I clienti possono aprire, gestire, tenere traccia, rispondere ai ticket di assistenza, accedere agli articoli della knowledge base e visualizzare tutti i ticket aziendali da una piattaforma di facile utilizzo. Un'esperienza personalizzata per i clienti può essere ottenuta configurando l'URL del portale clienti, inviando e-mail di benvenuto personalizzate e scegliendo il tipo di ticket a cui i clienti hanno accesso.

Tickets

Il Portale clienti consente ai contatti di vedere i loro ticket attuali e di crearne di nuovi. Quando un contatto accede al Portale clienti, vedrà tutti i suoi ticket, in base ai filtri che ha selezionato. Se un contatto è selezionato come contatto principale, potrà vedere tutti i ticket creati per quel cliente. Scoprite come gestire i vostri clienti e contatti

Vedi i biglietti

I clienti possono filtrare i biglietti facendo clic sull'icona del filtro () in alto a destra della pagina. Potranno filtrare in base ai campi del ticket disponibili per la visualizzazione o la modifica. Per sapere come impostare la visibilità dei campi dei ticket nel Portale clienti 

Gestire/Vedere un singolo biglietto

Da Tickets (nella barra laterale), selezionare il ticket in questione.

Viene visualizzata la pagina Ticket.

I biglietti possono essere gestiti modificando i Dettagli del biglietto e le Proprietà del biglietto, che si trovano sul lato destro dello schermo.

In Dettagli del ticket, i clienti possono facilmente monitorare lo stato della loro richiesta di assistenza e vedere quale tecnico se ne sta occupando. 

In Proprietà del biglietto, i clienti possono visualizzare i dettagli chiave del loro biglietto, come la "Priorità del biglietto", il "Tipo di biglietto", l'"Impatto del biglietto" e la "Famiglia di prodotti". Inoltre, tutti i campi personalizzati configurati all'interno di Atera saranno visibili qui.

Nota: i clienti potranno visualizzare i campi "Stato del biglietto", "Tipo di biglietto", "Impatto del biglietto" e "Priorità del biglietto" solo se sono impostati come "Modificabili" o "Solo visualizzazione" in Amministrazione > Campi personalizzati > Biglietti. Inoltre, il campo "Famiglia di prodotti" e qualsiasi altro campo personalizzato creato dall'amministratore saranno visibili ai clienti solo se sono stati impostati come "modificabili".

Per ulteriori informazioni sulla visibilità dei campi dei ticket nel Portale clienti, consultare questo articolo. 

Rispondere ai ticket

È inoltre possibile rispondere al ticket direttamente dal Portale clienti. È sufficiente digitare la risposta nell'editor di testo della pagina del ticket. Al termine, fare clic su Pubblica. Il ticket verrà aggiornato automaticamente e il tecnico assegnato vedrà la risposta.

I clienti possono anche allegare file alle loro risposte nel Portale clienti. Per farlo, basta cliccare su Allega file sotto l'editor di testo e caricare i file in questione. 

Aggiungi un biglietto

I clienti possono creare un nuovo ticket da qualsiasi pagina del Portale clienti. 

Per iniziare, è sufficiente fare clic sul pulsante + Nuovo biglietto situato nella barra laterale.

Viene visualizzata la pagina Aggiungi biglietto

Quando si crea un nuovo ticket, i clienti possono fornire informazioni essenziali come il "Titolo del ticket" (campo obbligatorio) e tutti gli altri campi che compaiono, come "Priorità del ticket", "Impatto del ticket", "Tipo di ticket", "Famiglia di prodotti" e/o campi personalizzati.
Nota: un amministratore di Atera può personalizzare i campi modificabili, visibili e obbligatori all'interno del Portale clienti modificando le impostazioni in Atera alla voce Amministrazione > Campi personalizzati > Biglietti.

Dopo aver compilato tutti i campi pertinenti, fare clic su Salva per aggiungere il ticket. 

Base di conoscenze

Consentite ai vostri utenti finali di risolvere i problemi da soli, creando una Knowledge Base a cui possono accedere tramite il Portale clienti. Per visualizzare gli articoli della Knowledge Base, gli utenti finali possono fare clic sulla scheda Knowledge Base (nella barra laterale). La Knowledge Base appare con le categorie, le sezioni e gli articoli pertinenti abilitati per quel cliente specifico. Per saperne di più sull'impostazione di una Knowledge Base personalizzata per un cliente

Per accedere a un articolo specifico, l'utente finale può fare clic sul titolo dell'articolo. Viene visualizzata la pagina dell'articolo

I vostri contatti potranno visualizzare il contenuto dell'articolo, tutti i file pertinenti associati all'articolo e ulteriori dettagli come le date di creazione e modifica dell'articolo e le parole chiave pertinenti.

Hanno anche la possibilità di valutare l'utilità dell'articolo, il che vi aiuterà a capire se gli articoli della Knowledge Base sono pertinenti e aggiornati. 

Modifica profilo

I contatti hanno la possibilità di modificare il proprio profilo direttamente dal Portale clienti.

A tal fine, il contatto deve fare clic su Il mio profilo (nella barra laterale). Viene visualizzata la pagina Il mio profilo. 

Da qui il contatto può modificare il nome, il cognome, il titolo di lavoro, l'e-mail, il telefono e la password del portale.

Il contatto può anche uscire dal Portale clienti da questa pagina. 

Ripristino password

Se i vostri clienti dimenticano la password per il Portale clienti, possono reimpostarla direttamente dalla pagina di accesso al Portale clienti cliccando su Hai dimenticato la password?

Inserite l'indirizzo e-mail di contatto nella pagina di reimpostazione della password. All'indirizzo e-mail fornito verrà inviato un codice di reimpostazione della password, che potrà essere utilizzato per reimpostare la password e riottenere l'accesso al Portale clienti. 

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