Il sistema di ticketing di Atera svolge un ruolo vitale nell'ottimizzazione e nell'automazione dei processi IT. Al centro di questo sistema si trova la pagina dei Ticket, il tuo punto di riferimento per comunicare con gli utenti finali e i team interni su eventuali problemi che sorgono. Qui puoi facilmente visualizzare gli aggiornamenti, gestire il progresso di un ticket, monitorare il tempo trascorso al lavoro e accedere a un registro completo delle attività.

Siamo entusiasti di annunciare la nuovissima pagina dei Ticket, caratterizzata da un'interfaccia utente migliorata e un'esperienza utente migliorata, appositamente progettata per elevare la tua esperienza di ticketing. In questo articolo, forniamo una panoramica delle funzionalità chiave della nuova pagina dei Ticket.

Nota:

• È possibile tornare alla vecchia pagina dei ticket in qualsiasi momento. Le istruzioni per tornare alla vecchia pagina dei ticket possono essere trovate qui
• Se non visualizzi il banner per passare alla nuova interfaccia utente, esci e rientra. Una volta che accedi a un ticket, il banner per la Nuova UI dovrebbe essere visibile.

Accedere alla pagina dei Ticket

1. Da Tickets (nella barra laterale), seleziona il tuo ticket.

Compare la vecchia pagina dei Ticket.

2. Fare clic sul pulsante Passa alla nuova UI nel banner in alto della vecchia pagina dei ticket.

Compare la nuova pagina dei Ticket.

Visualizza e modifica i dettagli principali del ticket

Una volta acceduta alla nuova pagina dei ticket, vedrai una sezione per i dettagli principali del ticket. Questi campi sono cruciali per categorizzare e monitorare il ticket durante il suo ciclo di vita.

Nota: Modificare i dettagli del ticket elencati di seguito salverà automaticamente le modifiche; non è necessario fare clic su 'aggiorna' per applicare queste modifiche.

Stato

Questo campo ti consente di visualizzare e modificare lo stato del ticket. Ogni stato riflette una fase diversa nel ciclo di vita del ticket: Gli stati sono:

• Aperto: Una richiesta è stata aperta e deve essere risolta. Un ticket aperto potrebbe essere già stato assegnato tramite le Regole di Automazione dei Ticket, oppure potrebbe essere non assegnato e in attesa di un tecnico
• In sospeso: Il ticket è in corso, ma il tecnico sta aspettando un evento esterno o una risposta per procedere. Mentre un ticket è nello stato 'In sospeso', l'SLA è in pausa
• Risolto: Il ticket rimane in questo stato fino a quando il responsabile del supporto conferma la risoluzione
• Chiuso: Il ticket è stato confermato come risolto ed è ora chiuso
• Personalizzato: Questo stato è personalizzato per adattarsi al tuo flusso di lavoro. Scopri di più sui stati personalizzati dei ticket

Assegna tecnico

Questo campo serve per assegnare o ri-assegnare un tecnico a un ticket selezionandolo da un menu a discesa di tecnici disponibili. Puoi visualizzare quanti ticket sono assegnati a ciascun tecnico per bilanciare strategicamente il carico di lavoro dei tecnici durante l'assegnazione dei ticket. Puoi anche assegnare tecnici a un ticket con le Regole di automazione dei ticket di Atera

Tipo

Questo campo ti permette di categorizzare i ticket, allineandoli agli standard del settore. Queste categorie aiutano nell'organizzazione, nella prioritizzazione e nella gestione più efficiente dei ticket. I tipi disponibili sono:

• Incidente: Qualsiasi evento inaspettato che interrompe il servizio o ne riduce la qualità. La risoluzione rapida di questi incidenti è fondamentale per ripristinare il normale funzionamento del servizio.
• Problema: La causa sottostante di uno o più incidenti che stanno influenzando più utenti contemporaneamente. Qui l'obiettivo è risolvere la causa radice piuttosto che gli incidenti individuali.
• Richiesta: Quando un utente ha bisogno di un prodotto/servizio, di nuovo hardware/software, di accesso a strumenti, di reset delle password, di licenze software, ecc.
• Cambiamento: Quando viene fatta una richiesta per qualsiasi cambiamento, modifica o sostituzione.

Stato dell'attività

Questo campo riflette lo stato attuale della comunicazione di un ticket. Si aggiorna automaticamente in base alle azioni intraprese, ma è anche possibile sovrascriverlo manualmente sia dalla pagina dei Ticket che all'interno del singolo ticket stesso. Gli stati di attività disponibili sono:

• Non letto: Il ticket non è ancora stato letto né dal richiedente né dal tecnico.
• Letto: Il richiedente o il tecnico ha letto il ticket.
• In attesa di risposta del richiedente: Il tecnico ha aggiornato il ticket ed è in attesa della risposta del richiedente.
• In attesa di risposta del tecnico: Il richiedente ha risposto al ticket ed è in attesa della risposta del tecnico.

SLA

Questo campo riflette i tempi degli SLA (accordi di livello di servizio) per la risposta e la risoluzione dei problemi su un ticket, in modo da poter monitorare le prestazioni del tuo livello di servizio e raggiungere i tuoi obiettivi. Il campo SLA evidenzia i ticket che non rispettano questi obiettivi in modo che tu possa identificare e affrontare prontamente i problemi. Scopri di più su come creare un accordo di livello di servizio (SLA)

Sentimento

Questo campo riflette il sentimento complessivo dell'utente determinato dalla funzionalità di sentimento del ticket AI di Atera, che analizza gli ultimi commenti in una conversazione di ticket in corso e lo classifica come positivo, negativo o neutro. Scopri di più sul sentimento del ticket AI

Comunicare su un ticket

Risposte pubbliche

Clicca su Risposta pubblica e scrivi il tuo messaggio nella casella di testo fornita, oppure clicca su Genera risposta per far scrivere un messaggio dall'IA per te. Questo messaggio sarà visibile all'utente finale e può essere utilizzato per chiedere ulteriori informazioni, fornire aggiornamenti o informarli sulla risoluzione.

Composizione con IA

Genera risposte ai ticket o modifica il tono e la formulazione del tuo messaggio facilmente con l'IA. Scopri di più

Cc utenti finali e tecnici

Per le risposte pubbliche, puoi facilmente includere ulteriori utenti finali e tecnici nei commenti del ticket utilizzando la funzione 'Cc'. Mentre inizi a digitare nel campo 'Cc' della risposta pubblica, compare un menu a discesa che elenca tutti i tecnici e gli utenti. Selezionare un nome da questa lista li aggiungerà al campo 'Cc', consentendo loro di partecipare alla conversazione e ricevere tutti gli aggiornamenti successivi relativi al ticket.

Invia risposta

Per cambiare lo stato del ticket automaticamente durante l'invio della tua risposta, clicca sulla freccia a discesa accanto al pulsante Invia. Qui puoi impostare lo stato su Aperto, In sospeso, Risolto o Chiuso. Se non cambi lo stato, rimarrà come era in precedenza.

Note interne

Per la comunicazione interna visibile solo ad altri tecnici della tua azienda, clicca su Nota interna nell'interruttore. Queste note, evidenziate con uno sfondo giallo per una facile distinzione, sono utili per condividere informazioni, chiedere consigli o registrare informazioni interne relative al ticket.

Per cambiare lo stato del ticket durante il salvataggio di una nota interna, clicca sulla freccia a discesa accanto al pulsante Salva. Qui puoi selezionare di impostare lo stato su Aperto, In sospeso, Risolto o Chiuso. Se non cambi lo stato, rimarrà come era in precedenza.

Tagga i tecnici nelle note interne:

Nelle note interne, puoi attirare direttamente l'attenzione di un tecnico su un ticket utilizzando il campo '@ Notifica'.

Nota: Questa funzione è disponibile solo nella nuova pagina dei Ticket.

Quando un tecnico viene taggato/menzionato in un ticket, riceverà una notifica ogni volta che viene aggiunta una nota interna. Questa notifica, che include un collegamento diretto al ticket rilevante e dettagli su quando è stata creata la notifica, rimarrà nel centro notifiche per 7 giorni per un facile riferimento.

Allega file

Per fornire maggior contesto o condividere documenti rilevanti, puoi allegare file alla tua risposta. Basta cliccare su Allega file e selezionare il file che desideri includere.

Modelli di risposta rapida

Per problemi ricorrenti o risposte standard, puoi utilizzare modelli di risposta rapida. Se hai già creato dei modelli, puoi selezionarne uno dal menu a discesa. In alternativa, puoi creare direttamente un nuovo modello da questa sezione per risparmiare tempo e mantenere coerenza nelle tue risposte.

Contrassegna come risolto

Dopo aver risolto un ticket, puoi documentare la risoluzione del ticket all'interno del ticket e selezionare la casella 'Contrassegna come risoluzione' per un facile riferimento futuro.

Conversazione

La conversazione del ticket fornisce una visualizzazione in thread di tutta la comunicazione relativa a un ticket. Puoi ordinare la conversazione del ticket per data, visualizzando prima le voci più vecchie o le più recenti. Puoi anche filtrare la conversazione per visualizzare solo risposte pubbliche, solo note interne o entrambe, consentendoti di concentrarti sul tipo specifico di comunicazione rilevante per le tue esigenze in un determinato momento.

Attività del ticket

La sezione attività del ticket fornisce un registro dettagliato di tutte le azioni intraprese su un ticket dalla sua creazione. Questo include cambiamenti di stato, cambiamenti di priorità, cambiamenti di tipo, fusioni di ticket, aggiornamenti del titolo, aggiunte di commenti e note, cambiamenti utente e assegnazioni di tecnici, fornendo una panoramica completa del ciclo di vita del ticket.

Risoluzione

La sezione risoluzione evidenzia i messaggi identificati dai tecnici come soluzioni del ticket ed è visibile solo quando è stata aggiunta una soluzione al ticket.

Generare articolo

Crea istantaneamente un articolo della base di conoscenza rivolto agli utenti generato dall'IA dalla scheda Risoluzione o Conversazione di un ticket. Ulteriori informazioni

Crea istantaneamente un articolo della base di conoscenza rivolto ai clienti generato dall'IA dalla scheda Risoluzione o Conversazione di un ticket. Ulteriori informazioni

Collaborare su un ticket

La nostra piattaforma supporta la collaborazione in tempo reale tra tecnici, consentendoti di vedere chi sta attualmente lavorando su un ticket attraverso gli avatar visualizzati in alto a sinistra della pagina del ticket. Fino a cinque avatar (incluso il tuo) possono essere visualizzati contemporaneamente. Se più di cinque tecnici stanno lavorando su un ticket, un menu a discesa mostrerà i tecnici aggiuntivi. Il tuo avatar è sempre posizionato a sinistra ed è separato dagli altri da una linea verticale per fornire una distinzione chiara tra la tua attività e quella dei tuoi colleghi.

Tracciamento del tempo

La nostra piattaforma fornisce robuste capacità di tracciamento del tempo per aiutarti a gestire il tuo lavoro in modo più efficiente.

Tracciamento del tempo automatizzato

Questa funzionalità ti consente di monitorare il tempo trascorso su ciascun ticket in tempo reale. Basta fare clic sul pulsante play () per avviare il timer quando inizi a lavorare su un ticket e fare clic su pausa () quando smetti. Puoi anche modificare manualmente l'ingresso del tempo facendo clic sull'icona modifica () nel caso in cui tu abbia sottostimato il tempo o dimenticato di fermare il timer. 

Nota:

• Se navighi via dalla pagina del ticket senza fermare il timer, comparirà una barra del timer del ticket in alto su qualsiasi pagina tu visiti. Questo ti consente di mettere in pausa, riavviare o regolare il tempo anche quando non sei sulla pagina del ticket. Ti consente inoltre di tornare facilmente alla pagina del ticket stessa con un link cliccabile. 
• Il tracciamento del tempo automatizzato è impostato per essere attivo quando accedi a un ticket per impostazione predefinita (questa impostazione predefinita può essere modificata andando su Amministrazione > Impostazioni, e regolando l'impostazione dei Ticket). Scopri di più sulla configurazione delle opzioni del timer del ticket

Inserimenti manuali del tempo

Oltre al monitoraggio in tempo reale, il nostro sistema supporta anche inserimenti manuali del tempo. Questo è particolarmente utile quando desideri registrare il tempo trascorso su un ticket dopo che il lavoro è stato completato.

Per aggiungere un inserimento manuale, compila i dettagli (e fai clic su Mostra altro per aggiungere ulteriori dettagli come data/ora di inizio, data/ora di fine, tariffa, se è fatturabile e tecnico). Quando hai finito, fai clic su Aggiungi. 

Nota: Puoi impostare la durata predefinita nelle impostazioni del tuo ticket (Amministrazione > Impostazioni > Tickets) o sovrascrivere manualmente il valore predefinito qui.

Visualizza tutti gli inserimenti del tempo

Puoi anche ottenere una panoramica completa di tutti gli inserimenti del tempo associati a un ticket, inclusi sia gli inserimenti automatizzati che manuali. Questa panoramica non solo ti consente di comprendere la spesa di tempo su un particolare ticket, ma ti permette anche di modificare direttamente questi inserimenti. Puoi regolare i log del tempo esistenti, aggiungere nuovi inserimenti o rimuovere quelli non necessari dalla lista. 

Informazioni sul richiedente

Informazioni di contatto

Proprietà del ticket

La sezione Proprietà del ticket contiene diversi campi che aiutano a classificare il ticket, guidare la strategia di risposta e ottimizzare il processo di risoluzione del ticket.

• Tag: Questo campo personalizzabile ti permette di categorizzare i tuoi ticket con tag automatici AI e tag creati manualmente. Scopri di più sui tag dei ticket
• Modello di modulo: Questo campo determina i campi personalizzati inclusi adattati alla situazione specifica del ticket. Scopri di più sui modelli di modulo dei ticket
• Priorità: Questo campo indica l'urgenza dell'issue e aiuta i tecnici a prioritizzare i loro compiti. I livelli di priorità sono categorizzati come Bassa, Media, Alta e Critica.
• Impatto: Questo campo categorizza l'entità con cui l'issue influisce sul business o sul servizio, guidando il livello di risposta e l'allocazione delle risorse. Gli livelli di impatto vanno da Nessun Impatto, Minore, Maggiore, Sito non Accessibile, Problema Server, a Crisi.
• Famiglia di Prodotti: Questo campo personalizzabile identifica il prodotto o servizio associato al ticket. Aiuta a instradare il ticket al team o al tecnico giusto specializzato in quell'area specifica. Scopri di più sul campo personalizzato Famiglia di Prodotti
• Personalizzato: Puoi aggiungere campi di ticket personalizzabili di vari tipi alle proprietà del tuo ticket per adattarli meglio al tuo flusso di lavoro. Nell'esempio sopra, 'Sistema Operativo' e 'Data Obiettivo di Risoluzione' sono campi personalizzati. Scopri di più su come aggiungere campi personalizzati

Eventi del Calendario

Collega il tuo calendario ad Atera per pianificare eventi all'interno dei ticket. Scopri di più sulle integrazioni calendario

Allarmi Correlati

La sezione degli allarmi correlati mostra gli allarmi assegnati direttamente al ticket dalle pagine Allarmi o Siti, ottimizzando le operazioni di supporto. Contiene il nome dell'allarme, la gravità, quando è stato creato e lo stato dell'allarme. Scopri di più su come assegnare ticket agli allarmi

La sezione degli allarmi correlati mostra gli allarmi assegnati direttamente al ticket dalle pagine Allarmi o Clienti, ottimizzando le operazioni di supporto. Contiene il nome dell'allarme, la gravità, quando è stato creato e lo stato dell'allarme. Scopri di più su come assegnare ticket agli allarmi

Azioni

Il menu a discesa Azioni in alto a destra della pagina del Ticket fornisce il seguente set di operazioni che è possibile eseguire sul ticket.

• Unisci: Questa funzione consente di combinare questo ticket con un altro, il che può essere utile quando due ticket trattano dello stesso problema o quando un utente ha aperto più ticket sullo stesso problema. Unire aiuta a mantenere le informazioni centralizzate ed evitare la duplicazione del lavoro. Scopri di più su unire i ticket
• Contrassegna come spam: Questa funzionalità consente di contrassegnare i ticket come spam e ridurre il disordine nella coda dei ticket. I ticket contrassegnati come spam verranno etichettati sotto il titolo del ticket.
• Elimina: Questa opzione consente di rimuovere il ticket dal sistema. Potresti essere in grado di ripristinare i ticket eliminati
• Avvia chat: Questa funzione avvia una chat con l'utente sul ticket per un supporto e una comunicazione istantanei. Scopri di più sulla funzionalità chat 
• Avvia chat: Questa funzione avvia una chat con il contatto sul ticket per un supporto e una comunicazione istantanei. Scopri di più sulla funzionalità chat 
• Prodotti e spese: Questa funzione consente di aggiungere elementi associati (prodotti o spese) a un ticket. Scopri di più su prodotti e spese
• Passa alla vecchia interfaccia utente: Se ti senti più a tuo agio con o preferisci il layout dell'interfaccia utente precedente, questa opzione ti consente di tornare indietro.
• Gestisci le impostazioni del ticket: Questo ti porta a una pagina delle impostazioni dove puoi regolare varie configurazioni per il sistema di ticketing, inclusi il comportamento quando il ticket viene accesso, il comportamento quando un ticket viene chiuso, il comportamento dell'inserimento del tempo, il tipo di risposta predefinito del tecnico e altro ancora.  Scopri di più su configurare le impostazioni del tuo ticket

Copilota 

Il Copilota AI di Atera, alimentato da OpenAI, è disponibile sulla nostra nuova pagina del ticket in modo da non perdere un colpo nel risolvere intelligentemente i ticket e fornire un servizio eccellente.

Nota: La funzionalità Copilota è disponibile solo per gli utenti dell'ambiente Beta. 

Questo strumento sofisticato aiuta riassumendo i ticket, suggerendo risposte personalizzate, proponendo soluzioni ottimali e generando script per una risoluzione rapida. Basta fare clic su Copilota nella parte superiore della pagina del ticket per iniziare a sfruttare questa funzionalità avanzata.