E-Mail ist eine Möglichkeit, wie Ihre Kunden Support-Tickets eröffnen und mit Ihnen kommunizieren können, um ihre Anliegen zu klären. Außerdem kann Ihre Support-E-Mail so eingestellt werden, dass Tickets automatisch innerhalb der Plattform erstellt werden. Das Akzeptieren von Supportanfragen über Ihre eigene Domain und externe E-Mail-Adressen wird unterstützt. Wenn Sie bereits eine Support-E-Mail-Adresse haben, können Sie eingehende E-Mails an diese Adresse an Ihre von Atera bereitgestellte E-Mail-Adresse weiterleiten. Zum Beispiel können Sie Supportanfragen an support@your-domain.com empfangen, die dann an companyname@ticketing.atera.com weitergeleitet werden.
Kontakte für die automatische Ticketerstellung anlegen
Zuerst müssen wir einen Kontakt in o365 anlegen, um die automatische Ticketerstellung per E-Mail zu ermöglichen.
1. Öffnen Sie im Microsoft 365 Admin Center den Bereich Exchange:
2. Klicken Sie im Exchange Admin Center im Tab Empfänger auf Kontakte. Klicken Sie dann auf Mailkontakt hinzufügen.
Das Fenster Grundlegende Informationen einrichten erscheint.
3. Geben Sie den gewünschten Anzeigenamen, den Alias sowie die externe E-Mail-Adresse ein.
Hinweis: Die externe E-Mail-Adresse ist die automatisch generierte Support-Adresse, die Sie in Ihrem Atera-Dashboard unter Admin > E-Mail-Einstellungen finden.
4. Klicken Sie bei Mailkontaktinformationen (optional) auf Weiter
5. Klicken Sie bei Mailkontakt überprüfen auf Erstellen.
6. Der Kontakt wurde erstellt, klicken Sie auf Fertig.
Der Kontakt erscheint nun unter Kontakte im Tab Empfänger.
Verteilergruppe weiterleiten (1. Methode)
So erstellen Sie eine Verteilerliste für die automatische Ticketerstellung:
1. Öffnen Sie im Microsoft 365 Admin Center den Bereich Exchange:
2. Klicken Sie im Exchange Admin Center im Tab Empfänger auf Gruppen. Klicken Sie dann auf Gruppe hinzufügen.
3. Wählen Sie als Gruppentyp Verteiler aus und klicken Sie auf Weiter.
4. Geben Sie den Namen und die Beschreibung der Verteilerliste ein.
5. Weisen Sie einen Besitzer für die Gruppe zu und klicken Sie auf Weiter.
6. Klicken Sie im Bereich Mitglieder hinzufügen auf Mitglieder hinzufügen und wählen Sie ein Postfach als Besitzer der Verteilerliste aus.
7. Nachdem Sie den Kontakt ausgewählt haben, klicken Sie auf Hinzufügen und dann auf Weiter.
8. Geben Sie im Bereich Einstellungen bearbeiten die Gruppen-E-Mail-Adresse ein und wählen Sie die Domain aus. Setzen Sie ein Häkchen bei Personen außerhalb meiner Organisation dürfen E-Mails an diese Verteilergruppe senden und klicken Sie auf Weiter.
9. Klicken Sie auf der Seite Gruppe überprüfen und hinzufügen auf Gruppe erstellen, um die Verteilerliste anzulegen.
10. Gehen Sie zu Gruppen im Tab Empfänger und dann zum Tab Verteilerliste.
Hier finden Sie die zuvor erstellte Verteilerliste für die automatische Ticketerstellung. Klicken Sie auf den Namen der Verteilerliste.
11. Gehen Sie auf der nächsten Seite zum Tab Einstellungen und klicken Sie auf Zustellungsverwaltung bearbeiten.
12. Wählen Sie unter Zustellungsverwaltung die Option Nachrichten von Personen innerhalb und außerhalb meiner Organisation zulassen und klicken Sie auf Änderungen speichern.
13. Jetzt müssen wir das Atera-Dashboard aufrufen, um die E-Mail-Einstellungen zu bearbeiten. Gehen Sie zu Admin > E-Mail-Einstellungen.
14. Fügen Sie in den E-Mail-Einstellungen Ihre Verteilerliste hinzu, indem Sie auf die Option „Neue Adresse“ klicken:
Wenn alles korrekt eingerichtet ist, werden alle E-Mails, die an Ihre primäre Support-Adresse gesendet werden, jetzt als Tickets in Atera erstellt.
Hinweis: Damit diese Methode funktioniert, müssen Sie externes Weiterleiten aktivieren.
E-Mail-Weiterleitung für ein Postfach einrichten (2. Methode)
So aktivieren Sie die E-Mail-Weiterleitung für ein Benutzerpostfach:
1. Öffnen Sie im Microsoft 365 Admin Center den Bereich Exchange:
2. Klicken Sie im Exchange Admin Center im Tab Empfänger auf Postfächer und wählen Sie das Postfach aus, das Sie für die automatische Ticketerstellung in Atera verwenden möchten.
3. Gehen Sie auf der nächsten Seite zum Tab Postfach und klicken Sie auf E-Mail-Weiterleitung verwalten.
4. Stellen Sie die Option Alle an dieses Postfach gesendeten E-Mails weiterleiten auf Ein.
Geben Sie im Feld Weiterleitungsadresse den Kontakt ein, den Sie unter Kontakte für die automatische Ticketerstellung anlegen erstellt haben. Aktivieren Sie die Option Eine Kopie der weitergeleiteten E-Mails in diesem Postfach behalten und klicken Sie auf Speichern.
5. Jetzt müssen wir das Atera-Dashboard aufrufen, um die E-Mail-Einstellungen zu bearbeiten. Gehen Sie zu Admin > E-Mail-Einstellungen:
14. Fügen Sie in den E-Mail-Einstellungen Ihre Verteilerliste hinzu, indem Sie auf die Option „Neue Adresse“ klicken:
Wenn alles korrekt eingerichtet ist, werden alle E-Mails, die an Ihre primäre Support-Adresse gesendet werden, jetzt als Tickets in Atera erstellt.
Hinweis: Damit diese Methode funktioniert, müssen Sie externes Weiterleiten aktivieren.
Support-E-Mail-Adresse anpassen (SMTP)
Standardmäßig werden alle E-Mails, die von Atera gesendet werden, unter der E-Mail-Adresse noreply@atera.com angezeigt. Sie können die E-Mail-Adresse mit den SMTP-Einstellungen einer eigenen E-Mail-Adresse anpassen.
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Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > E-Mail-Einstellungen > Domains-Tab.
Die Support-E-Mail-Einstellungen-Seite erscheint.
- Klicken Sie auf Neue Domain.
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Geben Sie Ihre Domain ein. Klicken Sie dann auf Weiter.
- Wählen Sie im Dropdown-Menü ein Verifizierungsprotokoll aus. Siehe DKIM-Verifizierung oder SMTP-Verifizierung für weitere Informationen.
Hinweis: Sobald ein Protokoll ausgewählt wurde, kann es nicht mehr geändert werden. Um das Protokoll zu wechseln, löschen Sie die Domain und fügen Sie sie erneut hinzu.
Unterschiedliche E-Mails für die primäre Support-Adresse und SMTP verwenden
Falls Sie für die SMTP-Einstellungen eine andere E-Mail-Adresse verwenden möchten als für Ihre primäre Support-Adresse, müssen Sie im Exchange Admin Center Senden-als-Berechtigungen einrichten.
Das Postfach, das für die SMTP-Einstellungen verwendet wird, benötigt Senden-als-Berechtigungen für das Postfach, das als primäre Support-Adresse genutzt wird.
1. Öffnen Sie das Exchange Admin Center, gehen Sie zu Empfänger > Postfächer und klicken Sie auf das Postfach, das als primäre Support-Adresse verwendet wird.
2. Gehen Sie auf der nächsten Seite zum Tab Stellvertretung und klicken Sie unter Senden als auf Bearbeiten.
3. Geben Sie das Postfach an, das für die SMTP-Einstellungen in Atera verwendet wird, und erteilen Sie die Senden-als-Berechtigung. Speichern Sie die Einstellungen.
Hinweis: Ticket-E-Mails, die von Atera gesendet werden, erscheinen nun als kämen sie von der primären Support-Adresse und nicht mehr von noreply@atera.com.
Externes Weiterleiten aktivieren
Externes Weiterleiten muss für Ihre Organisation aktiviert werden, damit die E-Mail-Weiterleitungsregeln funktionieren.
1. Melden Sie sich im Office 365 Security & Compliance-Portal für Microsoft 365 an und wählen Sie Bedrohungsverwaltung > Richtlinie
2. Klicken Sie unter Bedrohungsrichtlinien > Richtlinien auf Anti-Spam.
3. Klicken Sie auf die Anti-Spam-Ausgangsrichtlinie (Standard) und scrollen Sie nach unten, um auf den Link Schutzeinstellungen bearbeiten in der Seitenleiste zu klicken.
4. Gehen Sie zum Bereich Weiterleitungsregeln und wählen Sie unter Automatische Weiterleitungsregeln die Option Ein – Weiterleitung ist aktiviert aus. Klicken Sie dann auf Speichern.
Jetzt ist das externe E-Mail-Weiterleiten aktiviert.
Falscher Absender
Für Fälle, in denen Tickets einen falschen Absender anzeigen, wird empfohlen, die Option „Via“-Tag anzeigen zu deaktivieren.
1. Öffnen Sie im Microsoft Admin Center das Menü Sicherheit.
2. Gehen Sie anschließend zu Richtlinien & Regeln.
3. Öffnen Sie Ihre Richtlinie und wählen Sie Anti-Phishing aus.
4. Öffnen Sie die Richtlinie und klicken Sie auf Aktionen bearbeiten.
5. Entfernen Sie das Häkchen bei „Via“-Tag anzeigen und klicken Sie anschließend auf Speichern.
Wichtige Hinweise
- Wenn alle Einstellungen korrekt sind und Sie trotzdem keine Tickets von weitergeleiteten E-Mails erhalten oder die folgende Fehlermeldung angezeigt wird: 550 5.7.520 Zugriff verweigert, Ihre Organisation erlaubt keine externe Weiterleitung. Bitte wenden Sie sich für weitere Unterstützung an Ihren Administrator. AS(7555), müssen Sie möglicherweise die Regel zur E-Mail-Weiterleitung deaktivieren und stattdessen eine Transportregel (Mailflow-Regel) erstellen.
- Eine doppelte Weiterleitung kann für Ihre Support-E-Mail-Adresse nicht eingerichtet werden, da laut Microsoft-Richtlinien nur eine Weiterleitung erlaubt ist.
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Für SMTP-Einstellungen fügen Sie bitte app.atera.com sowie die folgenden Subnetze zur Liste der erlaubten Adressen auf Ihrem Mailserver hinzu:
52.157.0.0/16
40.113.0.0/16Falls Sie keinen IP-Adressbereich mit /16 freigeben können, fügen Sie bitte Folgendes hinzu:
52.157.175.0/24
40.113.216.0/24
40.113.221.0/24
40.113.222.0/24
54.240.3.0/24
51.144.126.0/24
40.122.130.0/24
54.240.106.94
54.240.106.95
- Das E-Mail-Whitelabeling gilt nur für Ticket-Antworten. Berichte und Rechnungen werden weiterhin von noreply@atera.com versendet.
- Die SMTP-Einstellungen für Office 365 finden Sie in diesem Microsoft-Leitfaden. Option 1 wird empfohlen, je nach Ihrer E-Mail-Konfiguration kann es jedoch erforderlich sein, die anderen im Artikel beschriebenen Optionen zu nutzen.
- „Anzahl der Weiterleitungen einer Nachricht: Die Anzahl, wie oft eine Nachricht automatisch weitergeleitet, umgeleitet oder beantwortet wird, basierend auf Posteingangsregeln. Beispiel: Benutzer A hat eine Posteingangsregel, die Nachrichten je nach Absender an Benutzer B umleitet. Benutzer B hat eine Regel, die Nachrichten je nach Stichwort im Betreff an Benutzer C weiterleitet. Wenn eine Nachricht beide Bedingungen erfüllt, wird sie nur an Benutzer B gesendet; sie wird nicht an Benutzer C weitergeleitet, da nur eine Weiterleitung erlaubt ist. In diesem Fall wird die Nachricht verworfen, ohne dass Benutzer B eine Unzustellbarkeitsbenachrichtigung (NDR) erhält, dass die Nachricht nicht an Benutzer C zugestellt wurde. Wir nutzen den X-MS-Exchange-Inbox-Rules-Loop-Header, um die Anzahl der Weiterleitungen zu bestimmen. Dieser Header bleibt auch organisationsübergreifend in Exchange erhalten.“
