Il sistema di chat e messaggistica proprietario di Atera è stato progettato per aumentare la soddisfazione dei clienti e l'efficienza dell'helpdesk. Utilizzate la funzione di chat per ottenere il modo più rapido ed efficace per raggiungere i vostri clienti e offrire loro aiuto, creando al contempo un legame personale e consentendo ai vostri clienti di accedere rapidamente all'assistenza tecnica di cui hanno urgentemente bisogno.

La chat consente di aiutare più clienti in meno tempo. Potete risolvere simultaneamente i problemi di assistenza con più clienti in tempo reale, in modo da ridurre i tempi di attesa e migliorare l'esperienza dei clienti. Inoltre, è possibile trasformare facilmente le sessioni di chat in ticket di assistenza per i problemi che non possono essere risolti sul posto, garantendo l'acquisizione di tutte le informazioni pertinenti.

Il sistema di chat e messaggistica proprietario di Atera è stato progettato per aumentare la soddisfazione degli utenti e l'efficienza dell'helpdesk. La funzione di chat è il modo più rapido ed efficace per raggiungere i vostri utenti e offrire loro aiuto, creando un legame personale e consentendo ai vostri utenti di accedere rapidamente all'assistenza tecnica di cui hanno urgente bisogno.

La chat consente di aiutare più utenti in meno tempo. È possibile risolvere simultaneamente i problemi di assistenza con più utenti in tempo reale, in modo da ridurre i tempi di attesa e migliorare l'esperienza degli utenti. Inoltre, è possibile trasformare facilmente le sessioni di chat in ticket di assistenza per i problemi che non possono essere risolti sul posto, garantendo l'acquisizione di tutte le informazioni pertinenti.

Caratteristiche

• È possibile avviare una conversazione in chat tra un tecnico e un contatto e viceversa.
• Sessioni di chat illimitate per tecnico.
• Trasferimento di file e video.
• È possibile generare un ticket da una chat. Dopo due minuti di conversazione, viene creato automaticamente un ticket. Per impostazione predefinita, il nome del ticket appare come segue: "Nuovo ticket aperto dalla chat". Al termine della sessione di chat, sarà possibile modificare il nome del ticket.

Iniziare

La funzione di chat è offerta come parte del Piano di crescita di Atera (e successivi) e sarà disponibile a tutti gli utenti per essere provata gratuitamente per 30 giorni.

È possibile utilizzare la funzione di chat con uno dei browser compatibili elencati di seguito:

• • Explorer Edge and above (IE not supported)
  • Firefox
  • Google Chrome

Note

• La funzione di chat è disattivata per impostazione predefinita.
• La chat non è ancora disponibile sui dispositivi Mac.

Attivare la funzione di chat

1. Da Admin (nel menu laterale), andare su Impostazioni.

Viene visualizzata la pagina Impostazioni

3. Accedere a Chat con l'agente, selezionare la casella di controllo "Abilita chat", quindi fare clic su Salva.

*L'attivazione della chat si applica solo ai clienti che hanno già attivato l'agente Helpdesk.

*L'attivazione della chat si applica solo agli utenti che hanno già attivato l'agente Helpdesk.

• La funzione di chat è basata su un agente. Assicurarsi che Atera Agent sia installato prima di iniziare. Fare clic qui per le istruzioni di installazione di Atera Agent.

Inizio di una sessione di chat

La funzione di chat consente ai tecnici di avviare una chat con un cliente.

La funzione di chat consente ai tecnici di avviare una chat con un utente.

1. Da Dispositivi (nel menu laterale), fare clic su Gestisci sui dispositivi per i quali si desidera avviare la sessione di chat, quindi fare clic su Altri strumenti > Agente HelpDesk > Attiva.

• Sul lato tecnico viene visualizzata una finestra di dialogo che dice "Connessione...". Viene visualizzata finché il cliente non accetta la connessione.
• Sul lato tecnico viene visualizzata una finestra di dialogo che dice "Connessione...". Viene visualizzata finché l'utente non accetta la connessione.
• Sul lato del cliente appare un messaggio a comparsa, in attesa della sua approvazione.
• Sul lato dell'utente appare un messaggio a comparsa, in attesa della sua approvazione.

Una volta che il cliente ha approvato la chat, viene visualizzato un messaggio con il nome del tecnico.

Una volta che l'utente ha approvato la chat, viene visualizzato un messaggio con il nome del tecnico.

Nota:

• Il tecnico può avviare una chat anche se la Chat non è attivata sull'agente; in questo caso, solo i tecnici possono avviare una sessione di chat.
• Se il cliente non ha approvato o non ha reagito alla richiesta di chat, viene inviato un messaggio al tecnico. Il tecnico dovrà chiudere la finestra di dialogo e potrà richiedere nuovamente una chat.
• Se l'utente non ha approvato o non ha reagito alla richiesta di chat, viene inviato un messaggio al tecnico. Il tecnico dovrà chiudere la finestra di dialogo e potrà richiedere nuovamente una chat.
• Se né il tecnico né il cliente accettano la richiesta di chat entro 2 minuti, la sessione di chat si interrompe.
• Se né il tecnico né l'utente accettano la richiesta di chat entro 2 minuti, la sessione di chat si interrompe.
• Se né il tecnico né l'utente accettano la richiesta di chat entro 2 minuti, la sessione di chat si interrompe.

Apertura di una chat attraverso un biglietto esistente

Una chat può essere aperta attraverso un ticket esistente. Se un tecnico ha già una chat con un cliente in un ticket, Atera visualizzerà e farà riferimento direttamente alla chat esistente.

Una chat può essere aperta attraverso un ticket esistente. Se un tecnico ha già una chat con un utente in un ticket, Atera visualizzerà e farà riferimento direttamente alla chat esistente.

1. Da Biglietti (nel menu laterale), fare clic sul biglietto che si desidera aprire.

2. All'interno del ticket, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Avvia chat.

Nota

• Il tecnico può avviare una chat anche se l'helpdesk non è attivato.

Iniziare una chat con un tecnico

La funzione di chat consente ai clienti di avviare una chat con un tecnico.

La funzione di chat consente agli utenti di avviare una chat con un tecnico.

Prima di cominciare:

• L'agente Helpdesk deve essere attivato. Per le istruzioni sull'attivazione dell'agente, fare clic qui.
  Almeno un tecnico deve avere la disponibilità della chat impostata su "Disponibile". Lo stato di disponibilità della chat può essere modificato dal menu a discesa del profilo nell'angolo superiore destro dello schermo.

• Se è la prima volta che il contatto avvia una chat e se il contatto non è stato assegnato a un dispositivo/agente, è previsto un breve processo di conferma dell'identità, una tantum, ai fini della conferma dell'identità. Questo può essere evitato assegnando il contatto a un dispositivo/agente in anticipo (per farlo, andare su Clienti > scheda Contatti > fare clic sul contatto > Seleziona agente > selezionare l'agente dall'elenco e fare clic su Applica).
• Se è la prima volta che gli utenti iniziano una chat e se l'utente non è stato assegnato a un dispositivo/agente, è previsto un breve processo di conferma dell'identità, una tantum, ai fini della conferma dell'identità. Questo può essere evitato assegnando il contatto a un dispositivo/agente in anticipo (per farlo, andare su Siti > scheda Utenti > fare clic sul contatto > Seleziona agente > selezionare l'agente dall'elenco e fare clic su Applica).

Avviare il processo di conferma dell'identità una tantum (istruzioni per i vostri clienti)

Avviare il processo di conferma dell'identità una tantum (istruzioni per i vostri utenti)

1. Fare clic con il tasto destro del mouse sull'agente dell'Helpdesk e selezionare Avvia chat. Viene visualizzata la schermata Impostazioni informazioni personali.

2. Compilate il vostro nome e cognome e il vostro indirizzo e-mail e fate clic su Invia token: vi verrà recapitata un'e-mail con il token di conferma. Aggiungete il token e salvate le modifiche.

Ora è possibile chattare con un tecnico.

Nota:

• Le notifiche di chat appaiono nell'app Atera nell'angolo superiore destro dello schermo. Il tecnico decide se accettare o rifiutare la richiesta di chat di un cliente.
• Le notifiche di chat appaiono nell'app Atera nell'angolo superiore destro dello schermo. Il tecnico decide se accettare o rifiutare la richiesta di chat di un utente.
• Se il tecnico rifiuta, al cliente viene visualizzato un messaggio di chat occupata. Il cliente può aprire nuovamente l'agente dell'Helpdesk e fare clic su Avvia chat per riprovare, oppure fare clic su Crea nuovo ticket per lasciare un messaggio.
• Se il tecnico rifiuta, all'utente viene visualizzato un messaggio di chat occupata. L'utente può aprire nuovamente l'agente dell'Helpdesk e fare clic su Avvia chat per riprovare o su Crea nuovo ticket per lasciare un messaggio.

Sfili e video finali

È possibile inviare file e video tramite Chat.

Fate clic sul pulsante +.

Tipi di file supportati: PDF, MP3, MP4, Documenti Word, Excel, MSI

Nota: la dimensione dei file è limitata a 20 MB per file.