Verbinden Sie Ihre WhatsApp Business-Nummer mit Atera und bieten Sie Ihren Nutzern und Kunden eine einfache, vertraute Möglichkeit, den Support zu erreichen. Nachrichten, die an Ihre Nummer gesendet werden, erreichen Ihre Techniker sofort, während in Atera ein Ticket mit der vollständigen Echtzeit-Konversation für Ihr Team dokumentiert und organisiert wird. Sie können außerdem Robin als ersten Ansprechpartner einsetzen, um Probleme direkt über WhatsApp zu lösen, bevor sie Ihre Techniker erreichen.

Nach der Einrichtung wird WhatsApp zu einem vollständig integrierten Ticket- und Kommunikationskanal:

• Endnutzer eröffnen Tickets, indem sie eine WhatsApp-Nachricht senden.
• Nutzer chatten direkt mit Technikern innerhalb eines Tickets.
• Konversationen werden automatisch und in Echtzeit im Konversation-Tab des Tickets protokolliert.
• Robin kann als erste Supportlinie antworten und Probleme automatisch lösen.
• Nutzer und Kontakte können Konversationen im Service-Portal (Nutzer) oder Kundenportal (Kontakte) einsehen.

Wichtig: Die WhatsApp Business Cloud API unterscheidet sich von der WhatsApp / WhatsApp Business Mobile App. Die Einrichtung erfolgt über die Meta (Facebook) Entwickler-Tools, und eine mit der API verbundene Telefonnummer kann nicht in der WhatsApp- oder WhatsApp Business-App verwendet werden. Falls die Nummer bereits bei WhatsApp registriert ist, entfernen Sie sie, bevor Sie fortfahren.

Voraussetzungen

Die Einrichtung muss in dieser Reihenfolge erfolgen – jeder Schritt baut auf dem vorherigen auf:

Verifiziertes Meta (Facebook) Business-Konto > Meta-Entwicklerkonto > Meta-App (WhatsApp)

1. Verifiziertes Meta (Facebook) Business-Konto – repräsentiert Ihr Unternehmen bei Meta; muss verifiziert sein, um die WhatsApp API uneingeschränkt nutzen zu können.
2. Meta-Entwicklerkonto – erforderlich, um Ihre App zu erstellen und zu verwalten; ist mit Ihrem Facebook-Konto verbunden.
3. Telefonnummer – darf NICHT in der WhatsApp- oder WhatsApp Business-App registriert sein; wird ausschließlich für API-Nachrichten verwendet; Verifizierung per OTP (SMS oder Anruf).
4. Unternehmenswebsite – muss online sein und Ihren offiziellen Firmennamen anzeigen.
5. Unternehmensdokumente – zur Verifizierung (z. B. Steuer-ID, Handelsregisterauszug, Stromrechnung).

Wichtige Komponenten

WhatsApp in Meta einrichten

Meta-Entwicklerkonto erstellen

1. Gehen Sie zu Meta for Developers.
2. Melden Sie sich mit Ihrem persönlichen Facebook-Konto an.
3. Klicken Sie auf Get Started oder My Apps.
4. Bestätigen Sie Ihre E-Mail-Adresse und registrieren Sie sich als Developer.

Meta-App erstellen

1. Klicken Sie im Entwickler-Dashboard auf Create App.
2. Anwendungsfall: Wählen Sie Other und klicken Sie dann auf Next.
3. Wählen Sie Business.
4. Wählen Sie Ihr Meta Business-Konto aus (falls keines vorhanden ist, erstellen Sie ein Business-Portfolio).
5. Klicken Sie auf Create App.

WhatsApp zu Ihrer App hinzufügen

1. Gehen Sie im App-Dashboard zu Add Products, suchen Sie WhatsApp und klicken Sie auf Set Up.
2. Wählen oder bestätigen Sie Ihr Meta Business-Konto.
3. Klicken Sie auf Continue.

Ihre Telefonnummer konfigurieren

1. Navigieren Sie zu WhatsApp > API Setup > Add Phone Number.
2. Geben Sie die Profilinformationen ein – Anzeigename (offizieller Markenname) und Kategorie (Branche).
3. Verifizieren Sie die Nummer per SMS oder Anruf.

Hinweis: Sobald die Nummer zur API hinzugefügt wurde, kann sie nicht mehr in den Standard-WhatsApp-Apps verwendet werden.

Unternehmensverifizierung

1. Gehen Sie zu Meta Business Settings > Security Center > Start Verification.
2. Laden Sie rechtliche Dokumente hoch (Steuerbescheinigung, Stromrechnung usw.).
3. Die Verifizierung dauert in der Regel 2–48 Stunden (bis zu 14 Tage, wenn Dokumente fehlen).

Die Verifizierung ist erforderlich, um das "Trial"-Limit von 250 Konversationen aufzuheben.

Permanentes Access Token generieren

1. Gehen Sie in den Business Settings (business.facebook.com/latest/settings) zu Users > System Users.
2. Klicken Sie auf Add, um einen neuen System User zu erstellen (Rolle: Admin).
3. Klicken Sie auf Add Assets und weisen Sie diesem Nutzer Ihre WhatsApp-App mit Full Control zu.

4. Klicken Sie auf Generate token, wählen Sie Ihre App aus und aktivieren Sie diese Berechtigungen:

   whatsapp_business_messaging
   whatsapp_business_management
   whatsapp_business_management_event

5. Kopieren und speichern Sie dieses Token sofort – Meta zeigt es später nicht mehr an.

App veröffentlichen

Nachdem Sie alles konfiguriert und getestet haben, veröffentlichen Sie die App, damit eingehende Nachrichten an den konfigurierten Webhook zugestellt werden können.

1. Gehen Sie zu App settings > Basic und hinterlegen Sie die Datenschutzerklärung-URL (jeder Kunde muss seine eigene verwenden).
2. Gehen Sie zu App Review > Review und veröffentlichen Sie die App.

Ihr WABA abonnieren (fortgeschritten)

Auch wenn eine Webhook-URL im Dashboard konfiguriert ist, müssen Sie dem WhatsApp Business Account eventuell mitteilen, dass Daten an Ihre spezifische App-ID gesendet werden sollen. Dies können Sie mit einer einzigen POST-Anfrage im Graph API Explorer erledigen.

1. Im Meta Developer Dashboard unter WhatsApp > API Setup finden Sie Ihre WhatsApp Business Account ID (nicht die Telefonnummer-ID).
2. Öffnen Sie den Graph API Explorer, ändern Sie die Methode von GET auf POST und setzen Sie den Endpunkt: v21.0/{your-waba-id}/subscribed_apps
3. Verwenden Sie ein System User / permanentes Token mit den Berechtigungen whatsapp_business_management und whatsapp_business_messaging.
4. Klicken Sie auf Submit. Bei Erfolg sehen Sie {"success": true}.

Ihre Verbindungswerte finden

Das Verbindungseinstellungen-Formular von Atera benötigt sieben Werte aus Ihrer Meta-Einrichtung. Nutzen Sie die folgende Übersicht, um jeden Wert zu finden. Die Beispielwerte stammen aus einem Demo-Konto.

Meta App ID

Öffnen Sie developers.facebook.com/apps und wählen Sie My Apps. Die unter Ihrer App angezeigte App ID ist Ihre Meta App ID.

Meta App Secret

Gehen Sie in derselben App zu App settings > Basic. Auf dieser Seite finden Sie Ihre App ID und Ihr App secret – klicken Sie neben dem App secret auf Show und kopieren Sie es in das Feld Meta App Secret in Atera.

WhatsApp Business ID (WABA Asset ID)

Gehen Sie zu Meta for Developers (developers.facebook.com/apps) > Ihre App > WhatsApp > API Setup. Die Karte Ihrer Testnummer zeigt sowohl die Telefonnummer-ID als auch die WhatsApp Business Account ID direkt an – Sie müssen nicht in URLs suchen.

Alternativ können Sie im WhatsApp Manager (business.facebook.com > WhatsApp-Konten) im ...-Menü neben Ihrem Konto WhatsApp Account ID kopieren auswählen.

Access Token

Verwenden Sie das permanente System User Token aus Schritt 6. Generieren Sie es unter Einstellungen > Nutzer > Systemnutzer > Token generieren und kopieren Sie es dann in das Feld Access Token in Atera.

WhatsApp mit Atera verbinden

Zuerst Telefonnummern in Atera hinterlegen

WhatsApp erkennt, wer Nachrichten sendet, anhand der Telefonnummer. Damit Tickets dem richtigen Nutzer/Kontakt zugeordnet werden (und im Service-/Kundenportal erscheinen), muss jeder Nutzer/Kontakt eine Nummer im Atera-Profil hinterlegt haben.

Bevor ein Kunde Tickets über WhatsApp erstellen kann, muss sein Kontakt zuerst in Atera mit einer zugewiesenen Mobiltelefonnummer angelegt werden. Atera verwendet das Feld Mobiltelefon, um den Kontakt zu identifizieren und eingehende WhatsApp-Nachrichten dem richtigen Benutzer zuzuordnen.

Wenn kein bestehender Kontakt mit einer passenden Mobiltelefon-Nummer gefunden wird, kann die WhatsApp-Integration das Gespräch nicht dem Kunden zuordnen.

Weitere Informationen finden Sie unter Benutzer/Kontakte verwalten.

Integration in Atera aktivieren

Sobald Ihre WhatsApp-Konfiguration in Meta eingerichtet ist, aktivieren Sie die Integration, um WhatsApp als Support-Kanal zu verbinden.

1. Gehen Sie in Atera zu Admin > Support und Ticketing > WhatsApp-Einstellungen.

Die Seite WhatsApp-Einstellungen wird angezeigt.

2. Aktivieren Sie WhatsApp Business verbinden.
3. Geben Sie unter Verbindungseinstellungen die sieben Werte aus Teil B ein (verwenden Sie die dortigen Screenshots, um jeden Wert in Meta zu finden).

Kommunikationseinstellungen

Unter Kommunikationseinstellungen wählen Sie:

• Robin aktivieren: Für Konten mit aktiviertem Robin werden alle Benachrichtigungseinstellungen automatisch von Robin verwaltet.
• Antwort bei neuem Ticket senden: Sendet eine automatische WhatsApp-Antwort mit der Ticket-ID und einem Portal-Link.
• Nachricht bei neuem Kommentar senden: Benachrichtigt den Endnutzer, wenn ein Techniker eine öffentliche Antwort hinzufügt.
• Nachricht bei Statusänderung senden: Benachrichtigt den Endnutzer, wenn sich der Status seines Tickets ändert.
• Nachricht bei Ticket-Zuweisungsänderung senden: Benachrichtigt den Endnutzer, wenn sein Ticket neu zugewiesen wird.

4. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Die Verbindung zu Meta wird automatisch eingerichtet – Webhooks werden zwischen Ihrer geschäftlichen Telefonnummer und dem Atera-Ticketing erstellt, und Meta wird mitgeteilt, wohin eingehende WhatsApp-Nachrichten gesendet werden sollen. Sie müssen daher keine Callback-URL konfigurieren.

Was Ihre Nutzer und Kunden erleben

Nach Abschluss der Einrichtung teilen Sie Ihre geschäftliche Telefonnummer, damit Personen diese anschreiben und Tickets eröffnen können. Alle Nachrichten erreichen Ihre Techniker in Atera, und Antworten bleiben im selben WhatsApp-Chat. Das gesamte Gespräch wird im Tab Konversation des Tickets gespeichert, und Nutzer/Kontakte können es im Service-/Kundenportal einsehen (sofern ihre Nummer verknüpft ist).

Hinweis: WhatsApp-Chats unterstützen Text, Audio, Video, Bilder und Dokumentenanhänge.

Kurzübersicht – Meta-Zugangsdaten