Benutzerdefinierte Ticket-Status

Erstellen Sie benutzerdefinierte Ticketstatus und legen Sie deren Verhalten so fest, dass sie mit Ihren Supportprozessen übereinstimmen.

Anmerkung:

• Das ausgewählte Verhalten wirkt sich auf die SLA aus, die mit dem Ticket verknüpft ist, sowie auf alle Berichte und Regeln zur Ticketautomatisierung, die mit dem Ticketstatustyp verbunden sind.
• Um den benutzerdefinierten Status in der Mobile App anzuzeigen, stellen Sie bitte sicher, dass Sie die neueste Version aus dem App Store heruntergeladen haben.

Dieser Artikel beschreibt:

• Hinzufügen von benutzerdefinierten Ticketstatus
• Anordnen von Ticketstatus
• Löschen von benutzerdefinierten Ticketstatus

Hinzufügen von Ticketstatus

So erstellen Sie einen benutzerdefinierten Ticketstatus:

1. Klicken Sie in der Admin (in der Seitenleiste) auf Benutzerdefinierte Felder (Custom Fields).

Die Seite Benutzerdefinierte Felder wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf der Registerkarte Ticket unter Standardfelder auf das Bearbeitungssymbol neben dem Feld Status.

Das Fenster Ticketstatusfelder wird angezeigt.

3. Klicken Sie auf Status erstellen (Create status).

4. Geben Sie den Statusnamen ein.

5. Wählen Sie das Statusverhalten aus.
Hinweis: Das ausgewählte Verhalten wirkt sich auf das SLA aus, das dem Ticket zugeordnet ist, sowie auf alle Berichte und Ticketautomatisierungsregeln, die mit dem Ticketstatustyp verbunden sind.

6. Klicken Sie auf Anwenden (Apply).

Der neue Statuswert wird hinzugefügt und erscheint nun als Feldoption "Status" in allen Anfragen.
Hinweis: Sobald ein benutzerdefinierter Ticketstatus hinzugefügt wurde, können Sie das Statusverhalten nicht mehr bearbeiten, wohl aber den Statusnamen. Wenn Sie das Verhalten ändern möchten, löschen Sie den Status (und ordnen Sie das Statusverhalten des Tickets neu zu), und erstellen Sie dann einen neuen benutzerdefinierten Status.

Ticketstatus anordnen

Sie können Ticketstatus so anordnen, dass sie Ihre Supportprozesse widerspiegeln. 

So ordnen Sie Ihre Ticketstatus:

1. Ziehen Sie den/die Status an die Stelle, an der Sie ihn/sie haben möchten.

2. Klicken Sie auf Anwenden (Apply).

Die Reihenfolge Ihrer Status wird in Ihren Tickets unter Ticketeigenschaften (rechts auf der Seite) angezeigt.

Benutzerdefinierte Ticketstatus löschen

Nach dem Löschen müssen Sie eine neue Zuordnung für bestehende Tickets mit dem gelöschten Status wählen.

So löschen Sie einen benutzerdefinierten Ticketstatus:

1. Klicken Sie im Fenster Feld bearbeiten auf das Papierkorbsymbol .

2. Klicken Sie auf Anwenden (Apply). Das Fenster Werte löschen wird angezeigt.

3. Wählen Sie den Ersetzungsstatus.

4. Klicken Sie auf Löschen (Delete).