La pagina del Ticket è il tuo hub centralizzato per comunicare con gli utenti finali e i team interni riguardo a un problema. Qui puoi facilmente visualizzare gli aggiornamenti, gestire il progresso del ticket, tracciare il tempo lavorato e accedere a un registro completo delle attività, garantendo una gestione dei ticket snella ed efficiente. Scopri di più sulla pagina del Ticket
Visualizzare un ticket
1. Dalla barra laterale, vai alla pagina del Ticket per visualizzare un elenco di tutti i tuoi ticket.
Nota: Passando il mouse su un ticket specifico, apparirà un breve riepilogo che mostra informazioni utili sul ticket come la priorità del ticket e il commento più recente.
2. Clicca sul ticket che desideri aprire.
Appare la pagina del Ticket individuale.
Comunicare con i tuoi utenti finali riguardo a un ticket
Puoi avviare conversazioni dirette con i tuoi utenti finali riguardo a qualsiasi ticket direttamente dalla pagina del Ticket utilizzando la funzione email o chat. Sono disponibili anche modelli di risposta rapida, che ti permettono di rispondere ai commenti del ticket in modo rapido e semplice. Scopri di più
Ogni volta che aggiorni un ticket, il tuo utente finale riceverà una notifica via email. Può rispondere a questa email e la sua risposta verrà automaticamente pubblicata nella conversazione del ticket. Inoltre, può visualizzare tutti gli aggiornamenti del ticket e rispondere tramite il loro portale di servizio dedicato.
Nota:
- I commenti sui ticket inviati via email o tramite il portale di servizio sono limitati a 64K caratteri. Se un commento supera questo limite, verrà troncato in Atera con un'ellissi.
- Si prega di essere consapevoli che ci sono alcuni limiti in atto che possono impedire l'apertura di ticket e commenti in Atera. Questo include restrizioni sulla dimensione degli allegati email, così come limiti sulla quantità di dati che possono essere trasportati attraverso i nostri servizi.
Puoi avviare conversazioni dirette con i tuoi clienti riguardo a qualsiasi ticket direttamente dalla pagina Ticket utilizzando la funzione email o chat. Sono disponibili anche modelli di risposta rapida, che ti permettono di rispondere ai commenti sui ticket in modo rapido e semplice. Scopri di più
Ogni volta che aggiorni un ticket, il tuo cliente riceverà una notifica via email. Può rispondere a questa email e la sua risposta verrà automaticamente pubblicata nella conversazione del ticket. Inoltre, il tuo cliente può visualizzare tutti gli aggiornamenti del ticket e rispondere tramite il loro portale clienti dedicato.
Nota:
- I commenti sui ticket inviati via email o tramite il portale clienti sono limitati a 64K caratteri. Se un commento supera questo limite, verrà troncato in Atera con un'ellissi.
- Si prega di notare che ci sono alcuni limiti che potrebbero impedire l'apertura di ticket e commenti in Atera. Questo include restrizioni sulla dimensione degli allegati email, nonché limiti sulla quantità di dati che possono essere trasportati attraverso i nostri servizi.
Comunica via email
1. Dalla barra laterale, vai alla pagina Ticket.
Appare la pagina Ticket.
2. Seleziona il ticket che vuoi aprire.
Appare la pagina del singolo Ticket.
3. Imposta il tuo messaggio su Risposta pubblica (impostazione predefinita) e digita un messaggio nella casella del messaggio oppure, clicca su Genera risposta per far comporre un messaggio all'AI per te.
Nota:
- Genera una risposta al ticket o modifica il tono e la formulazione del tuo messaggio con la funzione componi con AI.
- Puoi facilmente includere utenti finali e tecnici aggiuntivi nei commenti del ticket utilizzando la funzione 'Cc'. Quando inizi a digitare nel campo 'Cc' della risposta pubblica, appare un menu a discesa che elenca tutti i tecnici e gli utenti. Selezionando un nome da questo elenco, lo aggiungerai al campo 'Cc', permettendo loro di partecipare alla conversazione e ricevere tutti gli aggiornamenti successivi riguardanti il ticket.
- Se un utente finale CC un tecnico in un'email, l'indirizzo email verrà visualizzato nel ticket.
Per cambiare automaticamente lo stato del ticket quando invii la tua risposta, clicca sulla freccia a discesa accanto al pulsante Invia. Qui, puoi impostare lo stato su Aperto, In attesa, Risolto o Chiuso. Se non cambi lo stato, rimarrà come era precedentemente.
4. Clicca su Invia.
Il tuo utente finale riceverà il tuo messaggio via email (e potrà anche visualizzare il tuo messaggio all'interno del loro portale di servizio). I tecnici possono visualizzare i messaggi nella scheda Conversazioni del ticket.
Il tuo utente finale riceverà il tuo messaggio via email (e potrà anche visualizzare il tuo messaggio all'interno del loro portale di servizio). I tecnici possono visualizzare i messaggi nella scheda Conversazioni del ticket.
Nota:
- La comunicazione tramite email per i ticket è limitata a una dimensione di 20mb (inclusi gli allegati) per messaggio.
- Se qualcuno è registrato in Atera come utente e tecnico, le risposte verranno documentate in base alla loro relazione con il ticket. Le loro risposte verranno documentate come utente solo se sono elencati come richiedente sul ticket, ma non come tecnico assegnato. Altrimenti, le loro risposte verranno documentate come tecnico.
- Se qualcuno è registrato in Atera come contatto e tecnico, le risposte verranno documentate in base alla loro relazione con il ticket. Le loro risposte verranno documentate come contatto solo se sono elencati come contatto sul ticket, ma non come tecnico assegnato. Altrimenti, le loro risposte verranno documentate come tecnico.
Componi con AI
Per generare risposte ai ticket o modificare il tono e la formulazione del tuo messaggio con l'AI, fai clic sull'icona Componi con AI () e seleziona tra le seguenti opzioni:
- Genera risposta: Redigi rapidamente una risposta su misura per il contenuto del ticket.
- Riformula: Genera una formulazione alternativa per la tua risposta.
- Più informale: Regola la risposta per sembrare più rilassata e accessibile.
- Più formale: Affina la risposta per apparire più strutturata e professionale.
Comunica via chat
Dal menu a discesa Azioni su un ticket, seleziona Avvia chat. Il tuo utente finale riceverà la tua richiesta di chat. Scopri di più sulla funzionalità Chat
Dal menu a discesa Azioni su un ticket, seleziona Avvia chat. Il tuo cliente riceverà la tua richiesta di chat. Scopri di più sulla funzionalità Chat
Visualizza aggiornamenti del ticket e comunica internamente
Puoi visualizzare aggiornamenti interni da altri tecnici, oltre a pubblicare aggiornamenti interni tu stesso.
Nota:
- La notifica ai tecnici tramite note interne è ora disponibile solo nella nuova pagina Ticket. Scopri di più
- Gli utenti finali non potranno visualizzare questi aggiornamenti.
- I clienti non potranno visualizzare questi aggiornamenti.
Per comunicare internamente:
1. Dalla barra laterale, vai alla pagina Tickets.
Appare la pagina Tickets.
2. Seleziona il ticket che desideri aprire.
Appare la pagina individuale del Ticket.
3. Imposta il tuo messaggio su Nota interna e digita nella casella del messaggio.
Nota: Puoi taggare un tecnico in un ticket aggiungendo i loro nomi al campo @Notify.
Per cambiare automaticamente lo stato del ticket quando salvi la tua nota interna, fai clic sulla freccia a discesa accanto al pulsante Invia. Qui, puoi impostare lo stato su Aperto, In attesa, Risolto o Chiuso. Se non cambi lo stato, rimarrà come era precedentemente.
5. Una volta aggiunto un messaggio e taggato i tecnici pertinenti, fai clic su Salva.
La tua nota interna appare ora nella scheda Conversazione del ticket (contrassegnata con uno sfondo giallo) e i tecnici che hai taggato riceveranno una notifica.
Imposta risposta predefinita del tecnico
Puoi impostare il tipo di risposta predefinita del tecnico per i tuoi ticket.
Per impostare il tipo di risposta predefinita del tecnico:
Vai su Admin (sulla barra laterale) > Supporto e ticketing > Impostazioni ticket > Tickets, selezionando Risposta pubblica o Nota interna, quindi fai clic su Salva.
Attività del ticket
La scheda Attività del ticket mostra tutte le attività da quando il ticket è stato aperto, inclusi i cambiamenti di stato del ticket, priorità, impatto, tipo, famiglia di prodotti, unione del ticket e titolo. Puoi anche visualizzare l'inizio della chat, l'aggiunta di commenti e note, nonché il cambio di contatto e l'assegnazione del tecnico.
Dettagli principali del ticket
La barra dei menu offre le seguenti opzioni:
-
Stato: Questo campo consente di visualizzare e modificare lo stato del ticket. Ogni stato riflette una fase diversa nel ciclo di vita del ticket: Gli stati sono Aperto, In attesa, Risolto, Chiuso o uno stato personalizzato.
Nota importante: Le risposte degli utenti finali non cambiano lo stato di un ticket, affinché i tuoi ticket cambino il loro stato quando un utente finale risponde, è necessario creare una regola di automazione del ticket. - Assegna tecnico: Questo campo serve per assegnare o riassegnare un tecnico a un ticket selezionando da un menu a discesa di tecnici disponibili.
- Tipo: Questo campo consente di categorizzare i ticket. Le categorie di tipo disponibili sono Incidente, Problema, Richiesta, Modifica.
- Stato attività: Questo campo riflette lo stato attuale della comunicazione di un ticket. Gli stati di attività disponibili sono: Non letto, Letto, In attesa di risposta del contatto, In attesa di risposta del tecnico.
- Sentimento: La funzione di sentimento del ticket AI analizza i commenti più recenti in una conversazione di ticket in corso e classifica il sentimento dell'utente finale come positivo, negativo o neutro, fornendo un'immediata comprensione di come l'utente finale percepisce il servizio fornito. Scopri di più
- Sentimento: La funzione di sentimento del ticket AI analizza i commenti più recenti in una conversazione di ticket in corso e classifica il sentimento dell'utente finale come positivo, negativo o neutro, fornendo un'immediata comprensione di come il cliente percepisce il servizio fornito. Scopri di più
Visualizza i tecnici che lavorano su un ticket
Puoi vedere quali tecnici stanno attualmente lavorando su un ticket in tempo reale. Possono essere visualizzati più tecnici, con cinque avatar (incluso il tuo) e un menu a discesa che mostra eventuali tecnici aggiuntivi.
Nota: Il tuo avatar e quelli degli altri tecnici sono separati da una linea verticale, con il tuo a sinistra.
