Il sistema di gestione automatica dello spam di Atera rileva e contrassegna i ticket di spam nella coda di assistenza, eliminando la necessità di eliminarli manualmente. È possibile impostare regole di automazione dei ticket o contrassegnare manualmente i ticket in base alle necessità, per garantire che ogni ticket di spam venga gestito correttamente.

Questo articolo descrive il sistema di gestione dello spam di Atera, che comprende la marcatura manuale dei ticket, il filtraggio e la visualizzazione dello spam e le regole di automazione dei ticket basate sullo spam.  

Nota: la funzione di marcatura automatica dello spam di Atera è attivata per impostazione predefinita per tutti i ticket nella vista predefinita. Se si preferisce contrassegnare manualmente i ticket come spam, è possibile disattivare facilmente questa funzione seguendo le istruzioni descritte nella sezione Gestione della marcatura automatica dello spam di questo articolo.

Gestione della marcatura automatica dello spam

1. Da Admin (nella barra laterale), fare clic su Impostazioni. 

2. Nella scheda Biglietti, selezionare la casella in Gestione biglietti spam per attivare o disattivare la marcatura automatica dello spam sui biglietti. 
Nota: la marcatura automatica dello spam è attivata per impostazione predefinita. 

Segnalare manualmente i biglietti come spam

1. Da Biglietti (nella barra laterale), selezionare il biglietto.

Viene visualizzata la pagina Biglietti.

2. Fare clic sul menu a discesa Azioni. Quindi fare clic su Segna come spam. 

Il ticket verrà contrassegnato con l'etichetta spam e sarà rimosso dalla vista predefinita. 

Nota: per togliere l'etichetta ai ticket spam e riaggiungerli alla vista predefinita, fare clic sul menu a discesa Azioni del ticket e poi su Segna come non spam. L'etichetta verrà rimossa e il ticket verrà riaggiunto alla visualizzazione predefinita. 

Visualizzare e filtrare i ticket di spam

Abbiamo creato una vista condivisa "Biglietti di spam", che consente a tutti i membri del vostro team di accedere senza problemi ai biglietti di spam aperti e in sospeso e di rivederli. Per saperne di più sulle visualizzazioni/queues di ticket condivisi. In alternativa, è possibile utilizzare il filtro dei ticket per visualizzare e gestire i ticket di spam. 
Nota: la vista predefinita visualizza i ticket aperti e in sospeso non contrassegnati come spam. 

Per accedere alla vista condivisa "Biglietti spam":

Da Biglietti (nella barra laterale), fare clic sul menu a discesa delle viste salvate. Scorrere verso il basso e selezionare la vista condivisa denominata "Biglietti spam".

Nella vista "Ticket di spam" è possibile eseguire azioni in blocco, come l'eliminazione di ticket selezionati o l'assegnazione di un tecnico. 

Per filtrare i ticket di spam:

1. Da Biglietti (nella barra laterale), fare clic su Filtri.

Appaiono i Filtri;

2. Selezionare la casella di controllo corrispondente nel menu a discesa Spam per visualizzare i biglietti non spam o i biglietti spam, oppure selezionare entrambi per visualizzare tutti i biglietti. 

Regole di automazione dei ticket basate sui ticket spam

Impostate regole di automazione dei ticket in risposta ai ticket contrassegnati da spam per risparmiare tempo e aumentare l'efficienza.

Ad esempio, una regola di automazione utile potrebbe essere quella di aggiungere uno stato personalizzato chiamato "In attesa di revisione spam" a qualsiasi ticket contrassegnato da spam. In questo modo si garantisce che i ticket sospetti vengano segnalati per un'ulteriore revisione da parte di un tecnico. Nell'esempio seguente vengono fornite le istruzioni per questo caso d'uso. 

Ad esempio, una regola di automazione utile potrebbe essere quella di aggiungere uno stato personalizzato chiamato "In attesa di revisione spam" a tutti i ticket contrassegnati da spam. In questo modo si garantisce che i ticket sospetti vengano segnalati per un'ulteriore revisione da parte di un tecnico, senza influire negativamente sui tempi di risposta SLA. Nell'esempio seguente vengono fornite le istruzioni per questo caso d'uso. 

Per impostare le regole di automazione dei ticket per i ticket di spam:

1. Create uno stato di ticket personalizzato (se non ne avete già uno) seguendo le istruzioni di questo articolo. 

2. Da Admin (nella barra laterale), fare clic su Regole automazione ticket. 

Viene visualizzata la pagina Regole di automazione dei biglietti.

3. Fare clic su Aggiungi nuova regola. Viene visualizzata la finestra Aggiungi regola. 

4 Immettere il nome e la descrizione della nuova regola e selezionare "Nuovo biglietto creato" dal menu a tendina Trigger. Selezionare "Sì" in Ignora flusso per garantire che la regola di automazione funzioni indipendentemente dalla gerarchia e dalla struttura delle regole. Al termine, fare clic su Aggiungi. 

5. Viene visualizzata la pagina Regole di automazione dei ticket. Fare clic sul nome della regola per gestirne le Condizioni e le Azioni. 

Aggiungi la seguente condizione:

• Proprietà del biglietto = Spam 
• Operatore = Equals
• Valore atteso = Vero
• Deve corrispondere = Determina se le condizioni devono essere soddisfatte o meno. 
• Nota: poiché per questa regola è stata specificata una sola condizione, non è necessario selezionare la casella Deve corrispondere. Per saperne di più sull'impostazione delle condizioni nelle regole di automazione dei ticket

Aggiungi la seguente azione:

• Tipo di azione = Imposta valore campo
• Campo correlato/Modello e-mail = Stato
• Value = 'Awaiting spam review' (o qualunque sia il nome dello stato del ticket personalizzato)

Ecco fatto! Ogni ticket contrassegnato automaticamente come spam avrà ora il suo stato modificato in "In attesa di revisione spam" o in qualsiasi altro stato personalizzato.
Nota: le regole di automazione dei ticket possono essere applicate solo ai ticket contrassegnati automaticamente come spam. Vedere come contrassegnare automaticamente i ticket come spam

Capacità di blacklisting per i ticket spam

Per attenuare un volume elevato di ticket di spam, è possibile bloccare le e-mail di utenti specifici che li generano.

Per mitigare un elevato volume di ticket di spam, sono disponibili alcune opzioni di blacklist:

• È possibile limitare la creazione di ticket solo ai contatti principali. Ciò significa che un ticket non verrà creato se un'e-mail viene inviata da qualsiasi altro contatto per quel cliente.
• È possibile bloccare le e-mail generate da contatti specifici.

Per bloccare le e-mail di un utente specifico

Per bloccare le email di un contatto specifico

1. Da Siti (nella barra laterale), selezionate il vostro sito. 

1. Da Clienti (nella barra laterale), selezionare il cliente. 

2. Selezionare la scheda Utenti.

2. Selezionare la scheda Contatti.

3. Fare clic sull'utente specifico che si desidera bloccare. 

3. Fare clic sul contatto specifico che si desidera bloccare. 

4. Sul lato sinistro della pagina, alla voce Blocco, selezionare Ignora le e-mail dell'utente.

4. Sul lato sinistro della pagina, alla voce Blocco, selezionare Ignora le e-mail del contatto.