Playbooks erweitern die Automatisierungsfunktionen von Robin, indem sie Technikern ermöglichen, der KI beizubringen, wie sie sich in bestimmten Support-Szenarien verhalten soll.
Ähnlich wie Automatisierungsregeln beginnt jedes Playbook mit einem Auslöser – typischerweise, wenn ein Endbenutzer einen Chat mit Robin über das Portal, E-Mail oder einen anderen unterstützten Kommunikationskanal startet. Techniker definieren dann die Bedingungen, die erfüllt sein müssen, und die Aktionen, die Robin ausführen soll, wenn der Auslöser aktiviert wird.
Techniker beschreiben diese Regeln in einfachem Englisch über eine Freitexteingabe, und Robin erstellt daraus automatisch einen strukturierten, schrittweisen Workflow.
Dadurch können IT-Teams maßgeschneiderte Automatisierungen ohne Scripting erstellen und so eine schnellere und konsistentere Ticket-Bearbeitung sicherstellen.
Hinweis: Für den Zugriff auf das AI Center sind vollständige Admin-Berechtigungen erforderlich.
Playbooks vs. andere Atera-Funktionen
Playbooks sind ausschließlich für Robin gedacht. Sie gelten nicht für Copilot und sind nicht dafür ausgelegt, kontinuierliche Diagnosen auf Arbeitsplätzen durchzuführen (dafür nutzen Sie Schwellenwertprofile mit Self-Healing-Skripten). Playbooks werden ausgeführt, wenn Robin durch eine Interaktion eines Endbenutzers ausgelöst wird.
So greifen Sie auf AI Playbooks zu:
1. Gehen Sie zu AI Center > Optimieren > Playbooks.
Die Registerkarte „Playbooks“ wird angezeigt.
Auf der Registerkarte „Playbooks“ können Sie:
- Alle vorhandenen Playbooks anzeigen
- Die zugewiesene Kategorie jedes Playbooks sehen
- Prüfen, ob ein Playbook aktiviert oder deaktiviert ist
- Playbooks nach Bedarf aktivieren oder deaktivieren
Diese zentrale Ansicht ermöglicht es Technikern, Automatisierungen für verschiedene Kunden und Anwendungsfälle einfach zu verwalten.
Kategorie
Playbooks können nach Thema, Anwendungsfall oder Zweck (z. B. Power BI, Onboarding, Zugriffsanfragen, Sicherheit) in Kategorien organisiert werden. Die Kategorisierung hilft Technikern, schnell mehrere Playbooks für verschiedene Kunden und Abteilungen zu durchsuchen, zu filtern und zu verwalten.
Aktiviert / Deaktiviert
Jedes Playbook verfügt über einen Aktivierungsschalter:
- Aktiviert: Das Playbook ist aktiv und wird automatisch ausgeführt, wenn die Auslösebedingung erfüllt ist.
-
Deaktiviert: Das Playbook bleibt gespeichert, ist aber inaktiv – nützlich zum Testen, Überarbeiten oder vorübergehenden Pausieren von Automatisierungen.
Kundenauswahl (nur MSP)
In MSP-Umgebungen können Playbooks pro Kunde zugewiesen werden, sodass Automatisierungen die individuellen Prozesse oder Systeme jedes Kunden widerspiegeln.
Techniker können auswählen, für welchen Kunden bzw. welche Kunden ein Playbook gilt, um sicherzustellen, dass das Automatisierungsverhalten in allen verwalteten Umgebungen relevant und kontextbezogen bleibt.
Ein neues Playbook erstellen
So erstellen Sie einen benutzerdefinierten, KI-gesteuerten Workflow:
- Klicken Sie auf Playbook erstellen
- Geben Sie einen Playbook-Namen ein
- Wählen Sie eine bestehende Kategorie aus oder erstellen Sie eine neue
- Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, die den Zweck des Playbooks klar erklärt
Beim Schreiben Ihres Playbooks strukturieren Sie Ihre Eingabe in einfachem Englisch um drei Elemente:
- Der Auslöser: Welches Ereignis startet das Playbook (z. B. „Wenn ein Endbenutzer Zugriff auf ein System anfordert...“)
- Die Bedingungen: Welche Anforderungen müssen erfüllt sein (z. B. „...nur wenn der Benutzer in der Marketing-Abteilung ist“)
- Die Aktionen: Was Robin ausführen soll (z. B. „...eine Genehmigungsanfrage an den Vorgesetzten senden und das Ticket der IT-Sicherheitsgruppe zuweisen“)
Unterstützte Playbook-Aktionen
Playbooks können eine Vielzahl automatisierter Aktionen auf Tickets ausführen und ermöglichen so vollständig anpassbare Workflows.
Ticket-Management
- Ticket-Status ändern
- Ticket-Typ ändern
- Priorität ändern
- Benutzerdefinierte Status ändern
Zuweisung & Verantwortlichkeit
- Zugewiesenen Techniker ändern
- Ticket einer Technikergruppe zuweisen
-
Ticket weiterleiten an eine E-Mail-Adresse
Kommunikation & Dokumentation
- Interne Notiz hinzufügen
- Öffentliche Antwort verfassen
- E-Mail-Vorlage senden
Genehmigungen & Eskalationen
Mit aktivierter Entra ID-Integration kann Robin Organisationsdaten wie den direkten Vorgesetzten eines Benutzers abrufen, um Genehmigungsabläufe und Automatisierungen dynamisch zu steuern.
- Genehmigung mit einem benannten Genehmiger erstellen
- Genehmigung an den direkten Vorgesetzten des Anfragenden weiterleiten (über Entra ID-Integration)
Automatisierung & Integrationen
- Skript ausführen
- Cloud-Aktion ausführen
- Wissensdatenbank (KB) referenzieren
- MCP-Integration referenzieren
- Software installieren
Kombinieren Sie Playbooks mit Cloud-Aktionen und MCP-Integrationen, damit Robin externe Software steuern kann – zum Beispiel eine Aufgabe in Asana erstellen, einen Benutzer in einem Drittsystem anlegen oder Daten von einer externen API abfragen.
Wissensdatenbank referenzieren
Ein Playbook-Schritt kann eine interne Wissensdatenbank durchsuchen und referenzieren – eine KB, die für Endbenutzer nicht sichtbar ist. Da sie intern ist, teilt Robin keinen Link dazu im Gespräch; sie liest die KB aus, um die benötigten Informationen zu erhalten, und verwendet diese in den nächsten Schritten.
Das ist nützlich, um beispielsweise standortbezogene Details nachzuschlagen:
- Druckerzuordnung: Wenn ein Endbenutzer darum bittet, einen Drucker hinzuzufügen, sucht Robin den Namen oder die IP des Druckers in Ihrer Drucker-KB und verwendet diese Information für die nächsten Schritte.
- Standortbezogene Passwörter: Wenn ein Endbenutzer nach einem Maschinen- oder WLAN-Passwort fragt, prüft Robin den Standort des Benutzers, findet das passende Passwort in Ihrer internen KB und gibt es an den Endbenutzer weiter.
KI-gesteuerte Workflow-Erstellung
Techniker definieren Playbooks einfach, indem sie ihre Absicht in einfachem Englisch beschreiben.
Robin interpretiert die Beschreibung und erstellt daraus einen strukturierten Ablauf mit Schritten, Bedingungen und Ausführungspfaden.
Beispiel-Eingabe:
„Wenn ein Benutzer Zugriff auf SharePoint anfordert, weise das Ticket Techniker A zu, hole die Genehmigung vom Vorgesetzten ein und benachrichtige den IT-Support.“
Die KI übersetzt dies in eine sofort ausführbare Automatisierung, die der Techniker überprüfen, kategorisieren und aktivieren kann.
Typische Anwendungsfälle
Playbooks lassen sich meist in drei Kategorien einteilen:
- Genehmigungsabläufe: Wenn ein Endbenutzer bestimmte Hardware anfordert, prüft Robin über Entra ID den Vorgesetzten des Benutzers und leitet eine Genehmigungsanfrage an ihn weiter.
- Informationsabfrage: Wenn ein Endbenutzer Urlaub beantragt, fragt Robin nach Startdatum, Enddatum und Grund und sendet die Details dann per E-Mail an den zuständigen HR-Manager.
- Autonome Aktionen: Wenn ein Endbenutzer ein bestimmtes IT-Problem meldet, führt Robin ein festgelegtes Skript aus der Skriptbibliothek aus; falls dies nicht erfolgreich ist, wird an eine vordefinierte Technikergruppe eskaliert.
Konflikte mit anderen Funktionen vermeiden
Zwei Atera-Funktionen können mit Playbooks interagieren und unerwartetes Verhalten verursachen:
- Ticket-Automatisierungsregeln: Automatisierungsregeln können sich mit Playbook-Auslösern überschneiden. Wenn beide für dasselbe Ticket gelten, hat das Playbook Vorrang und überschreibt die Automatisierungsregel. Überprüfen Sie bestehende Regeln, um unerwünschte Ergebnisse zu vermeiden.
- Wissensdatenbank-Artikel: KB-Artikel können Robin Informationen liefern, die Ihren Playbooks widersprechen. Um Konflikte zu vermeiden, archivieren oder löschen Sie alle KB-Artikel, die Prozesse abdecken, die jetzt von einem Playbook übernommen werden.
