéal !

Depuis la page Scripts, sélectionnez les scripts que vous souhaitez qu'Autopilot (et/ou Copilot) puisse exécuter sur les appareils des utilisateurs finaux. 

Remarque :

• Nous recommandons de rendre les descriptions de vos scripts claires et précises afin qu'Autopilot puisse exécuter le bon script en fonction de la demande de vos utilisateurs finaux.
• Lorsque vous activez un script pour Autopilot, il est automatiquement activé pour Copilot également. Pour le désactiver pour Copilot, vous devez d'abord le désactiver pour Autopilot.

En quelques minutes, Autopilot (et Copilot) pourra exécuter les scripts sélectionnés sur les appareils de vos utilisateurs finaux.