L'e-mail è un modo in cui i clienti possono aprire ticket di assistenza e comunicare con voi per risolvere i loro problemi. Inoltre, l'e-mail di supporto può essere impostata per creare automaticamente i ticket all'interno della piattaforma. È supportata l'accettazione di richieste di assistenza tramite gli indirizzi e-mail esterni del vostro dominio. Se disponete già di un indirizzo e-mail per l'assistenza, potete inoltrare le e-mail ricevute a tali indirizzi al vostro indirizzo e-mail fornito da Atera. Ad esempio, è possibile ricevere richieste di supporto all'indirizzo support@your-domain.com che verranno inoltrate a companyname@ticketing.atera.com.
Creare contatti per la creazione automatica di ticket
Per prima cosa, è necessario creare un contatto in o365 per la creazione automatica di ticket via e-mail.
1. Dal centro di amministrazione di Microsoft 365, accedere a Exchange:
2. Nel centro di amministrazione di Exchange, fare clic su Contatti nella scheda Destinatari. Quindi fare clic su Aggiungi un contatto di posta.
Viene visualizzata la finestra Impostazione delle informazioni di base.
3. Aggiungere il nome del display desiderato, l'Alias e l'indirizzo e-mail esterno.
Nota: l'indirizzo e-mail esterno è l'indirizzo di assistenza generato automaticamente, che si trova nella Dashboard di Atera, in Amministrazione > Impostazioni e-mail.
4. In corrispondenza di Informazioni di contatto per la posta (facoltativo), fare clic su Avanti.
5. Fare clic su Crea, in Rivedi contatto di posta.
6. Il contatto è stato creato, fare clic su Fine.
Il contatto appare ora in Contatti nella scheda Destinatari.
Gruppo di distribuzione in avanti (1° metodo)
Per creare una lista di distribuzione per la creazione automatica di ticket:
1. Dal centro di amministrazione di Microsoft 365, accedere a Exchange:
2. Nel centro di amministrazione di Exchange, fare clic su Gruppi nella scheda Destinatari. Quindi fare clic su Aggiungi un gruppo.
3. Selezionare Distribuzione come tipo di gruppo, quindi fare clic su Avanti.
4. Aggiungere il nome e la descrizione dell'elenco di distribuzione.
5. Assegnare il proprietario del gruppo, quindi fare clic su Avanti.
6. Nella sezione Aggiungi membri, fare clic su Aggiungi membri e selezionare una mailbox come proprietario del DL.
7. Dopo aver selezionato il contatto, fare clic su Aggiungi e poi su Avanti.
8. Nella sezione Modifica impostazioni, aggiungere l'indirizzo e-mail del gruppo e selezionare il dominio. Assicurarsi di selezionare la casella Consenti a persone esterne all'organizzazione di inviare e-mail a questo gruppo di distribuzione e fare clic su Avanti.
9. Nella pagina Revisione e completamento dell'aggiunta del gruppo, fare clic su Crea gruppo per terminare la creazione dell'elenco di distribuzione.
10. Passare a Gruppi nella scheda Destinatari, quindi alla scheda Elenco di distribuzione.
Qui troverete l'elenco di distribuzione creato per la creazione automatica dei ticket nel passaggio precedente. Fare clic sul nome dell'elenco di distribuzione.
11. Nella pagina successiva, accedere alla scheda Impostazioni e fare clic su Modifica gestione consegne.
12. In Gestione consegna, selezionare l'opzione Consenti messaggi da persone interne ed esterne all'organizzazione, quindi fare clic su Salva modifiche.
13. Ora dobbiamo accedere alla Dashboard di Atera per modificare le impostazioni della posta elettronica. Andare su Amministrazione > Impostazioni e-mail.
14. Nelle impostazioni della posta elettronica, aggiungere l'elenco di distribuzione nel campo Indirizzo primario dell'assistenza clienti e fare clic su Aggiorna.
Se tutto è stato impostato correttamente, tutte le e-mail inviate all'indirizzo primario dell'assistenza clienti creeranno ticket in Atera.
Nota: affinché questo metodo funzioni, è necessario abilitare l'inoltro esterno.
Configurare l'inoltro di e-mail per una casella di posta (2° metodo)
Per abilitare l'inoltro di e-mail a una casella di posta elettronica utente:
1. Dal centro di amministrazione di Microsoft 365, accedere a Exchange:
2. Nel centro di amministrazione di Exchange, fare clic su Caselle postali nella scheda Destinatari, quindi selezionare la casella postale che si desidera utilizzare per la creazione automatica di ticket in Atera.
3. Nella pagina successiva, accedere alla scheda Casella postale e fare clic su Gestisci inoltro e-mail.
4. Impostate l'opzione Inoltrare tutte le e-mail inviate a questa casella di posta elettronica su On.
Nel campo Indirizzo di inoltro, aggiungete il contatto creato in Crea contatto per la creazione automatica di ticket. Attivare l'opzione Mantieni una copia delle e-mail inoltrate in questa casella e-mail e fare clic su Salva.
5. Ora dobbiamo accedere alla Dashboard di Atera per modificare le impostazioni della posta elettronica. Andare su Amministrazione > Impostazioni e-mail:
6. In Impostazioni e-mail, aggiungere l'indirizzo e-mail nel campo Indirizzo primario dell'assistenza clienti e fare clic su Aggiorna.
Se tutto è stato impostato correttamente, tutte le e-mail inviate all'indirizzo primario dell'assistenza clienti creeranno ticket in Atera.
Nota: affinché questo metodo funzioni, è necessario abilitare l'inoltro esterno.
Personalizzare l'indirizzo e-mail di supporto (SMTP)
Per impostazione predefinita, tutte le e-mail inviate da Atera vengono visualizzate all'indirizzo e-mail noreply@atera.com. È possibile personalizzare l'indirizzo e-mail utilizzando le impostazioni SMTP di uno dei propri indirizzi e-mail.
1. Nella console di Atera, cliccare su Admin > Impostazioni e-mail
Viene visualizzata la pagina Impostazioni e-mail. Per istruzioni complete sulla compilazione di questa pagina, fare clic qui.
2. Nella sezione Personalizza impostazioni SMTP, inserire l'indirizzo del server, la porta, il nome utente e la password.
3. Specificare se si desidera utilizzare un SMTP protetto (SSL/TLS) utilizzando la levetta.
4. Fare clic su Prova impostazioni e-mail.
5. Viene visualizzato un messaggio di conferma dell'esito positivo del test.
6. Una volta visualizzato il messaggio di conferma, sarà possibile fare clic su Aggiorna.
L'aggiornamento dell'e-mail sarà configurato.
Per sapere come impostare e aggiungere campi dinamici ai modelli di e-mail, fare clic qui.
Usare e-mail diverse per l'indirizzo primario dell'assistenza clienti e per l'SMTP
Se per le impostazioni SMTP si desidera utilizzare un indirizzo e-mail diverso da quello utilizzato come indirizzo di assistenza primario, è necessario impostare le autorizzazioni di Invia come nel centro di amministrazione di Exchange.
La casella di posta elettronica utilizzata per personalizzare le impostazioni SMTP dovrà avere le autorizzazioni di Invia come della casella di posta elettronica utilizzata come indirizzo di supporto primario.
1. Accedere al centro di amministrazione di Exchange, andare su Destinatari > Caselle postali e fare clic sulla casella postale utilizzata come indirizzo di supporto primario.
2. Nella pagina successiva, passare alla scheda Delegazione e fare clic su Modifica, sotto Invia come.
3. Fornire la casella di posta elettronica utilizzata per le impostazioni SMTP in Atera, con i permessi di invio come, e salvare le impostazioni.
Nota: le e-mail dei ticket inviate da Atera appariranno ora come provenienti dall'indirizzo di supporto primario invece che da noreply@atera.com.
Abilitare l'inoltro esterno
L'inoltro esterno deve essere abilitato per l'organizzazione affinché le regole di inoltro della posta elettronica funzionino.
1. Accedete al portale Office 365 Security & Compliance per Microsoft 365 e selezionate Gestione delle minacce > Criteri.
2. In Criteri di minaccia > Criteri, fare clic su Antispam.
3. Fare clic sul criterio Anti-spam in uscita (Predefinito) e scorrere fino a fare clic sul link Modifica impostazioni di protezione in fondo alla barra laterale.
.
4. Accedere alla sezione Regole di inoltro e selezionare On - L'inoltro è abilitato in Regole di inoltro automatico, quindi fare clic su Salva.
Ora l'inoltro di e-mail esterne è abilitato.
Mittente errato
Nei casi in cui i biglietti mostrano un mittente errato, si consiglia di disattivare l'opzione Mostra tag "via".
1. Dal centro di amministrazione Microsoft, accedere al menu Sicurezza.
2. Andare quindi a Politiche e regole.
3. Accedere al proprio criterio, quindi accedere ad Anti-phishing.
4. Aprire il criterio e fare clic su Modifica azioni.
5. Deselezionare l'opzione Mostra tag "via", quindi fare clic su Salva.
Note importanti
- Se tutte le impostazioni sono corrette e non si ricevono ancora ticket dalle e-mail inoltrate o se si riceve il seguente errore: 550 5.7.520 Accesso negato, L'organizzazione non consente l'inoltro esterno. Contattare l'amministratore per ulteriore assistenza. AS(7555), potrebbe essere necessario disabilitare la regola di inoltro delle e-mail e creare invece una regola di trasporto (regola del flusso di posta).
Non è possibile impostare un doppio inoltro per l'indirizzo e-mail di supporto, poiché è consentito un solo reindirizzamento in base alle linee guida di Microsoft.
Per le impostazioni SMTP, aggiungere app.atera.com all'elenco dei siti consentiti nel server di posta elettronica e alle seguenti sottoreti:52.157.0.0/16
40.113.0.0/16Se non è possibile inserire nella whitelist un intervallo di indirizzi IP di /16, utilizzare le seguenti opzioni:
52.157.175.0/24
40.113.216.0/24
40.113.221.0/24
40.113.222.0/24
54.240.3.0/24
51.144.126.0/24
40.122.130.0/24
54.240.106.94
54.240.106.95 - L'etichettatura bianca delle e-mail si applicherà solo alle risposte ai ticket. I rapporti e le fatture continueranno a essere inviati da noreply@atera.com.
- Le impostazioni SMTP per Office 365 sono disponibili in questa guida Microsoft. Sebbene l'opzione 1 sia consigliata, a seconda della configurazione della posta elettronica, potrebbe essere necessario utilizzare le altre opzioni descritte nell'articolo.
- "Numero di volte in cui un messaggio viene reindirizzato: Il numero di volte in cui un messaggio viene reindirizzato, inoltrato o risposto automaticamente in base alle regole della Posta in arrivo. Ad esempio, l'utente A ha una regola di posta in arrivo che reindirizza i messaggi all'utente B, in base al mittente. L'utente B ha una regola di posta in arrivo che inoltra i messaggi all'utente C in base alle parole chiave dell'oggetto. Se un messaggio soddisfa entrambe le condizioni, viene inviato solo all'utente B; non viene inoltrato all'utente C perché è consentito un solo reindirizzamento. In questo caso, il messaggio viene eliminato senza inviare un rapporto di mancata consegna (NDR) all'utente B, indicando che il messaggio non è stato consegnato all'utente C. Si utilizza l'intestazione X-MS-Exchange-Inbox-Rules-Loop per determinare il numero di volte in cui un messaggio è stato reindirizzato. Questa intestazione rimane anche al di là dei confini organizzativi di Exchange".
