Hilfe-CenterIm Rahmen eines Tickets kann man eine Menge tun. Eine Ticket-Seite ist der Dreh- und Angelpunkt, von dem aus Sie Folgendes tun können:
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Aktualisierungen von Tickets anzeigen und intern kommunizieren
- Verwalten des Tickets
- Erfassung der geleisteten Arbeitszeit (automatische Zeiterfassung)
- Anzeige eines vollständigen Protokolls aller Ticketaktivitäten
Erfahren Sie mehr über Erstellung von Tickets in Atera
So rufen Sie eine Ticket-Seite auf:
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1. Klicken Sie im linken Bereich auf Tickets. Es wird eine Liste all Ihrer Tickets angezeigt. |
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Hinweis: Wenn Sie den Mauszeiger über einem Ticket ruhen lassen, werden nützliche Ticketinformationen wie die Priorität des Tickets und der letzte Kommentar angezeigt.
2. Klicken Sie dann auf das entsprechende Ticket, das Sie öffnen möchten. Die Seite mit den einzelnen Tickets wird angezeigt.
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Kommunizieren Sie mit Ihrem Kunden über das Ticket
Von einem Ticket aus können Sie mit Ihrem Kunden entweder per E-Mail oder per Chat über das Ticket kommunizieren. Sie können auch Schnellantwortvorlagen erstellen, mit denen Sie schnell und einfach auf Tickets antworten können. Erfahren Sie mehr
Ihr Kunde erhält eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn Sie das Ticket aktualisieren. Sie können auf diese E-Mail antworten, und ihre Antwort wird automatisch an das Ticket angehängt. Außerdem kann Ihr Kunde alle Aktualisierungen des Tickets in seinem Kundenportal sehen und dort auch antworten.
So kommunizieren Sie mit Ihrem Kunden per E-Mail:
1. Klicken Sie im linken Bereich auf Tickets. Es wird eine Liste all Ihrer Tickets angezeigt.
2. Klicken Sie dann auf das entsprechende Ticket, das Sie öffnen möchten. Die Seite mit den einzelnen Tickets wird angezeigt.
3. Geben Sie eine Nachricht in das Nachrichtenfeld ein (vergewissern Sie sich, dass das Dropdown-Menü oben auf "Öffentliche Antwort" eingestellt ist (die Standardeinstellung).
Hinweis: Mit dem "@"-Symbol können Sie ganz einfach weitere Kontakte und Techniker zu Ticketkommentaren hinzufügen, um alle relevanten Personen in die Konversation einzubeziehen. Durch Eingabe des @-Symbols im Nachrichtentext (sowie in den Feldern "An" und "CC") wird ein Dropdown-Menü mit allen Technikern und Kundenkontakten geöffnet. Wenn Sie einen Techniker/Kontakt im Nachrichtentext auswählen, wird er zum CC-Feld hinzugefügt.
4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Antwort senden. Ihr Kunde erhält Ihre Nachricht per E-Mail (und kann sie auch in seinem Kundenportal einsehen).
So kommunizieren Sie mit Ihrem Kunden per Chat:
Wählen Sie im Dropdown-Menü Aktionen die Option Chat beginnen. Ihr Kunde wird Ihre Chat-Anfrage erhalten.
Ticket-Updates anzeigen und intern kommunizieren
Sie können interne Aktualisierungen von anderen Technikern einsehen und auch selbst interne Aktualisierungen veröffentlichen.
Hinweis: Die Kunden können diese Aktualisierungen nicht einsehen.
Interne Kommunikation:
1. Klicken Sie im linken Bereich auf Tickets. Es wird eine Liste all Ihrer Tickets angezeigt.
2. Klicken Sie dann auf das entsprechende Ticket, das Sie öffnen möchten. Die Seite mit den einzelnen Tickets wird angezeigt.
3. Wählen Sie Interne Notiz aus dem Dropdown-Menü und geben Sie dann eine Nachricht in das Nachrichtenfeld ein.
4. Klicken Sie auf Notiz speichern (Save Note). Ihre interne Notiz erscheint nun im Ticket.
Tickets verwaltenDie Menüleiste bietet Ihnen die folgenden Optionen (siehe unten): 1. Klicken Sie im linken Bereich auf Tickets. Es wird eine Liste all Ihrer Tickets angezeigt. 2. Klicken Sie dann auf das entsprechende Ticket, das Sie öffnen möchten. Die Seite mit den einzelnen Tickets wird angezeigt. |
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1) Techniker: Klicken Sie hier, um einen neuen Techniker auszuwählen, der dem Ticket zugewiesen werden soll. 3) Vertrag auswählen: Klicken Sie hier, um den Vertrag auszuwählen, dem das Ticket zugewiesen ist. 4) Öffentliche Antwort / Interne Notiz: Klicken Sie auf Öffentliche Antwort und geben Sie eine Nachricht an Ihren Kunden in das Nachrichtenfeld darunter ein (sie wird von Ihrem Kunden empfangen/eingesehen). Klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil, um die Kommunikationsart in eine interne Notiz zu ändern, wenn Sie möchten, dass Ihre Nachricht von anderen Technikern in Ihrem Unternehmen (aber nicht von Ihren Kunden) eingesehen werden kann. Hinweis: Die letzte Mitteilung/Antwort ist im Blasenformat angelegt. Der Dialogverlauf wird im Unterhaltung unten angezeigt. Sie können den Verlauf maximieren/minimieren, indem Sie auf das Symbol + oder - klicken.
5) Zeiteintrag hinzufügen: Klicken Sie hier, um einen Zeiteintrag hinzuzufügen.
Geben Sie die Details ein und klicken Sie auf Hinzufügen. Hinweis: Die Dauer muss manuell eingegeben werden. 6) Aktionen: Klicken Sie auf das Dropdown-Menü, um eine Aktion auszuwählen:
A) Zusammenführen: Klicken Sie darauf, um das aktuelle Ticket mit einem anderen Ticket zusammenzuführen. B) Löschen: Klicken Sie auf , um das Ticket zu löschen. C) Kunden Signatur (Customer signature): Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um eine Kundenunterschrift zu erfassen (nur bei Geräten mit Touchscreen). D) Chat beginnen: Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um eine Chatsitzung mit dem Kunden zu starten. E) Neues Kalenderereignis: Klicken Sie hier, um einen Vor-Ort-Supportbesuch oder einen Terminblock zu Ihrem Office 365- oder Google-Kalender hinzuzufügen, um an dem Ticket zu arbeiten. Erfahren Sie mehr über die Office 365-Integration von Atera und Google Kalender Integration F) Zeiteinträge: Klicken Sie auf , um die Zeiteinträge anzuzeigen. Sie können Einträge bearbeiten, neue hinzufügen oder bei Bedarf löschen. G) Produkte und Ausgaben: Klicken Sie hier, um die Produkte und Ausgaben anzuzeigen und neue hinzuzufügen. |
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Hinzufügen einer neuen Position zu Produkten und Ausgaben (z. B. Reisezeit zum Kunden): 1. Klicken Sie auf Aktionen > Produkte & Ausgaben > Hinzufügen |
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| 2. Geben Sie die Details des Produkts oder der Ausgabe ein und klicken Sie auf Hinzufügen. |
Status der AktivitätDer Aktivitätsstatus umfasst Ungelesen, Lesen, Warte auf Antwort des Kunden und Warte auf Antwort des Technikers.
Ungelesen - Bezieht sich auf ein neues Ticket, das noch nicht von einem Kunden oder Techniker gelesen wurde. Lesen - Ein Ticket, das entweder vom Kunden oder einem Techniker gelesen wurde. Warte auf Antwort des Kunden - Der Techniker hat das Ticket aktualisiert und wartet auf die Antwort des Kunden. Warte auf Antwort des Technikers - Der Kunde hat auf das Ticket geantwortet und wartet auf die Antwort des Technikers. Ein vollständiges Protokoll aller Ticketaktivitäten anzeigenSie können auch auf "Ticket-Aktivität" klicken, um alle Aktivitäten seit der Eröffnung des Tickets anzuzeigen, einschließlich Änderungen an Ticketstatus, Priorität, Auswirkung, Typ, Produktfamilie, Ticketzusammenführung und Titel. Sie können auch die Einleitung von Chats, das Hinzufügen von Kommentaren und Notizen sowie die Änderung von Kontakten und Technikerzuweisungen einsehen.
Die Seite Ticket-Aktivität wird angezeigt.
Kontakt Details Sie können die zugehörigen Kontaktinformationen anzeigen und verlinken.
Remote-Verbindung herstellen Sie können aus der Ferne eine Verbindung zum Gerät des Kontakts herstellen.
Tickets des Kontaktes Jetzt können Sie die letzten 5 geöffneten Tickets des Kontakts sehen und einen Link zu seiner Ticketseite erstellen.
Ticket-Eigenschaften Sie können den Ticketstatus (Erfahren Sie mehr), die Priorität, die Auswirkung oder den Typ ändern, indem Sie Ihre Auswahl treffen und auf Aktualisieren klicken.
Automatisierte ZeiterfassungDie automatische Zeiterfassung ist standardmäßig so eingestellt, dass sie läuft, wenn Sie ein Ticket öffnen (diese Standardeinstellung kann geändert werden, indem Sie zu Admin > Einstellungen gehen und die Einstellung Tickets anpassen).
So zeigen Sie die automatische Zeiterfassung an: 1. Klicken Sie im linken Bereich auf Tickets. Es wird eine Liste all Ihrer Tickets angezeigt. 2. Klicken Sie dann auf den Namen des Tickets, um es zu öffnen. Die Seite mit den einzelnen Tickets wird angezeigt. Der obere Balken zeigt die Zeit an, die an diesem Ticket gearbeitet wurde. Sie können den Zähler anhalten, indem Sie auf den Balken klicken. Wenn Sie den Zähler nicht anhalten, bleibt der Balken oben auf dem Bildschirm, auch wenn Sie zu einem anderen Bildschirm wechseln. Der Balken bietet Ihnen auch die Möglichkeit, zum Ticket zurückzukehren und manuelle Zeiteinträge hinzuzufügen.
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Ilana Wolf