Le système de ticketing d'Atera joue un rôle vital dans l'optimisation et l'automatisation de vos processus informatiques. Au cœur de ce système se trouve la page Ticket, votre lieu de prédilection pour communiquer avec les utilisateurs finaux et les équipes internes sur tout problème survenant. C'est ici que vous pouvez facilement consulter les mises à jour, gérer l'avancement d'un ticket, suivre le temps passé à travailler et accéder à un journal d'activité complet.

Nous sommes ravis d'annoncer la toute nouvelle page Ticket, dotée d'une interface utilisateur améliorée et d'une expérience utilisateur optimisée, spécialement conçue pour améliorer votre expérience de ticketing. Dans cet article, nous présentons un aperçu des principales fonctionnalités de la nouvelle page Ticket.

Remarque:

• Vous pouvez revenir à l'ancienne page de ticket à tout moment. Les instructions pour revenir à l'ancienne page de ticket se trouvent ici
• Si vous ne voyez pas la bannière pour passer au nouvel UI, déconnectez-vous puis reconnectez-vous. Une fois que vous accédez à un ticket, la bannière pour le nouvel UI devrait être visible.

Accéder à la page Ticket

1. Depuis Tickets (dans la barre latérale), sélectionnez votre ticket.

La page de ticket héritée apparaît.

2. Cliquez sur le bouton Passer au nouvel UI dans la bannière en haut de la page de ticket héritée.

La nouvelle page Ticket apparaît.

Afficher et modifier les détails principaux du ticket

En accédant à la nouvelle page de ticket, vous verrez une section pour les détails principaux du ticket. Ces champs sont cruciaux pour catégoriser et suivre le ticket tout au long de son cycle de vie.

Remarque: Modifier les détails du ticket énumérés ci-dessous enregistrera automatiquement les modifications; vous n'avez pas besoin de cliquer sur 'mettre à jour' pour appliquer ces modifications.

Statut

Ce champ vous permet de consulter et de modifier le statut du ticket. Chaque statut reflète une étape différente dans le cycle de vie du ticket: Les statuts sont :

• Ouvert: Une demande a été ouverte et doit être résolue. Un ticket ouvert peut déjà avoir été attribué via des règles d'automatisation des tickets, ou il peut être non attribué et en attente d'un technicien
• En attente: Le ticket est en cours, mais le technicien attend un événement externe ou une réponse pour continuer. Pendant que le ticket est en statut 'En attente', l'ANS est en pause
• Résolu: Le ticket reste dans cet état jusqu'à ce que le responsable du support confirme la résolution
• Fermé: Le ticket a été confirmé comme résolu et est maintenant fermé
• Personnalisé: Ce statut est personnalisé pour s'adapter à votre flux de travail. En savoir plus sur les statuts de ticket personnalisés

Assigner un technicien

Ce champ sert à assigner ou réassigner un technicien à un ticket en le sélectionnant dans une liste déroulante des techniciens disponibles. Vous pouvez voir combien de tickets sont assignés à chaque technicien pour équilibrer stratégiquement la charge de travail des techniciens lors de l'assignation des tickets. Vous pouvez également assigner des techniciens à un ticket avec les Règles d'automatisation des tickets d'Atera

Type

Ce champ vous permet de catégoriser les tickets, en alignant avec les normes de l'industrie. Ces catégories aident à organiser, prioriser et gérer les tickets de manière plus efficace. Les types disponibles sont :

• Incident : Tout événement inattendu qui perturbe le service ou en réduit la qualité. La résolution rapide de ces incidents est essentielle pour rétablir le fonctionnement normal du service.
• Problème : La cause sous-jacente d'un ou plusieurs incidents qui affectent plusieurs utilisateurs en même temps. L'accent est mis ici sur la résolution de la cause racine plutôt que sur les incidents individuels.
• Demande : Lorsqu'un utilisateur a besoin d'un produit/service, de nouveaux matériels/logiciels, d'un accès à des outils, de réinitialisations de mot de passe, de licences logicielles, etc.
• Changement : Lorsqu'une demande est faite pour tout changement, modification ou remplacement.

Statut de l'activité

Ce champ reflète le statut de communication actuel d'un ticket. Il se met à jour automatiquement en fonction des actions entreprises, mais vous pouvez également les modifier manuellement à la fois depuis la page des Tickets et à l'intérieur du ticket lui-même. Les statuts d'activité disponibles sont :

• Non lu : Le ticket n'a pas encore été lu par le demandeur ou le technicien.
• Lu : Le demandeur ou le technicien a lu le ticket.
• En attente de la réponse du demandeur : Le technicien a mis à jour le ticket et attend la réponse du demandeur.
• En attente de la réponse du technicien : Le demandeur a répondu au ticket et attend la réponse du technicien.

SLA

Ce champ reflète les délais de l'Accord de niveau de service (SLA) pour la réponse et la résolution des problèmes sur un ticket, afin que vous puissiez surveiller la performance de votre niveau de service et atteindre vos objectifs. Le champ SLA met en évidence les tickets qui ne respectent pas ces objectifs afin que vous puissiez identifier et résoudre rapidement les problèmes. En savoir plus sur la façon de créer un Accord de niveau de service (SLA)

Sentiment

Ce champ reflète le sentiment global de l'utilisateur déterminé par la fonctionnalité de sentiment de ticket AI d'Atera, qui analyse les derniers commentaires dans une conversation de ticket en cours et le classe comme positif, négatif ou neutre. En savoir plus sur le sentiment de ticket AI

Communiquer sur un ticket

Réponses publiques

Cliquez sur Réponse publique et rédigez votre message dans le champ de texte prévu, ou cliquez sur Générer une réponse pour que l'IA compose un message pour vous. Ce message sera visible par l'utilisateur final et peut être utilisé pour demander plus d'informations, fournir des mises à jour ou les informer de la résolution.

Rédiger avec l'IA

Générez des réponses aux tickets ou modifiez le ton et la formulation de votre message facilement avec l'IA. En savoir plus

Cc utilisateurs finaux et techniciens

Pour les réponses publiques, vous pouvez facilement inclure des utilisateurs finaux et des techniciens supplémentaires dans les commentaires du ticket en utilisant la fonctionnalité 'Cc'. En commençant à taper dans le champ 'Cc' de la réponse publique, un menu déroulant apparaît listant tous les techniciens et utilisateurs. Sélectionner un nom dans cette liste les ajoutera au champ 'Cc', leur permettant de participer à la conversation et de recevoir toutes les mises à jour ultérieures concernant le ticket.

Envoyer la réponse

Pour changer automatiquement le statut du ticket lors de l'envoi de votre réponse, cliquez sur la flèche déroulante à côté du bouton Envoyer. Ici, vous pouvez définir le statut comme Ouvert, En attente, Résolu ou Fermé. Si vous ne changez pas le statut, il restera tel qu'il était précédemment.

Notes internes

Pour la communication interne visible uniquement par les autres techniciens de votre entreprise, cliquez sur Note interne dans le basculement. Ces notes, mises en évidence avec un arrière-plan jaune pour une différenciation facile, sont utiles pour partager des idées, demander des conseils ou enregistrer des informations internes concernant le ticket.

Pour changer le statut du ticket tout en enregistrant une note interne, cliquez sur la flèche déroulante à côté du bouton Enregistrer. Ici, vous pouvez sélectionner le statut comme Ouvert, En attente, Résolu ou Fermé. Si vous ne changez pas le statut, il restera tel qu'il était précédemment.

Taguer des techniciens dans les notes internes:

Dans les notes internes, vous pouvez directement attirer l'attention d'un technicien sur un ticket en utilisant le champ '@ Notifier'.

Note : Cette fonctionnalité est uniquement disponible sur la nouvelle page de Ticket.

Lorsqu'un technicien est tagué/mentionné dans un ticket, il reçoit une notification chaque fois qu'une note interne est ajoutée. Cette notification, qui inclut un lien direct vers le ticket pertinent et des détails sur la création de la notification, restera dans le centre de notification pendant 7 jours pour une référence facile.

Joindre des fichiers

Pour fournir plus de contexte ou partager des documents pertinents, vous pouvez joindre des fichiers à votre réponse. Cliquez simplement sur Joindre un fichier et sélectionnez le fichier que vous souhaitez inclure.

Modèles de réponse rapide

Pour les problèmes récurrents ou les réponses standard, vous pouvez utiliser des modèles de réponse rapide. Si vous avez déjà créé des modèles, vous pouvez en sélectionner un dans le menu déroulant. Alternativement, vous pouvez créer un nouveau modèle directement depuis cette section pour gagner du temps et maintenir la cohérence dans vos réponses.

Marquer comme résolu

Après avoir résolu un ticket, vous pouvez documenter la résolution du ticket dans le ticket, et cocher la case 'Marquer comme résolu' pour une référence future facile.

Conversation

La conversation du ticket offre une vue en fil de discussion de toute la communication liée à un ticket. Vous pouvez trier la conversation du ticket par date, en visualisant d'abord les entrées les plus anciennes ou les plus récentes. Vous pouvez également filtrer la conversation pour afficher uniquement les réponses publiques, uniquement les notes internes, ou les deux, vous permettant de vous concentrer sur le type spécifique de communication pertinent pour vos besoins à tout moment.

Activité du ticket

La section activité du ticket fournit un journal détaillé de toutes les actions entreprises sur un ticket depuis sa création. Cela inclut les changements d'état, les changements de priorité, les changements de type, les fusions de tickets, les mises à jour de titre, les ajouts de commentaires et de notes, les changements d'utilisateur et les affectations de techniciens, offrant un aperçu complet du cycle de vie du ticket.

Résolution

La section résolution met en évidence les messages identifiés par les techniciens comme des solutions de ticket et n'est visible que lorsqu'une solution est ajoutée au ticket.

Générer un article

Créez instantanément un article de base de connaissances orienté utilisateur généré par IA à partir de l'onglet Résolution ou Conversation d'un ticket. En savoir plus

Créez instantanément un article de base de connaissances orienté client généré par IA à partir de l'onglet Résolution ou Conversation d'un ticket. En savoir plus

Collaborer sur un ticket

Notre plateforme prend en charge la collaboration en temps réel entre les techniciens, vous permettant de voir qui travaille actuellement sur un ticket à travers les avatars affichés en haut à gauche de la page du ticket. Jusqu'à cinq avatars (y compris le vôtre) peuvent être affichés simultanément. Si plus de cinq techniciens travaillent sur un ticket, un menu déroulant affichera les techniciens supplémentaires. Votre avatar est toujours positionné à gauche et est séparé des autres par une ligne verticale pour fournir une distinction claire entre votre activité et celle de vos collègues.

Suivi du temps

Notre plateforme offre des capacités de suivi du temps robustes pour vous aider à gérer votre travail de manière plus efficace.

Suivi du temps automatisé

Cette fonctionnalité vous permet de suivre le temps passé sur chaque ticket en temps réel. Il vous suffit de cliquer sur le bouton démarrer () pour lancer le minuteur lorsque vous commencez à travailler sur un ticket et de cliquer sur pause () lorsque vous arrêtez. Vous pouvez également modifier manuellement l'entrée de temps en cliquant sur l'icône éditer () si vous avez sous-estimé le temps ou oublié d'arrêter le minuteur. 

Remarque:

• Si vous quittez la page du ticket sans arrêter le minuteur, une barre de minuteur de ticket apparaîtra en haut de n'importe quelle page que vous visitez. Cela vous permet de mettre en pause, de redémarrer ou d'ajuster le temps même lorsque vous n'êtes pas sur la page du ticket. Cela vous permet également de revenir facilement à la page du ticket elle-même avec un lien cliquable. 
• Le suivi automatique du temps est configuré pour s'exécuter lorsque vous entrez dans un ticket par défaut (ce paramètre par défaut peut être modifié en allant dans Admin > Paramètres, et en ajustant le paramètre des Tickets). En savoir plus sur la configuration des options de minuteur de ticket

Entrées de temps manuelles

En plus du suivi en temps réel, notre système prend également en charge les entrées de temps manuelles. Cela est particulièrement utile lorsque vous souhaitez enregistrer le temps passé sur un ticket après que le travail a été terminé.

Pour ajouter une entrée manuelle, remplissez les détails (et cliquez sur Afficher plus pour ajouter plus de détails tels que la date/heure de début, la date/heure de fin, le taux, s'il est facturable, et le technicien). Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Ajouter. 

Remarque: Vous pouvez définir la durée par défaut dans vos paramètres de ticket (Admin > Paramètres > Tickets) ou remplacer manuellement la durée par défaut ici.

Voir toutes les entrées de temps

Vous pouvez également obtenir un aperçu complet de toutes les entrées de temps associées à un ticket, y compris les entrées automatisées et manuelles. Cet aperçu vous permet non seulement de comprendre les dépenses de temps sur un ticket particulier, mais vous permet également de modifier ces entrées directement. Vous pouvez ajuster les journaux de temps existants, ajouter de nouvelles entrées ou supprimer celles inutiles de la liste. 

Informations sur le demandeur

Informations de contact

Propriétés du ticket

La section Propriétés du ticket contient plusieurs champs qui aident à classer le ticket, guider la stratégie de réponse et rationaliser le processus de résolution du ticket.

• Tags: Ce champ personnalisable vous permet de catégoriser vos tickets avec des tags automatiques d'IA et des tags créés manuellement. En savoir plus sur les tags de ticket
• Modèle de formulaire: Ce champ détermine les champs personnalisés inclus adaptés à la situation spécifique du ticket. En savoir plus sur les modèles de formulaires de ticket
• Priorité: Ce champ indique l'urgence de la situation et aide les techniciens à prioriser leurs tâches. Les niveaux de priorité sont catégorisés en Basse, Moyenne, Haute et Cruciale.
• Impact: Ce champ catégorise l'ampleur de l'impact de la situation sur l'entreprise ou le service, guidant le niveau de réponse et l'allocation des ressources. Les niveaux d'impact vont de Aucun impact, Mineur, Majeur, Site hors service, Problème de serveur à Crise.
• Famille de produits: Ce champ personnalisable identifie le produit ou service associé au ticket. Il aide à acheminer le ticket vers l'équipe ou le technicien approprié spécialisé dans ce domaine particulier. En savoir plus sur le champ personnalisé Famille de produits
• Personnalisé: Vous pouvez ajouter des champs de ticket personnalisables de différents types à vos propriétés de ticket pour mieux adapter votre flux de travail. Dans l'exemple ci-dessus, 'Système d'exploitation' et 'Date de résolution cible' sont des champs personnalisés. En savoir plus sur l'ajout de champs personnalisés

Événements de calendrier

Connectez votre calendrier à Atera pour planifier des événements dans les tickets. En savoir plus sur les intégrations de calendrier

Alertes associées

La section des alertes associées affiche les alertes attribuées au ticket directement depuis les pages Alertes ou Sites, rationalisant vos opérations de support. Elle contient le nom de l'alerte, la gravité, la date de création et le statut de l'alerte. En savoir plus sur la manière de attribuer des tickets aux alertes

La section des alertes associées affiche les alertes attribuées au ticket directement depuis les pages Alertes ou Clients, rationalisant vos opérations de support. Elle contient le nom de l'alerte, la gravité, la date de création et le statut de l'alerte. En savoir plus sur la manière de attribuer des tickets aux alertes

Actions

Le menu déroulant Actions en haut à droite de la page de Ticket propose l'ensemble des opérations que vous pouvez effectuer sur le ticket.

• Fusionner : Cette fonction vous permet de combiner ce ticket avec un autre, ce qui peut être utile lorsque deux tickets traitent du même problème ou lorsqu'un utilisateur a ouvert plusieurs tickets pour le même problème. La fusion aide à centraliser les informations et à éviter la duplication du travail. En savoir plus sur la fusion des tickets
• Marquer comme spam : Cette fonction vous permet de marquer les tickets comme spam et de réduire l'encombrement dans votre file d'attente de tickets. Les tickets marqués comme spam seront étiquetés sous le titre du ticket.
• Supprimer : Cette option vous permet de supprimer le ticket du système. Vous pouvez éventuellement restaurer les tickets supprimés
• Démarrer un chat : Cette fonction démarre un chat avec l'utilisateur sur le ticket pour un support instantané et une communication. En savoir plus sur la fonction de chat 
• Démarrer un chat : Cette fonction démarre un chat avec le contact sur le ticket pour un support instantané et une communication. En savoir plus sur la fonction de chat 
• Produits et dépenses : Cette fonction vous permet d'ajouter des éléments associés (produits ou dépenses) à un ticket. En savoir plus sur les produits et dépenses
• Passer à l'ancienne interface utilisateur : Si vous êtes plus à l'aise avec ou préférez la mise en page de l'interface utilisateur précédente, cette option vous permet de revenir en arrière.
• Gérer les paramètres du ticket : Cela vous mène à une page de paramètres où vous pouvez ajuster diverses configurations pour le système de tickets, y compris le comportement lorsque le ticket est consulté, le comportement lorsque le ticket est fermé, le comportement de saisie du temps, le type de réponse par défaut du technicien, et plus encore. En savoir plus sur la configuration de vos paramètres de ticket

Copilote 

Le Copilote AI d'Atera, alimenté par OpenAI, est disponible sur notre nouvelle page de ticket afin que vous ne manquiez rien pour résoudre intelligemment les tickets et offrir un excellent service.

Remarque : La fonction Copilote est disponible uniquement pour les utilisateurs de l'environnement Beta. 

Cet outil sophistiqué aide en résumant les tickets, en suggérant des réponses personnalisées, en proposant des solutions optimales et en générant des scripts pour une résolution ultra-rapide. Il vous suffit de cliquer sur Copilot en haut de la page du ticket pour commencer à tirer parti de cette fonctionnalité avancée.